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对于现代商场特定的服务来说,究竟应当达到什么样的水平才比较理想?首先,答案取决于现代商场采取的策略和顾客对服务的预期,这两个因素相互影响。如果服务提供者想成为市场的佼佼者并试图满足潜在的顾客对优异服务质量的追求,那么,服务提供者就必须首先使顾客建立起较高的服务预期,然后为他们提供顾客能感知到的优异服务。 相似文献
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网易印象派是国内领先致力于为人们带来一种全新的极富设计感、个性化生活方式的网上数码冲印和个性化定制商城。本文基于服务营销理论,从售前售后服务、网站体验、客户关系管理三个方面提出了网易印象派的服务策略和建议。 相似文献
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忠诚顾客是企业经济效益的主要来源,现代企业的管理者们和理论学者应把顾客忠诚管理和顾客忠诚研究作为管理和研究的重中之重。本文首先分析顾客忠诚的涵义及顾客忠诚为企业带来的价值,然后在阐述顾客忠诚的驱动因素基础上,提出现代企业实施顾客忠诚管理的策略方法。 相似文献
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《现代营销(创富信息版)》2016,(3)
营销是所有企业运营和发展的起点,也是企业经济效益的重要来源,因此,各类营销活动不只与企业内的各个部门有关系,与外界的交往也非常重要。在大部分现代企业的服务营销中,服务营销对策应该依据外部环境变化而进行整改和变化,这样才能更好地与外界社会发展相适应,为企业获得更多的利益。本文主要就现代企业的服务营销策略进行分析与阐述。 相似文献
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提高服务生产率是促进服务业和经济发展的基本途径,然而服务的特性决定了不能直接将传统制造业的生产率应用于服务业。本文在阐释服务生产率的概念和构成的基础上,详尽分析了顾客在服务生产准备、服务产出阶段对服务生产率的影响,并构建出顾客对服务生产率的影响模型。最后,本文基于顾客角度提出了服务生产率的改进建议,即服务提供者可以通过减少和缓解服务供需结构的错位和失调状况,增强顾客的互动性和合作程度,以及使顾客任务简单化,提高服务生产率。 相似文献
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本文在综合国内外相关研究的基础上,提出并分析亍服务企业提高顾客满意度的三种策略:服务补救管理、顾客期望管理、服务感知和顾客期望的均衡,以期对我国服务企业顾客关系管理有所借鉴. 相似文献
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吴宪霞 《商业经济(哈尔滨)》2010,(6):103-105
随着服务经济的迅猛发展,服务补救越来越引起理论界和企业界的关注。从服务的本质来看,服务失误是不可避免的,一旦出现服务失误,企业需立即进行服务补救。服务补救不容回避,它对维持顾客关系、提高顾客满意度、维护企业的良好形象等具有重要的意义。而企业要想把服务补救工作做好,必须制定完善的服务补救策略。 相似文献
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韩真良 《中国商贸:销售与市场营销培训》2009,(11)
服务经济时代的到来使传统营销理论难以适用于变化的市场环境,新型的顾客关系管理理念则应运而生,研究顾客关系实施策略便具备了迫切的客观要求和巨大的现实意义。 相似文献
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随着市场竞争的日益加剧.顾客忠诚己成为影响企业长期利润高低的决定性因素.服务企业由于其无形性特征,顾客忠诚的表现不同于其他有形产品企业.文章通过分析顾客忠诚以及在服务企业中影响顾客忠诚的因素,从而得出如何提高服务企业顾客忠诚的建议,旨在为中国正在发展的服务企业关于顾客管理方面的实施提供参考. 相似文献
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服务企业制定和实施基于顾客价值的服务战略,可以有效的发挥自己的竞争优势,从而赢得市场和顾客。本文从顾客价值理论的角度分析我国电信企业的服务战略,将顾客价值理论与服务战略相结合,探讨基于顾客价值的服务战略对电信企业竞争的影响与作用。 相似文献
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人类社会正在逐步进入以服务经济为代表的后工业社会,作为推动月最务业迅速发展的强大工具,“服务创新”近年来受到了学术界和产业界的广泛关注。顾客在服务传递和生产中的作用越来越大,但对于顾客如何参与服务生产的内容研究很少。在服务创新的过程中,需进一步从营销角度深入研究顾客在服务创新中的作用,以及采取何种形式让顾客积极参与服务创新过程,所以我们引入一种全新的服务创新思想和方法——顾客创新。 相似文献
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关键顾客是指在企业所有顾客群体中所占份额较小,但对企业影响较大的顾客群体。关键顾客对企业的发展具有重要意义,是企业建立核心竞争优势的战略性资源。 相似文献
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随着互连网的普及,电子商务蓬勃发展。面对日趋激烈的网络营销市场竞争,越来越多的企业在营销中开始关注人的因素,最大限度地满足顾客需求。有效利用FAQ、网络社区、电子邮件、在线表单、网上客户服务中心等手段提高顾客服务水平。 相似文献
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服务企业的顾客兼容性管理探讨 总被引:3,自引:0,他引:3
顾客与顾客之间的接触构成服务接触的一个重要方面,而这种形式的接触引出了顾客兼容性问题。顾客兼容性在顾客规模、顾客特征以及顾客言行等方面表现出来。引起顾客兼容性的因素包括服务分享、服务等待、顾客异质性以及服务环境的特性。由于顾客兼容性对服务体验、顾客满意和顾客保留有直接或间接的影响,因此顾客组合管理必须加入顾客兼容性管理的内容。管理顾客兼容性要树立顾客兼容性意识,并系统地在服务能力管理、服务定位、顾客教育、服务设计和员工培训等方面采取措施。 相似文献
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策略顾客作为企业面临的最主要类型的顾客,由于其自身具有的特点,对企业的利润有着深刻影响。因此,对其关于产品创新策略的影响研究,具有深远意义。本文通过分析策略顾客的特点,从新产品引入策略、产品定价策略和产品库存策略等方面分析策略顾客对产品创新策略的影响。在此基础上,构建出考虑了策略顾客的产品创新流程。最后,从加强对顾客的信息收集和管理、设计符合产品特征的创新策略和改善供应链运营状况等方面,提出相应的对策和建议,以供企业在实际运营过程中进行参考和应用。 相似文献