“抱怨”声中找市场

再好的产品,顾客在使用过程中,总难免会对产品的性能、色彩、包装等诸方面感到有不尽人意的地方,在难以与厂家直接沟通联系的情况下,就会通过抱怨发泄出来。对“上帝”抱怨的态度不同,产生的效果也不一样。有些企业对顾客的抱怨置之不理,甚或认为是无事找岔,而精明的企业却能正确对待“抱怨”,把“抱怨”变成改进产品生产的“指示器”,从而     

中国顾客抱怨行为的文化成因及“疗法”研究

文化背景影响顾客抱怨行为。中国传统文化背景下的顾客在经历产品或服务失败之后,倾向于将其归因为"缘分"、运气等不可控因素,不满意程度较低;而重视面子和讲求中庸等观念使得他们往往不愿意直接向企业投诉;集体主义和人与人之间互相依赖的价值导向则使得他们可能会进行大量负面口碑宣传。因此,企业需要认真审视这些行为表现及其文化成因,采取相应措施,鼓励顾客直接向企业投诉;管理顾客负面口碑;同时,还需开发测量中国顾客满意度的新标准。     

维系顾客的服务补救

对于服务企业来说，为顾客提供完美的服务是一种最理想的状态，但即使是最优秀的企业，也不可能百分之百地避免失误。失误发生后，如果顾客向企业提出抱怨，那么企业对顾客抱怨的处理过程将变为维系顾客关系的关键，我们通常把这个顾客抱怨的处理过程称之为服务补救过程。如果服务补救失误，不满意的顾客不但自己不再光顾该企业，还会向自己的朋友和亲人表达内心的不满，进而由于负面口碑而失去更多的潜在顾客。     

运用顾客满意管理系统实现企业持续改进

顾客满意管理系统贯穿于质量管理体系的始终，是企业实现持续改进、参与激烈市场竞争的需要。本文站在企业的立场，阐述了运用顾客满意管理系统对企业发展的意义及如何运用这一系统，实现企业持续改进，并提出处理好内部顾客与外部顾客的关系，产品质量、服务与顾客满意的关系及“企业让值”与“顾客让值”的关系，最终达到顾客满意、企业持续发展的“双赢”目的。     

关于“顾客满意”的思考

你我或许都有过这样的遭遇：“你不满意是吗？打电话去我们的顾客服务部好了……”好不容易你这位顾客找到了这家企业的“顾客服务部”，结果你得到了“服务”吗？没有，因为在那家传统企业里，只有一个办公室门口的牌子叫“顾客服务部”，却并无具体的顾客服务系统。这是我们不少企业的顾客服务写照。有一个统计数字，在生意现场如能立即解决一位抱怨顾客的问题，９５％的机会这个人会再回来继续成为你的顾客。反之，你不但永远失去了这位顾客，你可能同时也失去了另外的八到十位顾客，因为一位不满意的顾客，根据调查显示他将会把他的不满…     

企业应建立顾客抱怨管理体系

顾客抱怨反映了顾客对企业产品和服务的不满,揭示了企业经营管理的缺陷。为提高顾客满意度,企业应建立顾客抱怨管理体系,以正确处理顾客抱怨和利用顾客抱怨信息,推动企业持续改进。     

顾客抱怨的管理对策

服务是一种顾客高度参与其生产与消费过程的无形产品．由于服务系统的开放性，服务企业要完全做到“零缺陷”是非常困难的。当实际得到的服务与预期的服务不一致时，顾客便会产生不满。在此情况下．顾客可能选择提出抱怨、保持沉默但转向竞争者、保持沉默并继续光顾。     

顾客满意与顾客忠诚关系分析

顾客满意是指顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉状态，即顾客满意是“顾客对其要求已得到满足的程度的感受”。满意与否不是绝对的，而是顾客在接受产品或服务后，将自己的体验与消费的期望相比较而得到的一种主观感受。美国营销学会直观地表达为：满意=期望-结果。同样的产品或服务，不同人的满意程度可能大相径庭。因此，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客可以经历以下三种不同感觉状态中的一种。如果可感知效果低于期望，期望得不到满足，顾客就会不满意同时产生抱怨：如果可感知效果等于或略大于期望，期望得到满足，顾客就会满意；如果可感知效果远远大于期望，顾客就会很满意，产生忠诚。由此可以得到顾客满意模型：     

顾客忠诚度的三个不等式

忠诚的顾客是企业真正的“上帝”。所谓忠诚顾客 ,是指那些能抗拒竞争者提供的价格优惠 ,持续地购买本公司的产品或服务 ,甚至为公司作免费义务宣传的顾客。从我国企业现状看 ,许多企业管理者对顾客的维系重视程度不够 ,对顾客的忠诚度还存在认识上的误区。顾客满意不等于顾客忠诚直到现在 ,国内有些出版物和管理者还在大力宣传顾客满意的重要性 ,认为企业必须致力于争取顾客的满意度。他们的观点是 ,如果顾客满意 ,就会频繁地购买企业的产品或服务 ,从而为企业创造正面的财务成效 ,增加企业收益。实际上 ,顾客满意是顾客需求被满足后的愉悦…     

从顾客满意到顾客信任

<正>众所周知,顾客的满意对于企业来说是极其重要的,以至于许多企业把它作为追求的基本目标。但现实的问题是,企业往往将顾客满意等于信任,甚至是“顾客忠诚”,混淆二者之间的区别,这将对企业的发展造成极为不利的影响。顾客满意和顾客信任是两个层面的问题,如果说顾客满意是一种价值判断的话,顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效地结合,本文力图从理论和实践上进行一些探讨。含义一、顾客满意和顾客信任的一般而言,顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。从企业的角度来说,顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满     

市场经济也是顾客经济

20世纪90年代，市场经济逐渐成为社会主导。厂商推出个又一个新产品，开发出一个又一个新市场，市场竞争已经演变成观念和技术水平的竞争，演变成为能否让顾客满意的竞争。顾客利益是企业利益的保证在企业的生产经营活动中，必然涉及到人与自然、社会的相互关系问题。中国古代“天人合一”思想强调与自然的和谐，提出了“先天而不违，后天而奉时”，“人与天调”等思想，积极追求人的物质生活和精神生活的平衡。在市场竞争中，没有顾客利益最终就没有企业利益，这迫使企业必须以“物美价廉”来招揽顾客，让社会了解本企业的产品和服务，以产…     

顾客参与型营销的路径

传统的市场营销把营销活动看成是单一的“企业活动”，即企业在适当的时候、适当的地方，以适当的价格、适当的信息沟通和促销手段，向适当的顾客提供适当的产品和服务的过程。尽管越来越多持营销观念和社会营销观念的企业已经认识到满足顾客需要、保护并提高顾客利益和长期社会福利的必要性，但却普遍地忽视顾客的参与，把顾客看成是单纯的产品或服务的接受者、受惠者。他们忽视顾客参与的原因主要在于：一是低估顾客的参与需求，事实上，今天的顾客越来越不满足于被动消费，其自主意识增强，希望通过参与，获得成就感；二是低估顾客的参与能力；三是害怕顾客参与会泄露企业商业秘密；四是害怕顾客监督性参与会增加企业成本和营销风险，对企业构成威胁。与此同时，一些成功企业则在积极探讨如何强化顾客参与，进而建立一种在互相尊重、信赖基础上的伙伴式合作关系，不仅企业努力满足顾客需要，而且让顾客通过各个层面的参与“自己满足自己的需要”。这种营销方式可称之为“顾客参与型营销”。     

服务性企业内部服务补救研究

<正>许多服务性企业都导入全面质量管理,倡导所谓的"零缺陷"和第一次就把事情做好,但只有极少企业不发生服务失误和顾客抱怨。因为,服务产品具有无形性、易逝性、同时并发性及服务质量评价的主观性等特点,注定了服务失误和顾客抱怨不可能完全避免。顾客抱怨的出现有其合理性,但却不具备继续存在的合理性。鉴于此,意在纠正服务失误和处理顾客抱怨的服务补救显得十分必要。以前文献关于服务补救的研究,大多数局限于对顾客的外部服务补救,即顾客问题的即时解决,而对内部服务补救问题研究甚少。事实上,随着内部营销理论的兴起,内部服务补救已经成为理论和实践无法回避的问题。     

持续"顾客满意"是航运企业质量管理最终目标

面对我国进入WTO拍浪而来的新一轮空运市场竞争,"顾客满意"作为一种营销策略将被广泛应用.2000版SO9000标准对顾客满意给出了以下定义:顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见,关键词是顾客的需求和期望.换句话说,顾客满意=顾客期望-产品/服务结果(对航空运输企业来说顾客就是旅客和货主).顾客满意不是企业拿着自己的产品/服务去询问顾客"我准备为你提供怎样的服务"或者是对于"我已经为你提供的这些服务"你是否满意?真正含义的"顾客满意"是指企业所提供的产品/服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何,从而所产生的满意程度.     

建立能说服老板的企业文化

在一次参访企业的行程中,有位企业老板对于底下员工处理顾客抱怨的反应不甚满意,并认为在这方面损失了很多有形无形的成本,故希望邀我去讲授“如何说服顾客”。我听了,就跟他说,与其讲“如何说服顾客”,不如先谈“如何说服老板”!他一听,就不解地问:“为什么要讲这个,这跟顾客服务有什么关     

顾客满意与顾客忠诚的关系研究

随着企业间的竞争不断升级,市场占有率不再是具有决定意义的唯一衡量指标,企业竞争的目标由追求市场份额的数量-“市场占有率”转向了市场份额的质量-“满意顾客和忠诚顾客的数量”,因为在竞争非常激烈的环境下只有满意的顾客才会有可能再次光顾,才会有可能继续购买企业的产品,对企业产品持续的满意,这种重复购买才会持久,进而达到忠诚,因此忠诚顾客是企业长期利润最重要的源泉。本文在文献回顾的基础上,探讨了顾客满意与忠诚的概念、内涵,在此基础上对两者的区别和联系进行了分析,并对各联系的发生条件进行了探索。     

顾客的新角色

在今天竞争异常激烈的市场上 ,大多数企业的目标就是通过迎合“上帝”的需求 ,满足之 ,取悦之 ,以期使顾客满意 ,如果幸运的话 ,还能使少数顾客保持忠诚。然而 ,仅仅将顾客作为企业的服务对象来看待 ,却使企业与顾客的关系局限在产品或服务提供者———终端使用者这种单一关系之上。这种关系不仅限制了双方之间更深层次的交流 ,也忽略了顾客的天赋与才能。事实上 ,顾客在使用产品服务的同时 ,还能够承担其他角色 ,这些角色是企业与顾客之间除了交易关系之外的“连结点”。通过拓展这些角色 ,企业可以同顾客建立多重关系 ,而顾客也会在这种更…     

企业服务失误及补救策略

不论企业卖的是产品还是服务,在其经营的过程中,都免不了会有服务失误的发生,随之而来的便是顾客的抱怨。企业处理顾客抱怨的方式与态度,对于消费者对企业的忠诚度与满意度有非常大的影响。当企业服务失误产生并引起消费者不满后,企业如果能妥善地进行服务补救,仍然可以让这些消费者忠心耿耿地成为企业的拥护者,甚至成为四处介绍顾客的企业传道者。但是,如果对服务失误处理不当,这些消费者则会变成企业的“恐怖分子”,到处宣扬企业的缺点与不足。因此,了解并掌握企业服务失误与服务补救知识,是做好企业经营管理的基础工作之一。企业服务失误…     

客不在多,找准就行

今天,企业正面临着激烈的竞争．能否令顾客满意已成为企业战胜竞争者、赢得利润的关键,“满意的顾客”被看成企业最重要的资产。客户管理也因此而成为企业营销管理的一项重要工作,所有的企业都必须足够迅速地适应以顾客为中心的经济环境,树立顾客导向的营销思想和竞争观念。     

擦亮品牌的秘密武器

品牌日渐成为重要的竞争手段,企业无不希望借助品牌立于不败之地。迄今,我国品牌“蒙尘”现象十分严重,使得中国许多品牌“黯然失色”。在此,笔者从擦亮品牌这个角度,进行深入剖析,以期中国品牌健康成长。化抱怨为赞美处理好顾客的抱怨,让服务超过顾客的期望值,是企业赢得顾客的最好方法。作为购买者,一