浅析商业银行客户满意度的测评及其运用

客户的支持是银行生存和发展的基石，而客户的支持是以“满意”为前提的。商业银行客户满意度研究对于判别竞争优势．改进产品和服务、优化企业资源有着巨大的作用。本文通过对客户满意度与商业银行服务或产品的关系进行剖析，设计商业银行客户满意度测评的工作流程与方法，并据此对商业银行客户满意度的改进与控制提出建议，对促进商业提行提高服务效率和质量有积极的意义。[编者按]     

金融全球化趋势与个人客户金融业务发展策略

金融全球化将成为２１世纪金融业的必然趋势。当今社会的发展与进步离不开金融的支持和眼务，对个人而言，也离不开银行开展个人客户金融服务的支持。我国即将加入ＷＴＯ，这意味着我国金融业向全球化迈出了关键的一步，也意味着个人客户金融业务将走向全球化和全能化。面对新的形势，国有商业银行如何发挥自身优势，适时调整个人客户金融业务发展战略，在竞争中不断发展壮大，这是值得我们认真研究的重要课题。 一、从全球金融业发展的趋势和特点分析，增强紧迫感 金融全球化是指全球金融活动和风险发生机制联系日益紧密，在现代信息技 遍…     

对客户在农行排队办业务现象的思考

如今，不论您是走进农行城区的营业网点，还是农村的营业网点，时常会看到客户排队办理业务的情景，甚至还有坐在休息室的桌椅边等侯的。看到这排队的人群，默默等待的新老客户，笔的心情是喜忧参半。喜的是有如此多的客户对农行长久、真诚地支持，说明农行的社会知名度、客户的信任度和忠诚度还是蛮不错的，客源是很稳定的；但更值得忧的是在这焦急地等待中，农行已失去了一部分客户，特别是一些大的个体工商户，因为时间对他们来说就是金钱。     

寄业银行集团客户经营管理策略建议

一、加强宏观经济和区域经济研究，合理制定集团客户发展规划 根据国家行业发展政策、产业结构调整政策、行业集中度、市场竞争结构、区域经济状况、金融环境等因素对集团客户进行分类管理，重点支持行业内主导企业集团，审慎支持地方政府主导的区域性集团客户，控制股权投资复杂、主营业务不突出的小、杂、乱集团客户。     

i-Security携手SurfControl共推i-Security SurGuardian

本刊讯 6月15日，安全解决方案及安全服务供应商i—Security携手内容安全防御专家——SurfControl共同推出捆绑了双方核心产品的解决方案i—Security SurfGuardian，帮助企业管理员工上网行为，为企业网络及业务提供全面的安全防护。     

目录管理:破解小企业融资难的有益尝试——中国农业银行湖北省襄樊市分行实施中小企业客户目录管理后评价报告

为了更好地支持中小企业发展，切实解决服务中小企业的政策瓶颈，2005年3月，农行湖北省分行在细分市场、锁定目标客户的基础上，在全省农行系统内全面推行以。目录准入管理＋授权总量控制＋批量特别转授权”为主要方式的中小企业客户目录管理，对进入目录管理中的中小企业客户实行特别授权、整贷零还．最高额担保和风险考核等机制，为破解中小企业融资难题进行了有益的尝试，受到了客户和社会各界的好评。为深入探究这一机制创新的可行性，日前，我们对襄樊分行实施中小企业客户目录管理情况进行了后评价。现报告如下：     

广电运通获“自主创新能力行业十强”称号

日前，IBM在京发布了用以支持独立软件开发商合作伙伴和不同规模客户的“蓝天碧海e干线”。“蓝天碧海e干线”目前包括“方案e干线”，即利用“蓝天碧海”的渠道资源推动独立软件开发商合作伙伴的行业解决方案在IBM客户中的应用。此举是对独立软件开发商合作伙伴的大力扶植，同时也可以满足各类客户对整合硬件、软件和应用的解决方案的需求。IBM首批甄选出的8个独立软件开发商解决方案包括协同办公和数据备份两大类。2007年，IBM对于合作伙伴的支持方式将充分考虑到合作伙伴和客户所处的地域、面对的客户、当地的商业和IT环境、自身规模及发展等因素。针对不同的合作伙伴和客户，IBM将分别推出更具针对性的支持策略以提高资源的利用率，助力愈来愈多的渠道伙伴成长。     

中间件技术在银行业务处理系统中的应用

随着国内金融体制改革的日益深化，各商业银行为适应业务发展的需要，争取更大的市场份额，赢得更多的客户支持。先后建立了省域甚至全国数据集中的联机化处理系统，不断进行金融产品创新和实现业务流程重组。传统的客户／服务器(C／S)双层体系结构已不能满足业务复杂程度的需要．为解决这一矛盾．银行业必须对原有的系统进行改造，推行采用中间件(Middleware)技术的三层或N层客户／服务器体系结构。     

提升商业银行网点服务水平的思考

从客户服务过程来看,网点服务有三个层次。第一个层次是满足客户对员工服务态度的要求：网点要舒适宜人,员工要热情大方,大堂经理能答疑解难等。满足客户这一层次的服务需求,是网点服务的初级水平。第二个层次的服务需求是“快”,即满足客户提高服务效率的需求。满足客户这个层次的服务需求,涉及到银行流程、系统支持等更多的服务要素,比满足前一个层次的需求要复杂得多。第一个层次主要是个体要素的改变,第二个层次涵盖了银行的效率,包括对客户服务过程中前台办理业务的效率,中后台对前台服务支持的效率,上级行对下级行服务的效率等,体现了银行的综合服务水平,需要有流程、机制、技术等要素的支持和保障。第三个层次是创新。这一层次客户服务需求的满足,需要银行对客户尤其是重点客户提供个性化、差别化的服务,涉及产品创新、     

重归华尔街

企业在对待投资者时应该像对待最重要的客户一样。如果我们可以诚心并持续的做到这一点，那么我们便会获得华尔街的尊重和支持。     

SAP亚太及日本区2009年第二季度利润增长强劲

SAP亚太及日本区在2009年第二季度显示，其依然保持优异的经营业绩，营业利润率持续上升，客户支持持续扩大。SAP亚太及日本区总裁梅若霆女士说：“SAP亚太及日本区第二季度实现了令人满意的业绩，这与我们更紧密地贴近客户需求是分不开的，这将进一步巩固我们在该地区的竞争地位。我们正不断将业务向能产生更大利润增长的方向转化。     

中国银行客户服务系统设计与实现

一、客户服务系统简介客户服务系统是中国银行软件开发中心为适应现代化银行客户服务而开发的系统系统，它运用计算机技术、网络通讯技术、电话语音技术、Internet技术等先进的科技手段，为客户提供丰富、快捷、方便的金融服务。客户服务系统极大地方便了客户，同时作为中国银行一种崭新的金融服务手段，也为促进银行的业务拓展提供了技术上的支持和帮助。客户服务系统是在原电话银行系统基础上发展起来的，整合了中国银行原有的信用卡、会计、储蓄等各种应用的前端服务功能，通过客户服务系统支持的多种前端服务系统，可使任何一个服务平…     

科技助力金融服务

SAP中国公司宣布将于2009年1月1日前实现全球所有客户向新出的支持服务SAP Enterprise Support转换。这一举动进一步明了该公司为满足客户不断发展的需要而改进解决方案和支持务的努力。SAP Enterprise Support是SAP公司于今年初面向新户推出的新一代的支持服务,可支持关键业务流程及异构软件境。     

围绕“小企业”拓展“大市场”

2005年以来，宣城分行认真贯彻落实国家支持“三农”和小企业发展的方针政策，紧紧围绕“六项机制”，积极探索支持小企业发展的新途径、新方式，在小企业中寻求大市场，使小企业业务得以蓬勃发展，在同业中实现了“三个第一”：即小企业客户总量第一、优良客户保有量第一、市场份额第一。截至2006年7月末，该行小企业联系户数达3501家，小企业信贷客户达3139户，占全行法人客户总数的90％，其中新增小企业客户451户；小企业信贷余额186939万元，占全行法人客户贷款总额的48％，比年初增加17404万元。     

工行三峡分行加快区域精品银行建设步伐

近年来，三峡分行以支持区域经济发展为己任，服务优质产业，方便居民生活，抢抓机遇，奋力开拓，有力支持了辖内基础设施建设和优质骨干企业、中小企业的发展，极大满足了广大居民的金融和理财需求，为促进区域经济发展做出了积极的贡献，自身的综合实力也不断得到了提升。三峡分行坚持以客户为中心，经过多年的精心经营，各种类型、各大行业、各个层次的企业客户均得到了有效拓展，以优势大企业客户为核心，优质中小企业客户和中高端个人客户为支撑，广大潜力客户为后盾的良好的客户体系已经渐趋形成。同时，三峡分行大兴品牌战略，依靠其科技优势、网络优势、人才优势和服务优势，积极创新发展，     

新的一年新的起点

又到了写新春献词的时候。此刻，我的心是温暖的，这温暖来自手边的12期杂志，这里凝聚着编辑、记者的执著追求和不懈努力，承载了广大读者、作者、广告客户的支持与厚爱。     

如何提高金融服务水平

随着金融同业竞争的日趋激烈，客户对金融服务的要求越来越高。作为窗口服务行业的农业银行正处在加快发展和推进综合改革的关键时期，如何提供优质、高效、温馨的服务，让更多的客户理解、认可、支持农业银行的发展，是值得深思的重要问题。     

以行促信 以信促行——中国农业银行都江堰支行信贷支持灾后重建纪实

“5．12”地震之后，农业银行都江堰支行反应十分迅速，在仔细研读上级行下发的文件以后，立即认真组织客户经理深入到受灾客户开展现场调查，了解客户受灾情况和金融需求，做好向上级行衔接汇报工作，积极争取灾后相关后续信贷政策支持，在将近一年的灾区重建过程中，信贷支持成绩突出、效果显著。     

企业资金链与销售财务管理刍议

笔者认为，资金出问题实际上来自企业内部管理不当，销售财务管理不当，导致大量资金占压在销售环节和客户手中，因而企业需要外部资金如银行借贷等的支持，这是其结果。所以企业加强自身的销售财务管理，对于预防资金不足、发生资金链断裂风险非常重要。     

银行业自助渠道建设新选择

自国内布设第一台ATM设备至今，以ATM、CRS为代表的自助渠道服务模式，因客户认可程度高、安全性好、分布范围广和现金交易支持等其他渠道无法替代的特性，受到客户的广泛认可，它为客户提供了一种完全自助的服务方式，使客户24小时享受银行高效率的服务。