践行“中国服务”征集全聚德服务理念

为深入践行“中国服务”，全聚德集团着力研究“中国服务”的整体思路，并在深刻理解践行中国服务“国际水平、本土特色、物超所值”内涵的基础上，坚持“以顾客为关注焦点，一切从顾客出发，一切让顾客满意”为出发点和落脚点，     

践行“中国服务”打造顾客满意的高端百货店——首旅集团召开商业板块明星企业燕莎商城新闻发布会

日前，由首旅集团与京城主流媒体联合发起的《手拉手，走进首旅——“中国服务”行》活动，在燕莎商城举办了首旅集团商业板块明星企业新闻发布会。燕莎商城总经理张跃进以“践行‘中国服务’，打造顾客满意的高端百货店”为题，向北京电视台、北京人民广播电台、新华社、北京日报、北京晚报、北京青年报、     

携手共享超级顾客引擎做“中国服务”的领航者

为进一步巩固燕莎商城与供应商的战略合作，达成打造“中国服务”的发展共识，交流“一切以顾客为核心”经营战略转型过程中的体会、成果，携手广大供应商在燕莎这个共享顾客资源的平台上提升经营业绩，日前，燕莎商城在凯宾斯基饭店举办了“携手共享超级顾客引擎做‘中国服务’的领航者一—2011燕莎商城供应商大会”。燕莎商城总经理张跃进主...     

职业道德:企业活力之源

在社会主义市场经济条件下，为顾客提供高质量的服务，是新时期商业职业道德的核心内容，也是它的出发点和归宿。 坚持以顾客为中心，按照“上帝” 的旨意，开展企业的经营活动 商业企业的服务对象是顾客，因此它的一切经营活动必须围绕顾客来进行，尽可能地满足顾客的需要。笔者供职的衡阳市供销大厦是一家国合商业企业，在短短的几年中，企业先后被评为“全国商业信誉企业”、“全国用户满意单位”等，连年被评为省市消费者信得过单位。这靠的是什么？靠的就是抓好了职业道德，为顾客提供了高质量的服务。企业先后推出了“有奖挑刺服务”…     

创服务品牌，树党员形象

全聚德集团深入推进“为民服务创先争优”活动，与践行中国服务紧密结合，围绕服务意识明显增强，服务作风明显改进，服务效能明显提高，服务能力明显提升的目标，开展了“创服务品牌，树党员形象”主题活动。     

诚信服务打造良好形象——济钢总公司全心全意为顾客服务纪略

近几年来,济南钢铁集团总公司秉承“可尊、可信、共创、共赢”的核心价值观,深入开展顾客满意工程,牢固坚持“以客为本,以信立市”的经营理念,在钢铁市场波谲云诡的形势下,一切从顾客出发,一切为顾客着想,一切对顾客负责,一切让顾客满意,靠诚信服务精心打造济钢的良好形象,让顾客无论在何种市场形势下都与济钢零距离,都能接受全过程、全方位的优质服务。不但要做傻瓜相机而且替顾客按快门凡与济钢总公司打交道的顾客都知道,济钢在销售服务上提供的是“傻瓜照相机式”的服务,顾客要买钢材,一切手续全由济钢负责办理。他们去年下半年推出的“…     

贵友大厦开展“学习型购物体验”主题竞赛活动

为深入践行“中国服务”理念，贵友大厦近日来大力推广“学习型服务购物体验”活动，鼓励各门店在总结争创“双十佳服务明星、小能手”评比活动成功经验的基础上，自行开展适应自身服务特色和地缘优势的主题竞赛活动。为增强活动的针对性和可操作性，贵友大厦企管部还有计划地对各店明星评比活动实施了现场指导，使竞赛活动对门店进一步强化服务特...     

不断进取的越众（集团）股份有限公司

在由深圳市质量协会、总工会、团市委、企业联合会等单位共同举办的首届“深圳市创建全国顾客满意服务明星”活动中，深圳市越众(集团)股份有限公司凭借优质的建筑施工服务，经顾客满意测评和专家审查，被评为“深圳市顾客满意服务明星企业”，集团总经理应宪被评为“深圳市顾客满意杰出管理者”。     

看清你，我的顾客

“顾客至上”是西方营销理论中的一个经营理念，在中国市场经济初期时被传到了中国，“顾客至上”被我们不知是有意还是无意地译解为“顾客就是上帝”，这也昭示着买方市场时代的到来。但随着市场化的发展与深入，一般性服务已经普及，微笑待客、质量担保、售后暇务等原来算是“奢求”的服务已经变成今天企业市场准人的标准门槛后，顾客的“上帝”身份，似乎就不那么恰当了。     

企业竞争的新武器——后营销管理

何谓“后营销管理” “后营销管理”是指企业销售商品并进行了售后服务之后，以维持现有顾客为目标所进行的一系列营销活动。与传统营销活动相比，后营销管理活动显得更温和、更有效。它是以“维持性”为基本特征的，即把营销的重点放在现有顾客的身上，通过了解和满足现有顾客的需求，培养一批对企业服务高度满意、对企业产品高度忠诚的长期顾客和终身顾客。     

现代营销中的服务理念

中国即将加入ＷＴＯ，中国企业最早提出的“质量第一，用户至上”、“用户是上帝”的口号，已开始向“一切为用户服务、以顾客为中心”的理念转变。企业经营者意识到产品生产全过程质量的重要性，没有过硬的产品质量，就没有市场，没有用户。在现代市场营销中，特别值得我们学习和借鉴的海尔集团、科龙、格力等名牌企业率先实施现代服务理念，以适应市场经济发展的要求，赢得了市场、赢得了用户，充分证实了企业服务竞争在市场营销中的决胜地位。何谓企业营销服务从市场营销学看，营销服务是凝结在实体商品营销中，并表现为多层次的综合性的…     

金海湾物管的表情——尊重

优秀的物业管理服务，应该把物业服务的定义从“满足客户的需求”扩展为“满足客户的需求以及各种潜在的需求”；把物业服务的对象从“客户是购买我们产品的人”扩充为“客户是一切与我们打交道的人”，明天他将成为购买我们物业的人，把潜在的顾客发掘出来，从而不断提升物业的价值。     

为民服务用真心创先争优无止境黑龙江电信倾力打造为民服务优质“名片”

自“为民服务创先争优”活动启动以来，黑龙江电信积极践行“用户至上，用心服务”理念，按照“三争创、三提升、一满意”的活动要求，出台了多项惠民的服务举措，为客户提供更细致、更贴心的服务，用实际行动将为民服务落到实处，用企业的诚信铸就服务质量丰碑，努力打造企业优质“名片”，受到各方面的好评。     

把心贴近农民 把服务送到农门——高新园“土地日”送法下乡

北部新区高新园国土房管分局努力践行“三个代表”，积极为农民服务，在全国第十五个“土地日”来临之际，结合今年土地日主题，开展了形式多样，贴近百姓生活的宣传活动。     

服务:企业的核心竞争能力--三一重工集团靠服务打造核心竞争能力的启示

湖南省三一重工集团是生产推土机、压路机和混凝土输送泵的民营制造业，他们把服务和研发作为企业核心竞争能力，认真倡导和践行“做人是根本、创新是关键、一切为了用户”的经营理念，把80％以上的人力资源配置在服务和研发部门，积极实施服务革命，大力拓展服务的内涵和外延，实现了传统服务向现代服务的延伸和跨越：单项的售后保修服务拓展为设计、开发、售前、售中、售后、回访、反馈、全方位、全过程、全天候、全员化的“四全”服务；由被动的坐等服务转变为“只要你一个电话，剩下的事由我们来做”，再拓展为“无需等您来电话，一切已…     

市场经济也是顾客经济

20世纪90年代，市场经济逐渐成为社会主导。厂商推出个又一个新产品，开发出一个又一个新市场，市场竞争已经演变成观念和技术水平的竞争，演变成为能否让顾客满意的竞争。顾客利益是企业利益的保证在企业的生产经营活动中，必然涉及到人与自然、社会的相互关系问题。中国古代“天人合一”思想强调与自然的和谐，提出了“先天而不违，后天而奉时”，“人与天调”等思想，积极追求人的物质生活和精神生活的平衡。在市场竞争中，没有顾客利益最终就没有企业利益，这迫使企业必须以“物美价廉”来招揽顾客，让社会了解本企业的产品和服务，以产…     

应用服务营销理论提升西部中职办学质量——以广西百色农业学校为例

服务营销是以顾客服务为目的而开展的营销活动，其宗旨是提高顾客满意并赢得忠诚。从无形性的角度看，中职教育是服务营销中的无形类型。文章根据服务营销质量管理理论，以广西百色农业学校为例，针对西部地区中职学校办学质量现状，西部中职学校应高度重视“服务营销”的应用，逐步完善各项教育教学及管理服务，凸显“人性化”的理念，提升西部地区中职学校办学质量。     

顾客参与型营销的路径

传统的市场营销把营销活动看成是单一的“企业活动”，即企业在适当的时候、适当的地方，以适当的价格、适当的信息沟通和促销手段，向适当的顾客提供适当的产品和服务的过程。尽管越来越多持营销观念和社会营销观念的企业已经认识到满足顾客需要、保护并提高顾客利益和长期社会福利的必要性，但却普遍地忽视顾客的参与，把顾客看成是单纯的产品或服务的接受者、受惠者。他们忽视顾客参与的原因主要在于：一是低估顾客的参与需求，事实上，今天的顾客越来越不满足于被动消费，其自主意识增强，希望通过参与，获得成就感；二是低估顾客的参与能力；三是害怕顾客参与会泄露企业商业秘密；四是害怕顾客监督性参与会增加企业成本和营销风险，对企业构成威胁。与此同时，一些成功企业则在积极探讨如何强化顾客参与，进而建立一种在互相尊重、信赖基础上的伙伴式合作关系，不仅企业努力满足顾客需要，而且让顾客通过各个层面的参与“自己满足自己的需要”。这种营销方式可称之为“顾客参与型营销”。     

关于“顾客满意”的思考

你我或许都有过这样的遭遇：“你不满意是吗？打电话去我们的顾客服务部好了……”好不容易你这位顾客找到了这家企业的“顾客服务部”，结果你得到了“服务”吗？没有，因为在那家传统企业里，只有一个办公室门口的牌子叫“顾客服务部”，却并无具体的顾客服务系统。这是我们不少企业的顾客服务写照。有一个统计数字，在生意现场如能立即解决一位抱怨顾客的问题，９５％的机会这个人会再回来继续成为你的顾客。反之，你不但永远失去了这位顾客，你可能同时也失去了另外的八到十位顾客，因为一位不满意的顾客，根据调查显示他将会把他的不满…     

基于顾客感知质量的饭店营销

上世纪八十年代．瑞典市场营销学专家克·格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”。认为顾客对服务质量的评价过程。实际上是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果，格鲁诺斯的“顾客感知服务质量模型”的核心是“质量是由顾客来评价的”。实际上是要求服务厂商从顾客的角度来评价和管理服务质量，这在竞争越来越激烈的饭店业服务市场营销中有特别重要的指导意义。饭店顾客的期望质量因素