提升感知服务质量

服务的典型特征是无形性和易逝性。在服务提供和顾客接受服务的过程中,顾客对于质量的感受和认知是有限的,大部分时候触及不到服务的全部。因此,对服务质量的评价主要取决于其感知到的部分。这就使感知服务质量成为顾客满意与否的核心因素。     

提升感知服务质量

服务的典型特征是无形性和易逝性。在服务提供和顾客接受服务的过程中,顾客对于质量的感受和认知是有限的,大部分时候触及不到服务的全部。因此,对服务质量的评价主要取决于其感知到的部分。这就使感知服务质量成为顾客满意与否的核心因素。     

顾客感知服务质量

顾客感知服务质量是服务营销领域的重要内容。文章对顾客感知服务质量的内容进行阐述，剖析其概念。将其维度划分为五个部分，并指出了感知服务质量构成。     

酒店顾客感知服务质量的提升

酒店是以服务为核心的行业,服务贯穿于生产、销售和顾客消费的整个过程,是服务高接触的行业,顾客在这个过程中扮演着重要的角色,顾客不但参与生产、消费和体验服务,还参与服务结果     

服务质量的感知与期望分析

服务质量不仅取决于企业实际提供的功能质量和技术质量,而且还取决于顾客的期望与感知之间的对比.本文分析了顾客感知的五个维度、顾客期望的三种类型及其控制、感知与期望之间的差距,并提出了相应的对策.     

基于顾客感知的服务质量管理

顾客对服务质量的感知是影响顾客满意的决定性因素之一,本文通过对顾客感知及影响因素的分析,介绍了顾客感知服务质量评价的SERVQUAL模型,最后提出了提升服务感知价值的途径,从而希望为企业加强服务质量管理,提高客户满意度提供建议.     

管理者服务质量承诺影响顾客感知服务质量的路径模型

通过文献研究建立了管理者服务质量影响顾客感知服务质量的理论模型,发现管理者服务质量承诺通过员工对承诺的感知、员工工作满意度、员工行为等三条路径影响顾客感知服务质量.研究结果对管理实践具有指导意义.     

管理者服务质量承诺影响顾客感知服务质量的路径模型

通过文献研究建立了管理者服务质量影响顾客感知服务质量的理论模型,发现管理者服务质量承诺通过员工对承诺的感知、员工工作满意度、员工行为等三条路径影响顾客感知服务质量。研究结果对管理实践具有指导意义。     

顾客感知视角下民营快递企业服务质量评价实证研究

电子商务的迅速发展促进快递业务需求量不断增加,从顾客角度提升服务质量已成为民营快递企业应对激烈市场竞争的重要手段。本文在综述顾客感知服务质量理论与快递企业服务质量评价方法的基础上,从顾客感知视角构建了民营快递企业服务质量评价指标体系;将AHM和熵权法相结合确定指标权重,构建基于组合权重-隶属度转换算法的民营快递企业服务质量评价模型;以JY快递企业为例进行实证分析,并提出民营快递企业提升服务质量建议。     

顾客感知质量主导的服务质量管理策略

在系统分析服务与服务质量的概念、特点以及与有形产品的差异基础上，对服务质量模型及其发展进行了全面研究，提出了加强服务业质量管理、提高服务质量的若干对策建议。     

移动通信业感知服务质量评价体系研究

介绍服务质量的理论基础及主要评价体系,结合目前我国移动通信业的现状,指出现有体系的不足之处并建立新的评价指标,通过重庆移动的实例来测评移动通信服务质量,提出改进服务质量的意见和建议。     

顾客感知视角下民营快递企业服务质量评价实证研究北大核心

电子商务的迅速发展促进快递业务需求量不断增加,从顾客角度提升服务质量已成为民营快递企业应对激烈市场竞争的重要手段。本文在综述顾客感知服务质量理论与快递企业服务质量评价方法的基础上,从顾客感知视角构建了民营快递企业服务质量评价指标体系;将AHM和熵权法相结合确定指标权重,构建基于组合权重-隶属度转换算法的民营快递企业服务质量评价模型;以JY快递企业为例进行实证分析,并提出民营快递企业提升服务质量建议。     

基于客户感知的新运维服务质量研究

运维服务质量评价及其量表的研究是服务工程领域中一个重要课题。在新运维紧密贴近客户的今天,很多非常关联客户需求的服务却难以得到客户的满意评价,其关键问题就出在感知服务上。现有对于感知服务质量评价的理论研究也不够完备、没有综合量化,因而对感知服务质量因素的探究以及评价指标体系的建立就显得尤为重要。文章中指标体系的构建从服务角度对客户感知进行预评估,为进一步研究企业运维服务质量提供了一种有效的测量方法和提升途径。文章最后讨论了指标体系在客户感知方面的应用和局限性。     

快递行业顾客感知服务质量影响因素研究

通过文献阅读、深度访谈和问卷调查,提炼出了影响快递公司服务质量感知的20个因素;通过探索性因子分析和验证性因子分析,将这20个因素归纳为5类.在主成分分析的基础上计算了这5类因素的权重,发现影响快递公司服务质量感知的因素从高到低依次是保证性、关怀性、方便性、可靠性和有形性.通过均值和回归分析,得出快递行业整体服务质量水平介于“一般”和“较好”之间,且各家快递公司服务质量水平存在明显差异.     

经济型酒店感知服务质量分析与品牌差异比较

关注顾客是企业提升服务质量和塑造品牌的基础。经济型酒店通过对顾客感知进行深入分析,可更好地理解该行业的服务质量和不同服务质量因子的地位,并有针对性地进行改善。同时,通过对服务质量的深入定量分析,经济型酒店也可有效避免定位模糊而产生的同质化,确定并强化自身品牌的定位和特色。     

感知服务质量的决定因素及其与满意度的关系

感知的服务质量领域内需要讨论以下三个问题,首先,要对“差异模型”和“业绩模型”进行比较分析;其次,需要调查、研究“报务质量”与“满意度”之间的因果关系。最后,需要检验某些服务质量指标的影响是否因为服务产业类型珠的不同而随之不同。本文选择了三家服务性公司,并对被调查对象作了采访。正如假设那样,“业绩模型”似乎更优于“差异模型”;此外,结果还显示,感知服务质量是满意度的一个前提,反之则不成立;在以设备为主的产业中,“有形物”似乎是更重要的因素;而在以人为主的产业中,更重要的因素却是“敏感性”,本文也对其管理启示和未来研究方向进行了探讨。     

医疗服务质量感知、维度及测量标准综述

医疗服务是服务经济中发展最快的一个部门,医疗服务质量成为各方关注的最前沿部分,因此对于医疗服务质量的相关研究是各个国家医疗服务研究的重要内容之一。文章定位于医疗服务领域对涉及到的医疗服务质量感知、维度和测量标准等相关研究做一厘清,从而为构建医疗服务领域的服务质量评估模型,特别是,构建以患者角度对医疗服务质量进行评估和测量的指标体系的构建提供更多的理论依据与指导。     

情感营销对顾客感知服务质量的影响研究

情感需求是消费者购买产品和服务时非常关注的一类需求,企业应在营销过程中利用情感要素增强营销效果。情感营销是企业从情感角度来满足顾客的需求,提高顾客感知服务质量。酒店分析情感营销对顾客感知服务质量的各个维度的影响,能为提升酒店服务质量提供有效情感营销策略。     

患者感知的医疗服务质量的影响因素探析

患者对医疗服务质量的理解常常基于他们对医疗服务的感知，其好坏程度取决于所感知的医疗服务质量和预期的医疗服务质量两者符合的程度。因而患者感知的医疗服务质量往往并非供方角度的纯医学技术意义上的医疗服务质量，也正因为此，影响其的因素除了医生的专业知识、医院的医疗设备等外在因素外，医疗服务的数量、成本和风险也对其产生着重大影响，而且这些因素通过对医疗服务质量的影响而影响了医院的效率。