基于客户终生价值理论的保险客户服务创新路径研究

客户终生价值是服务性行业获取长期竞争优势的关键,是企业利润的源泉。目前保险客户服务面临着服务观念狭窄、服务效率低下、后续服务达不到客户期望值、服务队伍专业性不强等问题。基于客户终生价值理论,保险企业可以从以下方面进行完善,树立“大客户服务”理念,培育保险企业服务文化;细分客户群,推行客户分级服务制度;建设专业化、高素质的客户服务队伍;提高客户服务的科技含量;制定及时有效的客户服务补救措施等。     

艾欧史密斯的ASTAR文化

激烈的市场竞争,让"客户满意"观念成了企业的共识,并且有不少公司把优质的客户服务作为产品的一个重要卖点.与此同时,关怀员工也逐渐成为许多企业的关注点,因为只有内外兼顾,不顾此失彼,才能在激烈的竞争中占据一席之地. 艾欧史密斯公司在实践中,把消费者视为外部客户,将员工视为内部客户.在企业内部推行"以市场为导向的内部客户服务"文化,通过合理地内部服务流程,让每个员工明确自己的定位,努力做到内部客户满意,并以强大的内部客户为支撑,追求让终端消费者满意.     

JJ公司员工激励对策研究

企业往往忽略了内部的客户,为了追求低成本,争取外部客户,他们经常通过牺牲内部员工的利益来争夺市场,从而导致企业与员工之间形成对立,劳资关系愈来愈紧张,企业内部矛盾重重,内耗增大,团队协作能力大大降低,最终企业失去凝聚,影响企业经济效益。因此要使企业经营管理有效,必须服务好两个客户,一是内部客户即员工,一是外部客户;并且只有先服务好内部客户,使员工满意,激励他更愉快地为外部客户服务,使外部客户更满意,从而为企业带来良好的经济效益。     

客服电话：一线抵万金

并不是每个营销员都能敲开客户的大门，但却有一条条电话线通往千家万户。客户对找上门的营销员未必心动，但当客户主动询问保险的时候，至少意味着他开始把保险当回事儿了。当客户拿起电话拨过来的时候，不要小看了这条“羊肠小道”保险公司的客户服务热线，有关专京认为，能主动询问保险的客户一般具有一定的保险意识，购买的保险的概率要大得多，是客户在购买行中由被动转为主动购买表现。说白了，客户服务热线对保险公司来说，或许有曲径通幽的可能。     

保险文化大家谈

所谓企业文化，就是企业信奉并付诸于实践的价值理念。企业文化建设要取得显著效果，最主要是使员工认同企业的价值观并转化成自觉行为。要让员工深刻理解公司的文化是什么，怎么做才符合公司的文化。应有意识地宣扬企业的文化，让客户认知本公司的文化，只有产生了对企业文化的认同，才能成为公司的忠诚客户。从而最大限度地发挥企业文化的效力。 企业文化建设是一项长期工作，也是一项需要全员参与的工作。就中国保险业的现状而言，在执行过程中，它往往面临着“说起来重要，做起来次要，忙起来不要”的尴尬局面。这要求我们的管理者要有决心和信心，坚定不移地推行企业文化建设。 本期《保险文化大家谈》栏目特别邀请了中国平安集团新闻发言人盛瑞生先生，天安保险大连分公司总经理查亚清先生，中国太平洋人寿保险北京分公司副总经理关海涛先生，分别就保险文化在企业的作用、保险文化建设的重点等问题进行了探讨，期望给保险业的各位管理者以启发。[编者按]     

以客户为中心大地保险实现效益发展

深秋的三亚，碧波、海滩、椰林，在蓝天的映衬下，显得格外明媚。在这美好的季节里，作为中国大地保险客户服务节的重要组成部分——中国大地保险“2009高端客户恳谈会”在此举行，把今年的客户服务节推向了最高潮。总经理蒋明在恳谈会致辞中深有感触地说：“公司成立六年来，我们与广大客户携手并进，一路同行，在真诚服务客户中，     

海底捞 草根的乌托邦

用西方服务营销理论来定义的话,海底捞对员工的管理,其实就是一条＂服务利润链＂。简而言之,只要服务企业真正愿意站在一个长期发展的角度来运营,愿意在自己的员工身上花足够的功夫,给予员工足够的尊重、授权和引导,那么,只需做好员工满意度这一环节,自然会带来客户满意和公司受益     

Remedy招聘选拔的创新

Remedy公司成立于1990年,是一家处于领先地位的企业软件公司,同时也提供员工关系和客户服务方案。为了紧跟发展需要同时反映其玩乐文化,Remedy公司采用了独特、创新的招聘战略。Remedy公司的招聘和选拔原则很简单, 就是＂择优录用, 信任员工。＂得益于它招聘到的德才兼备的员工, 这家公司已经成为行业内的领袖。 Remedy公司的理想员工是能够融合到公司的文化中。他们要有热惰、专业性强、道德品质高并且敢于冒险。公司不仅仅招募这样的员工, 而且鼓励老员工也培养这样的品质。 Remedy公司员工服务部副部长说:＂创新不仅仅是干出点新事, 而且是把普通的事用独特的方法来做。我们希望两者兼得。＂Remedy公司招聘和选拔中至始至终都贯穿了创新意识。     

你给员工的就是他给客户的!

对一个服务制胜的企业来说，员工忠诚和客户忠诚一样重要，甚至更重要。在客户的眼里，每个员工就是公司。因此，一个指望以无敌服务制胜的企业必须足够地关注自己的员工。     

客户服务系统在售后服务中的运用

客户服务系统是为我公司牵引装备客户服务部门提高售后服务能力、办公效率、信息化水平而建设的管理信息系统,从而以规范管理、高效率、及时响应面对当前客户对售后服务越来越高的期望和要求。系统设计以＂高起点、高要求、高标准＂为导向,基于＂规范流程、优化业务、及时响应＂原则,建设客户服务管理系统信息平台,进而形成售后服务管理的标准规范,形成一个真正体现＂服务价值＂精髓的售后服务运营平台。     

奖励旅游就要度身定做

奖励旅游(Incentive Travel)是指公司为了奖赏和激励员工或经销商而为他们提供的旅游。对许多国际大型企业来说,这早已不是什么新鲜的名词,奖励旅游现在已经成为公司奖赏激励员工、宣扬公司文化、增强企业凝聚力的一个重要途径。人才是企业最大的财富,犒赏员工,提高士气的方式有很多,比起单纯的发放奖金或者提升职位,奖励旅游有着非常独特的、不可替代的优势。奖励旅游在使员工尽情享受的同时,巧妙地通过各种活动来弘扬企业文化,增强员工对公司的归属感,同时传达领导对员工的感谢与关怀。奖励旅游所取得的综合效应是简单的物质奖励无法达到…     

擦亮服务窗口 做响企业品牌

窗口服务行业打造良好的服务品牌，是城市精神的具体化、规范化、人格化。窗口服务的诚信度、光亮度、知名度和美誉度，必然会给社会、企业、员工带来“三得利”我们要求每个窗口服务单位的员工都在各自的岗位上尽心尽责地为客户服务，都市生活才能有序运转，才能丰富多彩，才能充满诗情画意？通过每个员工的努力，擦亮服务窗口，满足客户需求，展示城市精神；打响服务品牌，提高文化含量，突现城市精神；弘扬先进典型，显示“可爱”风貌，引领城市精神。     

理事会会员名片

正新华人寿保险股份有限公司新华人寿保险股份有限公司(简称"新华保险")成立于1996年9月,总部位于北京,是一家大型寿险企业,旗下控股新华资产管理股份有限公司。2011年,新华保险在香港联交所和上海证券交易所同步上市。新华保险拥有强大的寿险销售人员队伍及4万余名正式员工,全国各级分支机构1500余个。迄今已为约2700万名个人寿险客户和约5.7万名机构客户提供了各类人寿保险、健康保险、人身意外伤害保险及养老保险服务。2011年公司实现保险业务收入人民币948亿元,     

客户服务问题探讨——以广州华美程酒店预订有限公司为例

客户服务在现代企业发展过程中有着举足轻重的地位.文章以广州华美程酒店预订有限公司客户服务为实证研究对象,具体分析了华美程公司客户服务工作的实际情况,指出其客户服务工作中存在的问题,并结合企业目标市场客户的需求,运用相关管理理论,从技术支持和提升服务质量两大方面阐述了进一步提高华美程公司客户服务水平的对策.     

客户服务问题探讨——以广州华美程酒店预订有限公司为例

客户服务在现代企业发展过程中有着举足轻重的地位。文章以广州华美程酒店预订有限公司客户服务为实证研究对象，具体分析了华美程公司客户服务工作的实际情况，指出其客户服务工作中存在的问题。并结合企业目标市场客户的需求，运用相关管理理论，从技术支持和提升服务质量两大方面阐述了进一步提高华美程公司客户服务水平的对策。     

以数字化手段提高国产民用飞机客户服务质量--上海飞机客户有限公司的探索

随着信息技术的高速发展,民机客户服务正逐步转向数字化客户服务的方式。这一服务方式具有便捷、高效、高质量的特点。为服务好国产民机客户,公司本着技术创新、服务创新、管理创新的原则,不断探索数字化客户服务这一发展方向,以数字化客户服务的方式来提高国产民用飞机客户服务质量。     

珠海横琴热电公司电话客户服务系统设计探讨

伴随着计算机网络技术的发展成熟与计算机信息集成系统的广泛应用,企业之间的竞争也越来越激烈,已从原来的产品竞争发展到对企业的管理决策、服务、抢夺客户的竞争。如何在竞争激烈的环境中生存,留住老客户和发展更多新客户,成为企业一项重要的发展任务。因此,设计一个集语音自动处理、客户信息管理、产品信息管理、员工信息与业务管理于一体的企业电话客户服务管理信息系统,充分利用已有的电信资源与计算机技术并使之相融合,为客户与公司交流搭建一个高效的平台非常重要。     

卓越客服 铸造DHL核心竞争力

什么是物流企业最核心的竞争力？DHL认为，产品和流程可能很容易被竞争对手复制，但服务是很难被复制的。服务核心的驱动因素是受激励的员工，得到授权的员工、真心为客户服务的员工，能让客户感受更好。     

谁家的“孤儿”更受宠——各家保险公司孤儿保单管理之比较

客户购买保险，实质上是将自己的终生及家人的幸福托付给保险公司去管理。因此，客户服务将是保险公司品牌的一个重要内容。尤其在保险产品同质化的今天，服务更能彰显公司的优势。     

论打造县级供电企业“诚信”品牌

日前，国家电网公司出台了员工服务“十个不准”和供电服务“十项承诺”等，为电力员工提出了在市场经济条件下，如何坚持全心全意为客户服务，重诚守诺，通过规范的服务为客户提供方便，尽力做到让客户满意，让政府放心，让社会公认。