互联网时代下零售企业客户体验管理模型建构——以新兴SOLOMO消费群为研究对象

互联网时代的到来使传统零售企业正面临着巨大的挑战,如何在当今时代提升客户体验管理的效果和效率,并在此基础上赢得市场竞争,成为零售企业亟待解决的紧迫问题。本文以当前互联网时代作为研究背景,基于客户体验管理理论研究成果,以SOLOMO消费群作为研究对象,从客户体验需求识别、体验系统设计和体验系统整合三方面,研究零售企业客户体验管理模型的建构方式,并提出零售企业要在互联网时代赢得客户青睐,则需要进一步加强信息化管理能力、建立企业内部信息的共享机制以及提升市场反应能力。     

“互联网+”环境下中国零售企业创新体系构建——基于顾客体验视角

在"互联网+"环境下,零售企业满足顾客网络消费体验的能力成为制约零售企业发展的关键因素。互联网主要经历了以"互联网"为技术工具阶段、以"互联网"为商业平台阶段、以系统化为互联网融合平台阶段(即"互联网+阶段)三个阶段,并对"互联网+"进行了概念研究。本文顾客体验理论运用到零售企业的创新体系之中,分析了零售企业创新行为、零售企业顾客体验价值、零售企业创新绩效三者之间的关系,建构了基于顾客体验视角的零售企业创新体系。在此基础上,提出了"互联网+"环境下中国零售企业创新体系应用模型。     

新零售时代下的消费者行为模式分析与变革趋势

<正>新零售时代下的消费者消费行为相比以往已逐步出现变化，伴随着消费品质的日渐提升、互联网技术的变革、传统企业及电商企业以用户体验为中心的探索，新零售模式应运而生，这样的新兴零售模式对后续的市场发展也有着重要的作用。本文基于新零售时代下消费者展现出的消费特点进行研究，从注重消费理念、强化市场细分、物流配送的及时性等策略出发，探讨新零售时代对消费者消费状态的影响，为后续提升消费体验提供参考依据。     

互联网时代传统零售企业的核心能力重塑

在互联网时代微信盛行的年代,大量零售企业把涉足互联网经济作为新的核心竞争力进行培育,传统零售企业在互联网时代到底需要什么样的核心能力?其实路在脚下,零售企业最需要的是真正理解零售的真谛,做好商品和服务,构建核心能力。本文从构建核心能力入手,探讨了在互联网时代如何重构零售企业(零商)的竞争优势。在互联网时代的大背景下,零售商业究竟何去何从,最终取决于其自身的变革。唯有结合实际,坚持创新,重构本企业核心能力,才能蝶变新生。     

共享新零售模式的价值创造路径及效果研究 ——以国美零售为例

在传统零售企业商业模式创新转型背景下,文章以国美零售为例,研究共享新零售模式的发展、价值创造路径和效果.研究发现,国美零售以"新理念、强物流和高服务"为特征的"'6+1'共享新零售模式"通过薄利多销、数据共享和客户价值感知管理等,为企业带来了较大的盈利潜力和成长能力.鉴于此,文章认为以消费者为主体、多方位结合互联网的复合型O2O新零售模式是解决传统零售发展困局的有效途径,这对于其他传统零售企业转型具有借鉴作用.     

充分挖掘会员卡作用,有效提升和维系顾客忠诚度

拓展客户难,维持客户更难.这个客户资源稀缺的时代,几乎对所有的企业而言,管理客户关系的能力都是其核心竞争力之一,零售企业使用会员卡的举措,就是力图把一次性客户转化为长期客户,维持和提升顾客忠诚度,谋求企业长远可持续发展.     

新零售背景下零售企业供应链整合创新机制

互联网时代供应链已成为企业的核心竞争力。企业之间的竞争不再是产品和服务的竞争,而是供应链之间的竞争。本文以新零售为背景,剖析"新零售"的概念,提炼"新零售"供应链的特征和结构,直观呈现如今新零售企业供应链发展的特点和各个主体之间的关系,提炼新零售企业供应链要素,提出新零售时代供应链的整合要求,并构建新零售供应链整合创新机制以挖掘其运营模式,包括即时响应机制、人工智能化机制、服务创新与定制化机制和技术创新机制,提出积极获取互联网技术资源、重视顾客的体验交流、引导供应链多主体的积极参与策略,实现供应链整合的协同发展,线上与线下供应链的融合,以期为新零售企业供应链整合发展提供有益建议。     

“互联网+”背景下我国成品油新零售模式的构建

随着互联网的蓬勃发展,各大企业要积极创新成品油零售模式,充分满足消费者的需求,利用互联网技术对传统的零售式进行升级。本文主要探讨成品油零售企业在互联网背景下探索新商业模式的具体途径,提出要重视客户的体验,将线下与线上零售模式有机结合,从而更好地满足用户的需求,促进成品油销售迈向新的台阶。     

“互联网+”时代传统零售业商业模式创新路径

"互联网+"时代的来临为我国传统零售业的商业模式创新带来了强劲的动力,也提供了较好的手段和工具,互联网经济的新常态表现为注重消费体验、线上线下互联、商务移动化和商务生态化。我国传统零售业在"互联网+"时代推进的浪潮中获得了较好的发展,但是也存在经营成本居高不下、线上线下渠道整合不畅、面临电子商务价格竞争等挑战。因此,基于对国内众多的传统零售企业商业模式的考量,传统零售业商业模式创新应该遵循"互联网+"时代的经济规律,迎合零售商业变化趋势,朝着零售+消费体验、零售+O2O、零售+移动商务和零售+生态产业链等方向发展。     

移动互联网时代新零售企业审计模式的创新 ——基于瑞幸咖啡财务舞弊的案例分析

移动互联网时代新零售企业的商业模式出现了较大变化,因此审计模式需进行相应的创新以适应时代发展和提升审计质量.瑞幸咖啡依托互联网技术实现了快速扩张,但其商业模式的不可持续性导致其管理层进行财务舞弊.移动互联网时代以瑞幸咖啡为代表的新零售企业更适合采用数据式审计模式,在审计过程中以商业模式、原始销售数据、信息系统及交易循环等为重点审计内容,采用实地调查、信息技术、数据分析等关键审计技术,实现对新零售企业财务信息的鉴证.     

实体零售业互联网创新演进机理--基于适应性营销能力的多案例研究

互联网创新已成为数字化时代实体零售业业态演进的主要目标。众多实体企业面临着从传统店铺零售转型为互联网零售方式的转型难题。本研究基于适应性营销能力理论,探讨了实体零售业从互联网转型战略到互联网转型项目实施过程,并构建了实体零售业互联网演进能力迁移的理论框架。研究发现:①适应性营销能力是解释实体零售业演进能力迁移的关键,实体零售企业互联网演进过程可以按照"互联网战略导向→适应性营销能力→组织政治策略→绩效"的关系进行表述;②实体零售业转型的主要战略是互联网市场导向和互联网技术导向,战略选择是基于企业自身资源基础和相对优势的分析;③实体零售业组织在互联网创新的角色具有双面性,即鼓励创新又适当妥协。研究结论进一步丰富了零售业演进理论和适应性营销理论的相关研究,对当前互联网环境下企业如何实施互联网战略转型具有实践指导意义。     

全面客户体验与零售业的发展

从现代市场竞争的焦点来看,企业间的竞争主要是客户之争。作为零售企业来讲,要夺取市场,争夺客源,就必须赢得顾客的心。从这个意义上来讲,市场就是消费者的心。从国内外实践和理论分析来看,今天的消费者心理最需要的不仅是产品和服务,更需要的是体验。因此,我国零售业的发展应该转到为顾客提供“全面客户体验”的经营理念上来。     

数字经济背景下传统零售企业转型升级路径——基于永辉超市的案例研究

在数字经济快速发展的时代背景及互联网的推动下,企业有了更多的发展空间和方向。同时传统零售企业也面临着成本增加、竞争力下降等一系列问题。本文选取永辉超市作为样本,通过案例及SWOT分析,发现了传统零售企业在数字经济背景下转型升级的一般路径,即“以客户为中心的全渠道数字化零售”,并结合永辉超市企业发展的现状提出政策建议。     

电子商务环境下传统零售企业的客户关系管理研究

随着电子商务的迅猛发展,消费者的消费习惯及购物方式发生了巨变,客户日益成为企业管理的重要指标及企业克敌制胜的法宝,以客户为中心的客户关系管理已经成为电子商务时代企业制胜的关键。文章对当前电子商务环境下传统零售企业的客户关系管理进行了研究。     

成品油零售业务发票的管理及系统应用分析

成品油销售企业的零售业务以加油站为平台对外提供产品和服务,随着“营改增”政策的全面实施,对成品油零售业务增值税发票的管理提出了更高的要求。尤其对于大型国有成品油销售企业而言,拥有数以万计的加油站,日均销售量高,消费后不需要发票的客户体量庞大,每日沉积大量开票额度,由此产生的发票多开、套开、倒卖等风险不容小觑。本文通过成品油销售企业零售业务发票管理现状的分析,基于互联网技术及信息系统应用,提出防范发票管理风险的措施,以提高成品油零售业务发票管控能力。     

基于客户服务水平的零售企业供应链过程优化决策分析

结合供应链管理理论和客户关系管理理论,以零售企业作为研究对象,结合实际案例,从供应链过程优化的角度,将零售企业的供应链服务水平按照客户群和产品进行分类,分析了零售企业对供应链客户服务水平的要求.同时,将客户服务水平同供应链关键业务活动相联系,从而建立了供应链过程优化目标.以此为基础,对该零售企业的供应链过程进行建模分析,并提出该零售企业的供应链过程优化方案.     

基于六西格玛管理视角下的顾客满意度提升研究

六西格玛管理作为眼下最时髦的管理方法,它指的是通过设计、监督每一道生产工序和业务流程,以最小的投入和损耗赢得最大的客户满意度,从而提高企业利润.主要从介绍六西格玛管理模式来重点研究如何利用该方法来提升顾客满意度从而使企业在激烈的竞争中取得一席之地.     

陈玉华:新时代下,企业管理的天枰两端—员工&客户

<正>座右铭生命不止,梦想不息魅力维度战略、创新、整合、提升综述战略格局成就理想,创新思维跳脱束缚——他在不断求索;以企业发展为纲,以员工成长为领,以客户需求为己任,一路上,他——整合资源,紧随时代,掌舵团队,助力提升。互联网+时代正在改变一切,企业管理可以说也进入了全新时代,新时代给予它的关联主体——员工及客户以全新的定义与要求,同时也抛出诸多新命题:如何使企业健康稳步发展、给员工准确定位、了解员工内心真实需求、为员工寻求多样化的发展通道;如何使客户更多参与企业管理当     

客户化知识管理在电信企业的应用

随着电信行业市场竞争不断加剧,企业越来越重视客户服务领域的竞争。本文从客户化知识内容及种类、客户化知识管理流程、客户化知识库系统、互联网渠道应用形式、客户化运营等五方面研究了电信企业建立客户化知识管理体系的方法。客户化知识管理系统以获取、创建、分享和更新面向客户的知识信息,并通过互联网渠道发布方便客户获取,不仅满足客户自助获取知识的需要,还将分流人工服务量,降低电信企业成本,从而提升客户感知,打造企业核心竞争力。     

企业动态能力对价值创造的影响:共创体验的视角

根据动态能力和共创体验理论,探索移动互联网环境下企业动态能力对价值创造的影响作用。在理论上构建了动态能力、共创体验、顾客价值和企业价值的关系模型并提出研究假设,利用广东地区企业的调查数据,采用结构方程模型进行检验。实证结果表明:创新能力和客制化能力通过影响共创体验,进而影响顾客价值。另外,创新能力和客制化能力直接和间接影响企业价值。根据研究结果,提出企业应增强创新能力和客制化能力、塑造以共创为核心的顾客体验、重视共创体验和顾客价值的提升等策略。