航空公司大客户管理初探

所谓大客户,就是企业认为具有战略意义的客户。大客户管理是市场上以顾客为中心的思想和关系营销发展的必然结果,它通过持续地为客户量身定做产品或服务,满足顾客的特定需要,从而培养出忠诚的大客户。由于航空公司客户具有消费周期短、消费可选择性强、客户转移成本较低的特点,如何在这种情况下有效地保持现有客户,提升大客户管理水平。     

基于顾客生命周期理论的高端旅客服务提升策略

进入21世纪以来，全球一体化进．程的加快和竞争加剧，使得企业已经由传统的以产品和规模为中心的粗放型经营管理模式转向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式。在这一转变当中，良好的客户关系成为了企业生存和发展的重要资源，也是企业能够长久存在的命脉。身处服务业的民航业也不例外，只有维持好航空公司与旅客之间的关系，才能保证航空公司的上座率，进而保证航空公司的收益。在所有旅客当中高端旅客是为航空公司赢得利润的重要源泉，因此如何提升高端旅客的服务，     

国际化进程中客舱服务营销资源的价值功能和利用

服务营销是航空公司整个营销价值体系中一个重要的环节,也是整个运行保障体系中与客户直接面对面交流的一个过程。随着航空公司的国际化进程和旅客多样性的构成,在航空公司的整个服务保障过程中,客舱服务营销的价值日益凸显其战略意义。客舱服务营销的价值不仅仅是客户的维系和开发,由于航空运输行业产品服务的特殊性要求,客舱服     

航空公司基于客户需求价值对营销资产的开发和利用

航空公司在对产品的设计和优化、服务的改善和提升、市场的开发和渗透等营销活动方面的作用就是对客户资源的吸引、开发和维护。在以客户利益为核心的营销战略规划中，客户需求价值的研究和开发成为航空公司在市场竞争中不得不认真对待的课题。     

企业发展与客户结构应协调一致

所谓大客户应该是能给企业创造核心利润，并能实现企业盈利价值，支撑企业战略发展的客户。根据二八法则，往往80％的利润是由20％的核心客户所创造的。因此，在公司的客户结构中，大客户所占的业务比重不宜过大，     

产品创新:从提升旅行体验开始

在经历过激烈的市场竞争之后,对于如何有效地开发和利用市场资源,以及如何在最大程度上提高客户的忠诚度来维持航空公司在行业竞争中的地位,这很自然地就成为了航空公司在开拓市场方面所面临的一个重要课题。在同质化资源利用程度相对较高的航空运输市场内,客户忠诚度的维护除了拥有一套有效的客户关系管理办法之外,还有就是要随着航空科技信息的发展和客户增长的旅行需求,创造性地开发出一些新颖的服务产品来实现客户价值最大化。     

国内航空公司如何营销商务旅行市场？

航空公司需要对商务旅行市场进行有效的细分，针对各种类型的企业分别提供不同的产品，整合内部服务资源。从单一的大客户价格协议向产品与服务打包协议转变、不断创新经营理念和销售模式，才能使航空公司在激烈的市场竞争中立于不败之地。     

2005年中国铁路10件大事评选

1．铁道部实施大客户战略 为确保重点物资运输，提高铁路货运服务质量，扩大稳定的货源，铁道部实施大客户战略。按照确保重点、相互支持、互惠互利、合作共赢的原则，铁道部将与年货物发送量100万t以上或运费1亿元以上的固定客户，建立大客户战略合作关系。大客户为铁路提供大宗稳定货源，铁道部对大客户的年运量、月计划、日装车、运费结算、售后服务等实行统一管理，提供手续简便、计划优先、运力倾斜的优质服务，确保为重点客户提供运力保障。2005年4月，铁道部确定了9家大型企业作为首批试点单位，到2005年年底，试点企业已扩大到100家。     

国货航大客户开发与维护工作取得明显成效

本刊讯运力增幅明显大于运量增幅的行业环境,导致了航空货运市场竞争日趋激烈、收益水平明显下滑的发展趋势。为了争夺货运市场份额、提升整体经营能力,各大航空公司纷纷加大了对大客户的争夺和开发维护力度。     

国内首家航空传媒类、机上销售类新三板挂牌

4月22日,海南新生飞翔文化传媒股份有限公司(以下简称"新生飞翔")在全国中小企业股份转让系统(以下简称"新三板")正式挂牌,成为国内首家新三板挂牌的航空传媒及机上销售综合运营类企业. 新生飞翔于2010年成立, 注册资本3.3亿元, 是集媒体传播与航空垂直零售业务于一体的综合服务运营商. 目前,新生飞翔拥有海南航空、天津航空、祥鹏航空、西部航空等多家航空公司独家媒体及渠道资源,与广大企业客户开展媒体合作、企业礼品定制化服务及核心客户积分运营,并已与腾讯、伊利、加多宝、工商银行、宝马、中国电信等大客户建立合作伙伴关系.     

客户战略应体现自身的利益

我们对大客户的定义，是那些业务量、营业额和利润等比重比较高的企业客户，由于安得物流的总体规模大，从总体来看，大客户的业务构成还是相对分散的，公司的大客户营业额占总营业额的10％。     

以差异化经营来达到双赢

这个案例反映了重点客户与公司现行政策的矛盾问题,即大客户经常挑战企业的现行政策.案例中吴总为了一个大客户,放弃了其它所有客户的服务水平(时效降低)的作法是非常不妥的,是对企业自身核心竞争力定位认识的缺失,属于典型的为了一颗大树,而放弃了整片森林的作法,这种作法首先会导致中小客户的离开,最终会异致对大客户也服务不好(没有规模效应),落下全盘皆输的下场.     

航空公司商旅卡发展现状与前景分析

伴随经济的数字化、速度化发展，技术创新带动服务创新成为企业生存与发展的关键理念。同样，航空公司针对经济高效发展而催生的大量潜在航空商务旅客与企业大客户这一细分市场，在电子商务时代下推出了“商旅卡”服务产品。     

航空公司：数据掘金

航空公司拥有庞大的旅客数据资源。通过对旅客数据进行深入挖掘,可以在提升客户忠诚度的同时增加航空公司收入,而航空公司面临的挑战在于如何有效地使用这些数据。对于最具价值的那部分客户群体而言,成熟的航空公司手中往往掌握着关于这部分客户的丰富的数据资源。     

维护大客户战略

首先，做精、做专、做强物流服务，是维护客户之根本所在。客户需要快捷、安全的服务，看重的是一个企业的实力，而并非蝇头小利。依靠某种关系、某一个人来维系与客户之间的关系，只能当作初次认识客户的敲门砖，在企业最初发展阶段，起着举足轻重的作用。随着企业的发展和市场面的逐步扩展，重点依靠打通某一个人的关系来做客户维护，将是很危险的，而且是不可取的。任何一个企业、任何一个管理者，都希望自己的企业不断发展壮大，都希望得到正能量，这就说明了维系客户的重点是服务和工作效率。     

铁路货运大客户战略发展研究

根据二八法则和客户关系管理理论,铁路大客户可以依据客户价值进行识别和选择,并根据铁路大客户战略的发展,进行铁路运输企业和大客户企业的合作博弈分析,提出在签订合作协议的基础上,签订利益分配协议,使双方自觉采取合作的策略,通过联合优化,实现整体效益和路企双赢.     

东航客户关系管理初探

在世界航空自由化和国内航空企业多元化浪潮的冲击下，新的民航市场竞争格局正在形成。市场竞争的实践已经使航空公司越来越认识到客户管理的重要意义，并把它提升到事关航空企业兴衰存亡的战略问题来研究。下面以东航为例简述航空公司客户管理的步骤和意义。     

浅析影响客舱服务的因素及其对策

在航空运输服务的过程中,客舱服务是航空公司与旅客之间直接进行消费与服务交流的一个重要环节。在航空公司与旅客之间的多种接触方式中,客舱服务也被绝大多数旅客认为是航空公司提供消费服务质量的最重要的场所,因此,如何提升客舱服务的标准和质量,最大程度地提高客户满意度,成为航空公司提升品牌知名度和提高社     

市场价值马区动与营销资源的维护和开发

随着经济发展和科技进步，民航业的发展在传统运输概念的基础上融入了更多时代进步所赋予的营销理念。航空公司的市场营销在从计划导向型向市场导向型转变的同时，受经济发展提升消费者需求的影响，市场资源向客户消费导向逐渐倾斜并形成了一套完整的客户开发和维护体系。     

深入推进大客户战略 努力提高货运服务质量

实施大客户战略、有效服务大客户,是货运营销工作的关键。沈阳铁路局从实行分级管理、建立客户档案、健全规章制度3个方面全面夯实大客户管理基础;从做好相关子系统的新版本试点与优化实施系统数据结构调整、数据源整合和BO报表集成入手,优化大客户信息系统;完善信息沟通渠道,抓好与主要客户企业的运量互保协议的签订和执行,利用互联网技术为企业提供增值和个性化服务,大力提升大客户服务质量。