如何打造互联网金融下客户服务中心发展利器

随着互联网金融尤其是移动互联网金融的快速普及,客户服务中心所服务对象的需求和渠道发生了剧烈的变化:许多原来需要电话服务的信息可以通过互联网更快速便捷的获取、许多70、80、90后的人们更愿意通过他们熟悉的渠道(邮件、微信、微博、QQ等)获取自己所需要的信息、客户更加相信社会化方式产生的内容而非官方的“一面之词”,因此,客户服务中心的沟通方式在移动互联网时代正在发生急剧的变化,如何转型成为银行客户服务中心面临的一大挑战.     

移动金融业务发展中值得关注的问题及对策

<正>移动金融是指通过移动终端发起,向客户提供各种金融服务解决方案的总称。近年来,随着云计算、大数据、移动支付等新兴技术及"互联网+"思维在金融领域的深入应用,我国移动金融已经进入快速发展时期。移动金融可以极大地提高金融服务效率,进一步拓宽支付服务方式,降低服务成本,提升客户服务能力,更好地促进"普惠金融"战略的实施发展。一、我国移动金融发展现状(一)移动金融服务优势凸显,移动支付业务保持快速增长     

以“实”为基 “虚”功实做——浅谈社区银行网点转型建设

当"咖啡银行"、"智能银行"等各种各样噱头网点通过改变其传统的服务环境,带着轻松、休闲、时尚的服务感知进入我们的视线,当"支付宝",特别是"余额宝"等互联网金融以其快捷、高效的服务体验进入我们的生活,传统银行的服务方向、营销渠道、客户金融需求都发生着深刻的变化。故步自封、坐以待毙不是我们所需要的,如何打破改革惰性,积极应对来势汹汹的互联网金融?如何创新思维,坚持走出去战略?     

以“实”为基 “虚”功实做——浅谈社区银行网点转型建设

当"咖啡银行"、"智能银行"等各种各样噱头网点通过改变其传统的服务环境,带着轻松、休闲、时尚的服务感知进入我们的视线,当"支付宝",特别是"余额宝"等互联网金融以其快捷、高效的服务体验进入我们的生活,传统银行的服务方向、营销渠道、客户金融需求都发生着深刻的变化。故步自封、坐以待毙不是我们所需要的,如何打破改革惰性,积极应对来势汹汹的互联网金融?如何创新思维,坚持走出去战略?     

改革创新迎接零售银行的春天——农业银行信用卡数字化运营创新探索

随着大数据、人工智能、移动互联网、云计算等金融科技的发展,客户的行为习惯发生了显著变化,客户离柜化削弱了传统银行的网点优势,科技成为银行业务发展的核心驱动力,传统零售业务的渠道运营、产品供给、获客方式和客户经营模式正在被颠覆,竞争形势发生了深刻变化。     

基于大数据分析的精准营销服务平台研究

农业银行的产品线非常丰富,包括借记卡、信用卡、理财、贷款、客户服务等,这些金融产品受众各不相同。近几年,农业银行紧跟互联网特别是移动互联网技术的发展,不断加强业务渠道建设,建立了网点柜面、自助终端、电话银行、电视银行、网络银行、手机银行、外部合作商、客户服务中心等多功能、立体化、差异化、精细化的银行服务渠道体系。     

基于移动互联模式下的直销银行系统

正直销银行是互联网时代应运而生的一种新型银行运作模式,在这一经营模式下,银行没有营业网点,不发放实体银行卡,客户主要通过电脑、电子邮件、手机、电话等远程渠道获取银行产品和服务,由于没有网点经营费用,直销银行可以为客户提供更具竞争力的金融产品和更便捷高效的服务。降低运营成本,回馈客户是直销银行的核心价值。作为国内首家在线直销银行,中国民生银行直销银行系统是民生银行为顺应互联网金融的需要而建设的一套全     

思科创新网点解决方案，驱动银行商业模式变革

网点是商业银行筹集运营资金、获取经营收益的主要渠道，也是满足客户对金融产品和服务需要的营业场所。随着银行业务的多元化发展，网点的功能发生了很大变化：从专注处理金融业务转变成为与客户交流沟通的服务中心。在这种情况下，银行网点也面临提升盈利水平、改善客户体验、降低总体拥有成本等挑战。通过思科创新网点解决方案产生的业务驱动力，金融企业能够有效实现预定目标，这种转变也成为近期金融业整合解决方案领域的一大热点。     

新形势下商业银行网点渠道转型升级研究

随着移动互联技术的兴起,导致商业银行的到店客户结构和金融行为发生了很大变化,为了应对互联网金融产品的冲击满足客户个性化和多元化的需求,商业银行的网点渠道转型升级势在必行。     

数字金融、消费者渠道偏好与零售银行网点转型升级探讨

零售银行网点如何适应市场环境变化,不断创新经营模式越来越重要。论文研究了数字金融创新和消费者渠道偏好对零售银行网点转型的影响。结果表明,信息技术的发展及数字金融的创新,从根本上改变了客户获取银行服务的方式,但零售银行网点作为与客户沟通交流的主渠道,是金融产品和服务向市场输出和传播的主要路径。未来银行网点转型的关注点应在数字金融技术的应用和消费者获取金融服务渠道偏好改变的基础上,充分考虑提升客户体验,给客户提供更便捷的服务,实现客户从"到店"到"逛店"的转变。     

银行服务渠道多元化环境下的客户行为研究北大核心CSSCISSCI

银行日益丰富的服务渠道为客户获取金融服务提供了更多的选择方式。银行要想有效地利用这些渠道,不仅需要进行金融产品创新,同样需要深刻理解客户的渠道选择行为。本文从客户、产品、渠道以及银行等角度,分析了客户的渠道选择动机,从而为银行有效配置渠道资源提供了依据。     

“全渠道”为虚拟银行注入新活力

全渠道银行的实际内涵,需要银行将金融业务对接现代渠道,首先必须改变传统管理理念和运营模式。要看到,互联网及移动互联网已经彻底改变了这个时代人们的思维方式和行为模式,10余年网上银行的飞速发展,已经为我们验证了互联网技术在塑造现代金融服务中的强大作用。新时代的渠道分类与定义银行销售金融产品、或为客户提供服务的通道就是渠道。近年来,内地商业银行都在努力实现零售银行的转型,     

新连接、新智能、新基建、新敏捷——区域性银行数字化转型白皮书连载系列3

一、新连接:打造数字化转型的新主线 近年来,随着客户需求的变化和外部竞争的加强,传统商业银行围绕低频金融消费场景设计产品、打造渠道,以实现客户触达的旧连接方式已经无法满足经营发展需要.客户需求的变化、行业环境的变革、移动社交的发展为"连接"赋予了新的含义,以客户为中心,基于有限资源精准匹配产品服务,实现对客户的需求全面覆盖和高频互动交易,成为银行致力于打造的新客户连接方式,如图1所示.     

双轮驱动推进转型 创新发展再谋突破——传统、新兴渠道如何实现“双引擎”协同发展

正随着我国经济持续快速增长、信息技术应用深入普及、居民金融需求与时俱进,人们更加倾向于通过多个电子渠道获取银行服务。面对客户消费习惯的迁徙,融合物理网点与虚拟渠道、协调传统业务与加快创新、打通线上与线下,最终实现银行网点与电子渠道的协同服务,已成为银行经营的必然选择。银行经营面临新环境银行服务模式发生新改变。自2012年起我国互联网金融概念兴起,普惠金融理念深入实践,银行更加关注"长     

商业银行网点转型3.0

网点是银行服务客户最直接、最前沿的阵地,在银行业务拓展、客户维护和竞争力提升中起着举足轻重的作用。近年来伴随移动智能设备的全面普及和互联网金融的大发展,客户所享用的金融服务渠道极大丰富,金融消费需求发生显著变化。事态发展恰如B rett King在《B ank3.0》中指出的那样,"银行不再是一个地方,而是一种行为"。从银行网点转型自身进程看,目前为止已经完成了一次转型,正在进行二次转型。第一波转型浪潮主要以     

发展移动金融的着力点

商业银行要适应客户对移动互联网快速发展的要求，全面构建以手机等移动智能终端为载体的银行渠道服务模式，提高客户的渠道粘性，形成与物理渠道相匹配的网络服务能力，夯实转型发展的客户基础。     

建行微银行 打造全方位移动社交金融服务

正近年来,互联网金融市场的发展如火如荼,金融服务移动客户端尤其迎来了快速发展的浪潮,移动金融服务的方式已逐渐由线下转移至线上,并从单纯的信息推送转型向客户提供细致周到的掌上金融服务。面对这一发展趋势,建行北京市分行在创新社交化金融理念基础上,根据客户的习惯和需求,推出了业内首款移动社交金融产品——"建行微银行"手机客户端,以期通过互联网手段全面提升客户体验。"建行微银行"应用功能丰富,包     

互联网金融创新动力、发展方向及其约束

互联网金融在中国发展迅速,并获得了广泛的关注。中小企业融资难、居民投资渠道较少、利率双轨制、非制造成本高等因素驱动了中国互联网金融创新。成本端、客户的体验、大数据、移动金融是未来互联网金融创新的主要方向。互联网金融创新存在"30年法则"和路径依赖约束,并需要考虑金融风险的外部性,受到监管合规约束。互联网金融创新要过服务实体经济关、风险管控关和监管合规关。     

手机银行业务的发展困惑与思考

随着移动通信技术在手机终端应用的日趋成熟,手机功能快速拓展,并日益成为集通信、娱乐、金融支付于一体的全能终端。截至2007年7月,我国手机用户已超过4．9亿,手机WAP客户近1亿,并继续保持高速增长势头。人们已经不满足于电话和短信的交流,希望能够通过手机传载更多信息。巨大的潜在客户群和银行金融信息化的不断深入促使手机银行服务应运而生,它将全新的移动金融理念注入人们的思维,实现了银行服务的随时获取。基于其巨大发展潜力,国内各大银行先后与中国移动,中国联通合作,纷纷推出了手机银行服务。但是在发展手机银行业务面临着许多问题,早在2000年很多商业银行就推出了基于STK卡的手机银行服务,但是由于需要换卡,升级困难,而且成本较高,当时并没有得到普及。后来USSD技术得到一定发展,但由于各地移动运营商的支持情况不一,无法做到全网接入,因此也没有得到广泛应用。最普通的短信方式的手机服务虽然比较容易被客户接受,但由于安全性差,功能单一,操作不直观等原因,银行也只是主要利用此渠道提供通知类服务。     

渣打银行的渠道创新

互联网技术、移动通信技术的发展,以及社会媒体、基于位置的服务技术的出现,已重新定义了金融服务的方式。多渠道提供金融服务自助银行、电话银行、网上银行、手机银行的出现,在为客户提供便捷服务、降低银行运营成本的同时,也极大改变了客户的行为习惯。如今使用单一渠道获取银行的服务客户已经不多见,麦肯锡的一份报告显现,80%客户是跨渠道接受银行服务的。渣打银行通过多渠道部署,将客户所有交易信息、行