形体礼议在酒店服务中的应用与培养

酒店是综合性很强的服务企业，要提供给客人满意的服务，其总的宗旨魂是客人至上、服务得体、文明有礼。要做好对客服务，让客人满意，服务人员的得体的举止，规范的礼仪服务是非常必要的。     

用心聆听用心服务

“作为一名服务人员，我为自己的工作感到骄傲，因为每天我都在帮助别人。客人从我的服务中得到的是惊喜，而我也从客人的惊喜中找到富有的人生。”这是国际金钥匙组织中国区主席孙东先生给我们培训金钥匙理念时说的一句话。孙东先生的话时常言犹在耳。并时刻提醒我，     

“4＋1”老合兴招牌式服务

为向客户提供全面、周到的服务，体现专业定制洋服精制完美的高品质．老合兴从客人首次上门定制洋服开始．至客人满意拿取成衣（包括办理洗衣卡）的全过程中．向客人提供“四次”服务和全年爱衣保养服务相结合的“4＋1”式服务。[编者按]     

100-1、100＋1和100＋1＋1

酒店服务工作中有一个100—1=0的公式。相关资料显示：使1位顾客满意，就可招揽8位顾客上门；如因产品质量不好，惹恼1位顾客，则会导致25位客人从此不再登门。其实很多客人有了不满意是不会对酒店讲的，在客人选择余地渐多的市场上，酒店在某种意义上讲处于被动的地位。因此，仅仅完全按照服务标准操作，就缺乏争取客人满意的主动性。     

让客人知晓你的关爱

饭店业的立足点不是你给客人提供了什幺服务，而是怎样让客人感受到你的服务，也就是说不管你主观怎样努力，只要客人不感到舒适、便利和满意，就是服务的失败。而只有客人满意，才是成功。因此我们在设计产品和提供服务时，必须从客人的立场出发，注意不要一相情愿。     

营销的实质——承诺与细节

酒店营销的实质就是承诺与细节。承诺体现的是酒店对客人的态度与对自己的信心，细节是酒店实现承诺的过程与结果。酒店对客人的承诺，就是客人对酒店的期待，在酒店以品牌、服务、价格等形式向客人做出承诺后，必须通过若干不同的细节组合与操作来确保其实现。客人选择酒店时看的是酒店的承诺，客人消费后满意与否看的是酒店的细节。说得直白一些，承诺就是酒店答应客人可以办到的事情，细节说的是酒店的承诺做到了多少，酒店承诺与细节之间的差距就是客人期待与实际感受之间的差距，这种差距是影响客人满意程度的决定因素。     

酒店处理客人投诉的对策

处理投诉对酒店发展的重要性 很多饭店的管理人员都害怕客人投诉.但是他们又不为此而去做准备工作,没有对员工进行周密的培训工作,没有安排有力的服务人员处理客人的投诉.从而使不满的客人更加不满意,对饭店完全丧失信心,使双方之间的关系彻底破裂. 保证饭店声誉不被损坏.客人往往会将自己在饭店期间的不愉快经历向亲人、朋友述说,是对饭店极为不利的口头宣传,但同样这也是一种宣传方式.顾客投诉,表明顾客仍然相信饭店能够改正错误,可以解决自己面临的问题.饭店良好的服务投诉管理,能够将不满意的顾客变为满意的顾客.     

这样才是最好的

清晨站在酒店的大堂里，看着客人满意的笑脸，聆听着温馨的背景音乐，一天的工作就这样开始了。6年的酒店生涯，从一名普通的员工到现在的部门主管，不但没有使我产生职业的倦怠感，反而让我更加热爱这份生涯：每天面对不同的客人，通过语言的交流，了解他们在酒店人住期间的真切感受，汲取合理化的建议，弥补服务上的不足，努力使每一位在航空城入住的客人感到宾至如归。     

客房服务的灵活细致与察言观色

客房服务是酒店所提供的最基本的服务项目，特别是在现代酒店中，客房区域除了供客人日常起居以外，实际上已成为其进行一些社交、商务活动的主要场所。客房质量的高低直接影响着饭店的收益和声誉。酒店客人除了要求看到的都是美好的，使用的都是完好的以外，他们还期望有一个舒适的、符合自己生活习惯的住宿环境，并能得到相应的各种功能服务和心理服务，以获得满意的物质享受和精神享受。     

酒店服务如何达到客人满意的效果

客人满意能使酒店在市场竞争中处于优势,也是提高酒店利润水平的前提。如何做好酒店服务工作,如何赢得客人的满意,给客人留下深刻良好的印象,从而提高经营管理效益,这是酒店管理经营之道。酒店只有满足客人高品质的服务需求,注重酒店的个性化服务,落实每个服务环节,做到细致到位,才能真正体现酒店的优质服务,实     

在贵宾楼总台的一天

为了给住店客人提供更优质、更便捷的服务．2004年10月1日起，宾馆开设了贵宾楼小总台，已在总台工作了三年的我被分配到新岗点工作。     

提升金钥匙服务水平的创新工程——济宁香港大厦全面建设金钥匙贵宾信息系统

金钥匙服务代表了当今酒店个性化服务的最高水平和今后的发展方向。它倡导“先利人、后利己．满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有的人生”的服务理念，包涵着员工与客人平衡“双赢”的深刻哲理和高尚价值观念，值得在中国酒店业大力推广。[第一段]     

能力管理理论在酒店业中的应用

能力管理理论对酒店重要的指导意义在于帮助酒店怎样确定能力规模咀及如何利用有限的能力资源获取最大的收益。酒店服务业的最大特点就是其产品的不可储存性。一定时间内的所有的对客人需求的瞒足都通过这一时间内的操作来完成，如果酒店的服务能力不足，就会使客人转移到别处．从而失去客户；反之，如果服务能力过剩，则会引起成本的增加．     

形体礼仪在酒店服务中的应用与培养

酒店是综合性很强的服务企业,要提供给客人满意的服务,其总的宗旨就是客人至上、服务得体、文明有礼。要做好对客服务,让客人满意,服务人员的得体的举止,规范的礼仪服务是非常必要的。     

培养员工的服务感知

随着酒店业竞争的加剧，酒店越来越多地关注客人多元化需求的满足程度。如何提供个性化服务，为客人制造满意加惊喜的服务，让客人有一种自豪感、满足感，其中至关重要的一环就是重视员工服务感知的培养。     

空心的香皂

下岗去当服务员细心搞出发明来１９９５年，我从一家大型国企下岗了。拿到下岗证的那一刻，我哭了，我恨自己无能，怨命运对我不公，但怨天尤人解决不了现实问题，我唯一的出路是走出去找一份工作。在重庆市政府就业办的帮助下，我进了一家机关招待所当服务员。就是在这份最普通的工作中，由于我的细心，认真思考，努力坚持，我找到了自己事业的起点。有一次，一位客人叫我帮他到街上买一块香皂，开始我以为是我工作太粗心大意，忘了给客人房间配一次性香皂，便向客人道歉，马上给补上。客人说，他房间有一次性香皂，不过他讨厌用这种小香皂…     

前台接待六宜

一宜：多行注目礼 从客人进入酒店大堂朝总台走来，就是接待员意识到为客人提供服务并从内心引起足够重视的时候丁。重视的表达方式是内晓房态，外行注目礼。内晓房态是指在客人询问之前，将现实房态了然于胸；外行注目礼就是面呈微笑，眼种亲和地看着客人走向自己。这其中有一大忌是一味地盯着人看．那样台自感吃力，客人也不自在。     

从好服务到好管理

不可否认，个性化服务，特别是“金钥匙”进入酒店后，对我们酒店服务水平的提高确实起到了促进作用。一些优秀员工在工作中针对客人的个性需求竭尽所能为客人提供优质服务，使客人不仅满意甚至惊喜。     

新技术的拥抱

我1983年进入北京长城喜来登饭店，在酒店和会展业工作了二十多年，对这行算是比较了解。但当我听说丽思·卡尔顿（ The Ritz Carlton ）酒店现在允许客人在网上随意修改自己的预订时（请注意，不是网上预订客房，而是自行修改预订），我仍然吃了一惊。报载，上海半岛酒店和北京金融街威斯汀大酒店均开始为酒店豪华车提供无线宽带上网服务。这几个案例的背后都清清楚楚地告诉我们，新技术已然袭来。试想，丽思·卡尔顿酒店要是没有强大的IT系统支持，它敢让客人任意修改预订吗？     

特殊客人服务

残疾人服务 应根据残疾客人行动不便、生活自理能力差等特点，予以特别的照料。应注意以下几点： 1．在客人进店前，根据前厅等部门提供的资料了解客人的姓名、残疾类型、生活特点、有无家人陪同以及特殊要求等，做好相应的准备工作。