关注80/20法则背后的80%--对中国电信公众客户市场营销的思考

十九世纪末,意大利经济学家帕累托提出了著名的“80/20法则”,在各行业的经营管理中被广泛应用,在发展上适度超前的电信行业亦不例外。为了争夺20%的高价值客户,电信运营商一般都将月均消费额高于某一个数额的客户称为“大客户”,成立专门的大客户事业部,由专门的大客户经理实现“一对一”的服务。对于其他的客户,则由市场经营部负责营销和服务。诚然,大客户是电信企业利润的重要来源,大客户营销也一直是电信营销的重点,但是电信行业“公用性服务企业”的性质决定了“80/20法则”的应用带有特殊性。中国电信作为基础电信业务运营商承担着普遍服务的社会责任,大客户背后的另外80%的公众客户虽然相对利润贡献率较低,但在中国电信的成长和发展中占据了基础性地位,中国电信应分析公众客户的特点,把握公众客户的需求,在保持客户忠诚度和提升客户价值上做文章,在营销活动中对80%的公众客户给予更多的关注。     

抓住高端

客户是企业生存的基础,但并不是所有的客户都为企业贡献利润。射登(Sherden)把市场营销中流传甚广的80/20规则改为80/20/30,其含义是顶部20%的客户创造了公司80%的利润,底部30%的客户不但没有盈利,还会给公司带来损失。由此可以看出高端客户的重要性,他们是企业真正的“上帝”。 中国移动与中国联通对于高端客户的争夺日益激烈,但是竞争方式过于简单,主要依靠销售促进,一方买手机送话费,另一方就直接送手机。争来争去,结果双方利润都在缩减,而客户的流失率依然较高。究竟如何对待高端客户,提高其忠诚度,同时促进企业的大发展呢?这不是个…     

邮政大客户的识别与价值挖掘

根据帕累托的20/80原理,企业在数量占20%的客户身上,可能实现企业全部利润的80%。这些为数不多的20%的客户被称为企业的大客户,有时也被称为企业的高价值客户。当然,“20/80”反映的并不是绝对的数字,而是一种少数与多数的关系和趋势。对于邮政企业而言,识别出对邮政贡献率大的那些20%的客户,并不断挖掘其对邮政企业的价值,是做好大客户营销工作、提高邮政经营质量的关键。一、邮政大客户识别的现状分析1.邮政大客户的分类一是根据客户使用业务的特点分为综合大客户和专业大客户。综合大客户往往要使用两种或两种以上的邮政产品或服务;专业…     

无处不在的80/20

1897年,意大利经济学家帕累托在他从事经济学的研究时,偶然注意到19世纪英国人的财富和收益模式,他的研究成果就是后来著名的80/20法则。80/20法则在企业经营管理上的基本原则是:“以最低程度的开支和付出,赚取最高的利润。”这与企业最基本的经营目标是一致的。麦当劳的成功诀窍之一,就是运用了80/20法则。麦当劳2/3的分店是特许经营店。这些分店都由当地加盟的投资人出资,并由投资人承担管理与经营活动,同时承担投资风险。如果一年开设500家分店,全由麦当劳自己来做,投资需数亿美元,招聘、培训2000多名员工,建立一个庞大、复杂的管理体系…     

加强客户关系管理,切实改善对电信大客户的服务

大客户的概念源于70年代中期美国,英国和日本的计算机行业。几年后,由于电信市场出现竞争局面,大客户概念被引入电信业。 根据经济学规律,为电信企业提供80％利润的大客户占全体客户20％,这部分客户就是电信市场中最有价值的客户,也就是我们常说的大客户。随着我国加入WTO,电信运营市场的对外开放,中国电信既要完成战略转移,又要加快电信服务的标准     

高端客户—邮政良性发展的核心资源

1　邮政高端客户的基本特征邮政网络连接千家万户 ,邮政服务始于客户、终于客户 ,从市场层面分析 ,邮政属于客户密集产业 ,邮政经营市场的实质是在经营客户 ,邮政经营的过程就是满足客户要求 ,为客户解决问题、创造价值的过程。邮政客户的多少 ,已成为邮政企业经营成败得失的“晴雨表”。同时市场营销实践印证了这样一个原理 :2 0 %的利润由 80 %的客户所提供。这说明 ,其中创造了 80 %利润的 2 0 %客户就是高端客户 ,是客户资源中的焦点客户和稀缺资源。那么 ,邮政的高端客户究竟是由哪些客户所构成呢 ?从市场价值链的角度来分析 ,客户的含…     

作业成本法在大客户成本管理中的运用

传统的成本核算方法只是侧重于企业收入、利润等工作结果,而不去审查这些工作是否能够创造出价值,因而并不能对客户的价值进行正确的评价。如果企业希望从大客户那里获得更多利润,同时又要控制这方面的投入,就有必要了解利润的产生机制,这需要我们采用一种能够反映客户真正耗费的成本方法。上世纪末在西方兴起的“作业成本法”在计算大客户对企业利润贡献上比传统成本核算更有优势。     

运营商如何构建直销渠道？

目前，电信公司利润的80％来自于公众客户，如何提高公众客户的满意度是一个非常重要的问题。电信公司纷纷选择建立直销渠道，以便更直接、更有效率地服务消费者。同时，电信公司也希望通过良好的营销渠道获得良好的竞争优势，以取得更大的市场份额。     

活学活用“二八”法则

目前“二八”法则正备受各级邮政企业的重视，各地纷纷成立大客户服务中心，专职进行大客户业务的开发。但是，理论无论多么完美，都需要我们实事求是地根据市场的实际情况，作出正确的判断。按照“二八”法则，我们应尽最大的努力去争取那20％的大客户。但实际上，可能你用尽所有的精力，在各方的较量下，能占到其中的10％已是相当不容易了。当所有的竞争对手都盯着这些大客户时，邮政不妨反其道而行之，瞄向那80％的中小客户。由于基本上没有什么竞争对手，我们只需花很少的力量，就可以占据这部分客户，从投入与产出的角度来看，这样做绝对是值得的。     

安康局实行投资资金有偿占用

实行投资项目资金有偿占用,是一个较好地平衡运用建设资金的管理办法。让投资受益企业承担部分责任,偿还部分投资额,可以促使企业树立投入产出观念,注重投资效益;也调动了主管部门和企业投放建设资金的积极性。陕西安康地区局实行投资有偿占用后,收到了较好的效果。他们实施的具体原则是:地区局掌握的更新改造大修理三项资金20%用于大修理和安全措施费。这部分资金投放到企业维持简单再生产和安全生产上,资金占用企业无须还款。其余80%资金投放到更新改造