顾客参与对顾客满意和顾客公民行为的影响研究

在服务的生产传递过程中,顾客参与使顾客不再是独立于服务组织之外的单纯消费者。作为服务的共同生产者,顾客不仅会影响组织的生产效率和服务质量,还会影响自身的心理结果和行为结果。文章选取顾客满意和顾客公民行为作为顾客心理和行为结果的衡量指标,构建了顾客参与对顾客满意和顾客公民行为影响的理论模型,并以团队游为例进行了实证研究。研究表明：顾客参与的人际互动和信息分享两个维度对顾客满意有正向影响;顾客满意对顾客公民行为各维度均有正向影响;顾客参与对顾客公民行为有显著正向影响,且顾客满意在顾客参与对顾客公民行为的影响关系中存在部分中介效应。     

顾客参与对行为意向的影响研究

本文基于顾客参与理论及相关研究文献,以美发业为分析单位,建立顾客参与对行为意向影响的关系模型,在问卷调查的基础上得出数据,并运用SPSS15.0和LISREL软件进行结构方程模型等分析以验证假设检验。实证分析结果表明:顾客参与的信息分享维度对服务质量和行为意向的影响不显著;顾客参与的责任行为维度对服务质量和行为意向分别产生正向显著影响;顾客参与的人际互动维度对服务质量产生直接影响,并以服务质量为中介变量影响行为意向。因此,建议服务企业鼓励顾客参与服务传递过程、加强关系营销并不断提高服务质量。     

B2C生鲜电商服务质量对顾客忠诚的影响分析

在网络购物不断发展的背景下,B2C电商服务平台顾客忠诚度的培养对电商平台的发展有着至关重要的作用。其中,产品质量是影响顾客忠诚度的关键内容,文章将此作为基础,重点分析了B2C生鲜电商服务质量对顾客忠诚度的影响,并给出了提高顾客忠诚度的措施,有利于B2C生鲜电商平台的良好发展。     

服务者敌意行为与服务质量的关系模型内涵及其启示

本文首先对服务者敌意行为与服务质量之间的关系模型所涉及的相关概念进行简要探讨的基础上,就服务内容、顾客服务效用、顾客情绪等中间变量如何影响或调节该关系模型做了较为深入的分析。文章最后立足于上述分析的基础上,从理论和实践层面给服务者提出一些应对思路。     

服务者敌意行为与服务质量的关系模型内涵及其启示

本文首先对服务者敌意行为与服务质量之间的关系模型所涉及的相关概念进行简要探讨的基础上,就服务内容、顾客服务效用、顾客情绪等中间变量如何影响或调节该关系模型做了较为深入的分析.文章最后立足于上述分析的基础上,从理论和实践层面给服务者提出一些应对思路.     

服务者敌意行为与服务质量的关系模型内涵及其启示

本文首先对服务者敌意行为与服务质量之间的关系模型所涉及的相关概念进行简要探讨的基础上，就服务内容、顾客服务效用、顾客情绪等中间变量如何影响或调节该关系模型做了较为深入的分析。文章最后立足于上述分析的基础上，从理论和实践层面给服务者提出一些应对思路。     

运用QFD提升服务企业服务质量问题探讨

近年来我国服务业发展极为迅速,服务业市场竞争日益激烈,为了取得竞争优势,服务企业也越来越重视服务质量的提高。然而,人们对服务表现出来的不满却没有明显减少。究其原因,一方面是经济的发展改变了人们对质量的看法,人们越来越追求高质量的生活,所以对服务质量的要求增多、期望变高;另一方面服务企业本身也存着服务质量问题。对此,企业还需要在深入了解顾客的服务需求变化,尤其是顾客的服务质量的评价标准的基础上,运用QFD分析方法加强企业的服务质量管理,不断提高服务水平,并在积极与顾客沟通、取得顾客理解的基础上,在为顾客服务的整个过程中,为顾客提供优质服务,尽可能让顾客满意。     

酒店服务质量与顾客满意度研究综述

酒店服务质量的高低直接关系到酒店经营效益的好坏,文章综述了酒店服务质量与顾客满意度的相关文献,发现顾客满意度的提高能够大大减少酒店经营成本。文章还探讨了酒店服务和顾客满意度的涵义、测评指标和模型,这对我国酒店业相关研究及酒店的管理实践具有很重要的借鉴意义。     

服务接触中的顾客管理实例研究

服务接触中顾客是影响服务质量的重要因素.顾客的期望、行为都会影响到自身的服务感知、其他顾客的服务感知,也会影响服务人员.通过对顾客的管理,引导顾客的服务期望,控制顾客的行为,调节顾客间关系,能营造良好的服务互动环境,提升顾客满意度.     

基于物流配送服务的C2C电子商务顾客满意度提升策略

顾客对物流配送服务质量的感知会影响其对C2C卖家的满意度。文章分析了物流配送服务与C2C电子商务顾客满意度之间的关系,并提出了三个提升顾客满意度的策略:增强顾客对物流服务质量的感知、降低期望值以及建立伙伴式的合作关系。     

进口跨境电商物流服务客户满意度调查

随着跨境电商的发展,如何拥有较强的国际物流整合能力以及良好的客户服务水平,成为提升客户满意度和忠诚度的重要因素。文章根据进口跨境电商物流服务各个环节的特点,构建满意度测评体系,对进口跨境电商物流服务客户满意度调研数据进行因子分析及回归,并对满意度结果及影响因素进行评价,提出网络购物的满意度测评指标体系,为跨境进口电商物流服务提升顾客物流满意度提出了相关的策略。     

服务质量交互系统要素结构的研究综述

随着服务经营理念的引入,服务质量管理成为近年来国内外企业组织运营及质量管理领域研究的新热点,而目前的相关研究在国内还处于起步阶段。服务质量系统是服务组织通过终端将标准化的产品或服务有效传递给顾客的行为交互系统,该系统主要包括组织决策、终端服务和顾客感知三个层次。本文结合国内外相关理论研究分析了三个层次的要素构成,在此基础上讨论了服务质量未来的研究方向和对管理实践的启示。     

消费情感对顾客服务经历评价的作用机理研究

日常管理实践可以注意到,顾客在消费过程中的情感状态会影响他们在服务完成后对服务的评价水平.但是这一管理事实在学术研究上长期未能引起足够的重视:以往关于服务质量和顾客满意度的研究本质上几乎都是基于认知的,情感的作用被忽视或低估.以商业银行服务为背景,本研究以问卷调查为实证工具,同时考察认知和情感因素在顾客服务后评价形成过程中的作用.研究结果显示,顾客消费情感与顾客认知显著相关,并且与顾客认知共同显著影响着整体服务质量评价和顾客满意.同时,顾客的情感状态可以划分为积极情感与消极情感,二者对顾客的服务经历评价也表现出了不同的影响作用.文章最后给出了该领域进一步研究的方向.     

电商直播刺激下顾客在线购买意愿的影响研究——顾客感知价值的中介作用

电商直播被视作企业进行网络营销的“新绿洲”,对顾客在线购买意愿具有重要推动作用。本文基于SOR模型和顾客感知价值理论,提出感知价值五维度,构建电商直播刺激下顾客在线购买意愿的概念模型。研究发现：电商直播刺激因素正向影响顾客感知价值五维度;顾客感知价值五维度正向影响顾客在线购买意愿;顾客感知价值在电商直播刺激因素与顾客在线购买意愿之间起到完全中介的作用。本研究丰富了电商直播情境下顾客在线购买意愿的影响因素,有助于深化理解直播刺激对购买行为的驱动作用,为企业制定新的网络营销策略提供价值参考。     

专业服务消费者信任感的实证研究

顾客信任感是决定顾客与企业关系质量的一个重要因素。专业服务是以信誉性属性为主的智力密集型服务。顾客的信任感不仅会影响顾客的购买决策与行为方式,而且会影响顾客感觉中的服务质量和满意感。     

文化因素对酒店业顾客感知服务质量的影响及其启示

在竞争激烈的酒店业中,向顾客提供令其满意的服务并赢得其忠诚是决定企业竞争力的重要因素。但是,顾客的满意与否是建立在其对服务质量的主观评价,即顾客感知服务质量基础上的。大量研究表明,顾客对服务质量的感知会受到自身文化背景的影响。因此,本文认为,在竞争激烈的国际市场,跨国经营中的中国酒店要想成为具有长久竞争力的企业,就必须重视文化因素对顾客感知服务质量及其结果的影响,并在此基础上制定相应的营销战略。     

浅析成都市星级酒店员工服务破坏行为的类型

服务质量在星级酒店中尤为重视,但员工的服务破坏行为将会给酒店和顾客带来巨大的损失。在星级酒店中,顾客对服务好坏的评判不只局限于产品的质量,他们更注重的是服务提供者的态度和行为品质。酒店服务人员的一举一动将直接影响顾客的满意度和忠诚度,进而影响组织的绩效水平。因此,员工在提供服务过程中的破坏行为引起了学者的关注。     

营销服务人员的四种压力

1.角色模糊:在服务工作中,如果管理人员不及时给员工传递信息,员工就不清楚管理人员对自己的要求,他们的自信心、工作满意感和适应能力就会降低,这必然会导致服务质量下降。员工的工作满意感会对顾客感觉中的服务质量产生极大的影响。满意的员工更乐于帮助顾客,能以更良好的服务态度为顾客提供优质服务。 2.角色冲突:管理人员和顾客对员工有不同的期望。员工按照管理人员规定的服务程序和服务方法去做,可能会引起顾客的不满。如果员工认为自己应为顾客提供优质     

O2O模式下以服务提高顾客满意度分析

随着移动互联的到来,新型的电子商务模式O2O受到传统企业和电商的普遍关注和青睐,而在其发展过程中,顾客满意度逐渐成为企业的核心问题.因此,本文针对这一问题就O2O模式下服务质量六个方面对顾客满意度的影响进行阐述以及通过如何服务提升顾客满意度给出相应策略.     

混合服务质量：研究述评与未来展望

信息技术的进步极大地改变了服务生产、传递和消费的形式，促进了人-人交互和人-技术交互结合的混合服务发展。单渠道情境中的传统服务质量和电子服务质量已受到广泛关注，但多渠道融合情境中的混合服务质量还缺乏深入探索。混合服务质量逐渐成为近年来服务营销和管理领域新的研究主题。文章按照混合服务质量的内涵、构成、测量、影响因素以及对顾客行为的影响研究，对国内外该领域的研究情况进行了系统回顾和全面梳理，掌握了国内外的最新研究动态，并对未来研究方向进行了展望，以期促进国内学术界对混合服务质量的关注与探索。