商业银行个人客户对服务渠道的偏好

本文以山东省某商业银行个人客户交易渠道的抽样数据为样本,运用现代统计学中的对应分析方法,从客户的年龄、学历和家庭收入出发,对商业银行不同年龄、学历和家庭收入客户的渠道偏好进行了定量研究.通过研究找出了不同年龄、学历和家庭收入的客户与商业银行不同渠道之间所存在的对应关系,并根据这些对应关系,挖掘出不同年龄、学历和家庭收入客户对商业银行不同渠道的偏好.在此基础上.对商业银行营业网点如何运用这些渠道偏好关系对客户进行分流以及实施差别化营销和服务提出了具体建议,以期能为商业银行营业网点的客户分流和差别化营销提供参考.     

商业银行的个人客户差别化服务

由于个人金融业务具有高收益、低风险等特性，20世纪60年代以来，随着商业银行批发业务利润率的降低，个人客户财富的快速增长和金融服务需求的增强，国际上许多知名的现代商业银行都十分重视个人金融业务的发展，并日益成为现代商业银行竞争焦点之一，尤其是80年代以来，个人金融业务已成为商业银行创造利润的重要源泉之一，其收入在整个银行的收入中占据重要地位，一般占到商业银行总收入的30～70%，美国的花旗银行目前已成为名副其实的全球个人消费者银行。在香港和新加坡，个人银行业务的比重一般在30～50%之间。改革开放以来，随着我国…     

个人客户细分和差别化服务

我国的基尼系数已经超过警戒线，财富分配的金字塔形状已经形成。据相关材料显示，10％的富裕居民的存款已经达到66％以上，当前全国城镇居民低收入户占到约31．79％，中等偏低收入户占32．36％。作为以利润最大化为目标的商业银行，应改变对大小客户一视同仁的做法，将中高收入客户作为经营重     

商业银行个人客户价值研究

随着资本市场的日益成熟和多样化,企业融资渠道不断拓宽,商业银行传统的对公业务开始出现增长疲态,要在对公业务上继续保持高利差已不可能。因此,调整经营模式,大力发展个人业务已成为一种趋势。个人客户是银行发展个人业务的基础,是银行利润的重要源泉。银行之间的竞争直接表现为对客户的竞争,加强个人客户价值管理,力求客户价值最大化,已成为制胜的关键。     

商业银行个人客户发展策略

一．大力提高商业银行的科技水平 主要体现在两个方面，一是科学规划银行业务系统，系统的设计应紧紧围绕客户为中心的设计理念，业务办理流程设计高效便捷。尽量简化客户办理手续，方便个人客户办理。提高办理效率；如柜面业务系统，应按照一线柜员的业务处理思维进行设计，从而方便柜员业务操作，提高柜面服务效率，而客户亲自动手操作的系统如：自动柜员机、账单宝、网上银行等，应按照不熟悉银行业务的客户角度进行功能设计，充分考虑客户的操作习惯，而不能按照银行专业人员的思维进行。     

构筑商业银行新型经营渠道——关于建设银行客户服务中心业务发展的有关问题

(一)客户服务中心是一个新兴的社会产业 近些年来，全球各地各行各业的企业公司为了适应市场经济快速发展，商业竞争不断加剧，以及人们收入水平提高和客户需求变化的需要，逐步由传统的以产品规模及经营规模为中心的经营管理模式，向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业价值最大化的新型的经营管理模式转变。客户成     

商业银行个人客户价值评价模型研究

本文研究如何科学准确地评价商业银行个人客户价值,提出从客户历史贡献度、潜在贡献度以及风险水平三个维度评价客户价值,建立具有可操作性的商业银行个人客户价值评价模型。本文认为,在建立个人客户历史贡献度评价模型时,应分别计算客户的资产业务贡献、负债业务贡献和中间业务贡献,然后将三者之和作为客户历史贡献度;衡量客户对银行潜在收益的贡献时,应该考虑客户的潜在货币价值和客户的非货币价值;客户潜在贡献度的影响因素包括信用风险水平和转移风险水平,商业银行应该以客户为中心区别不同的客户类型,对应采取差别化营销策略。     

中国大型商业银行个人客户星级服务策略——A银行基于客户贡献评价模型制定服务策略的案例

客户贡献评价模型是基于客户终身价值理论对个人客户群进行精准细分的管理工具。商业银行通过资金营运收入、非利息收入、成本费用、风险成本四个因子评价个人客户贡献,并作为个人客户获取、发展、维护、保留等制定个人客户星级服务策略的决策基础。个人客户星级服务策略较全面地考虑了影响银行经营绩效的因素,注重使用分层服务的方式引导个人客户改变交易习惯,具有准确传达银行经营管理导向、实现以"客户需求为中心"的金融服务差异化、充分利用银行渠道多样化、精准地服务个人目标客户的优点,是提高个人客户价值、忠诚度和满意度,提升商业银行竞争力的高效管理手段。     

商业银行实现个人客户价值最大化的路径研究

个人客户是商业银行重要的客户群体,如何实现个人客户价值最大化成为各商业银行业务发展的重要战略。本文在构建商业银行个人客户价值评价指标体系的基础上,采用层次分析法对指标体系中各指标的权重进行合理赋值,对个人客户价值进行综合评价,从而提出商业银行实现个人客户价值最大化的相应策略。     

关于商业银行客户服务相关思考

商业银行是经营风险的服务型企业。在新的金融环境下,银行面临着日益激烈的竞争,商业银行经营发展越来越注重客户服务质量,其目的是通过提高服务质量,吸引客户,提高客户满意度、忠诚度和贡献度,最终实现银行收益最大化,达到客户价值和银行价值的高度统一和良性循环。但距离现代商业银行的要求,我国商业银行的客户服务水平仍然有很大的提升空间,十分需要确立新的观念,采用新的方法。     

论商业银行个人高端客户的营销和维护

随着中国经济的快速发展,中国家庭财富市场呈现出强劲的发展势头,并具有趋于高度集中的特征,从而为商业银行提供了潜力巨大的个人高端客户市场.面对激烈的竞争,各商业银行对个人高端客户的营销和维护进行了积极探索,本文针对商业银行存在的定位不够合理、创新能力不足、专家型人才缺乏等问题,提出营销和维护的措施,以期抢占市场先机.     

商业银行构建多元化服务渠道初探

优质服务是商业银行的生产力。随着金融竞争的加剧和客户需求的多元化,构建多元化服务渠道,更新服务理念,深化服务内涵,改善服务效率,将成为商业银行持续发展的关键。本文通过剖析当前商业银行服务工作中的薄弱环节,重点从品牌、队伍、流程、产品等方面,对构建多元化服务渠道提出具体的措施与思路。     

客户服务中心在商业银行中的实际应用

信息技术在金融业中的广泛应用，极大的促进了商业银行的发展，同时也进一步加剧了商业银行之间的竞争。各家银行都在寻求快捷、高效、优质的服务方式，来提高服务品质，树立良好的服务形象，进而吸引更多有价值的新客户，保留原有老客户。客户服务中心正是顺应这种潮流的产物。客户服务中心可以为客户提供诸如账户查询、日常银行交易处理、个人理财、投诉等服务，提高客户的满意度和忠诚度，进而增加银行效益、增强竞争力。发展客户服务中心是银行服务手段革新的创举，在产生较好的社会效益的同时，也会带来较大的经济效益。     

客户服务中心:商业银行新的服务手段

CALL CENTER即呼叫中心，又称为客户服务中心。它是客户通过电话拨入、传真、INTERNET等各种接入方式，利用CTI技术（计算机与电话集成技术），与商业银行的业务网络联接，为客户提供综合信息服务和交易服务的系统。它的服务方式有自动语音服务和人工服务两种。     

商业银行发展个人理财业务策略

中国银行业个人业务市场的整体规摸在不断扩大．全国城乡居民储蓄存款余额1978年时是210.6亿元到2004年6月末，就已达到120443亿元．尽管没有剔除通货膨胀因素，我们还是能看出居民掌握的财富总量在非常明显地增长．个人客户对日益增加的财富有了更多元化的金融需求，这种强大而新生的需求．推动着个人金融服务成为当前商业银行发展创新最为活跃和最有盈利潜力的的领域之一．据权威机构统计和预测我国1997年     

个人金融业务的服务营销新视角

随着个人财富的快速增长，个人金融需求日益多元化，我国商业银行的个人金融业务也有了前所未有的发展，个人金融业务品种逐步增多，但仍远远没有与个人金融需求相适应。商业银行虽然推出了一系列的战略举措(如组建金融超市．理财中心等)，但从经营理念到经营方略以及人力资源管理等方面都表现出诸多的不系统和任意性，服务供给还远远不能满足客户对于个人金融服务的需求，与国外商业银行服务营销的深厚理论和丰富实践经验相比，还有一些营销困境摆在面前：追求储蓄时点数，搞储蓄大战存款大搬家，虚增储蓄存款；营销渠道单一，窗口服务压力大，缺乏对高价值客户的界定；专业理财人才缺乏，贵宾室形同虚设；员工产品知识缺乏，新产品得不到较好的营销。     

高端个人客户金融需求及商业银行对策研究

客户需求是商业银行服务的前提和基础,高端个人客户是商业银行个人银行业务的主要利润来源。只有认真分析和考察高端个人客户的需求特征,才能更好地把握和满足高端个人客户的金融需求,有效拓展商业银行的利润空间。高端个人客户需求特征日益多元化,有望形成新的金融需求。商业银行需要从经营理念、金融产品、金融服务等方面入手,适应客户需求,创造并挖掘客户价值,在满足高端个人客户需求中实现自身发展。     

个人客户信息系统的总体设计和实施

信息是银行决策的依据,银行需要有一个整合的、结构化的数据模型,以便将跨地区、跨业务、跨产品、跨行业、跨渠道、跨时间的数据进行标准化、抽象化、规范化,并加以系统的分类和分析,提供决策所需要的信息.在我国商业银行未来的发展中,寻找优质客户,为客户提供个性化的服务占有很重要的地位.我们通过对建设银行四川省分行个人零售业务各种数据(包括从银行内部不同系统和外部数据源收集到的数据)进行抽象和整合,形成了以个人客户为主题的客户信息库.该库能够很方便地查找、统计和分析与个人客户相关的各种信息,为银行业务拓展提供依据.     

个人金融理财服务客户口袋中的银行

每个现代人的一生从年轻到年老都离不开金融服务,人们已不再满足于个人手中货币的简单保值,而是在追求货币快速增值的新途径,普通百姓迫切需要个人投资理财的顾问和参谋.为了抢占新一轮金融竞争的制高点,有效扩大市场份额,近年来国内有的商业银行毅然打破传统的储蓄方式,适时推出更加贴近市场、贴近百姓生活的个人金融理财服务,实现"足不出户、理财购物"的梦想,真正成为客户"口袋中的银行"!     

商业银行Call Center客户服务系统的建立

一、前言CallCenter不仅是一种计算机与现代电信相结合的先进技术，也是一种现代化的业务管理手段。该系统不是电话服务与客户服务中心的简单合并，而是应用一系列先进技术（如自动话务分配、计算机电话集成、计算机网络应用、客户关系管理等）进行语音与客户数据资料的同时转播，以发挥计算机系统与电信系统的最大潜能与效能。CallCenter的主要特点是将银行面向客户服务的时空界限延伸，形成立体交叉综合业务，使服务提供的范畴不再受制于银行网点的地理分布和办公时间，增大了客户业务时空界限，广大客户可以随时随地通过电话、传真。W…