如何构建顾客满意度指标体系

构建顾客满意度调查指标体系是有效实施顾客满意度调查的关键。目前,很多企业已将提高顾客满意度作为其运营目标之一,并积极地实施顾客满意度调查,但却往往忽视如何建立一个系统、科学、有效的顾客满意度调查指标体系。为此本文给出了构建顾客满意度指标体系的原则、方法与流程。     

顾客参与服务的具体行为对自身满意度的影响

基于服务生产与消费的不可分割和即时性,顾客参与不可避免,同时这种参与会在很大程度上影响顾客自身的满意度。因此,研究服务行业中顾客参与如何影响自身满意度将尤为重要。本文以中度参与的美发服务业作为研究对象,经过数据调查与分析,着重探究顾客参与各维度与顾客满意的关系。     

如何提高顾客的满意度

现代市场营销是以顾客导向为理念的,在激烈的市场竞争中,企业要赢得顾客,战胜竞争者,必须使自己的产品和服务满足顾客的需要,使顾客满意。本文就企业如何更好满足顾客需要,保持顾客,提高顾客满意度等方面进行一些探讨。     

顾客需求的识别

识别顾客需求是进行满意度调查设计和进行满意度测评的前提，也是进行满意度管理的基础，顾客需求的信息需要通过调查或从平时积累的客户资料中，利用统计调查和统计分析的方法进行收集和分析。     

满意度调查中的探索性研究

在顾客满意度测评中,为使测评问卷设计科学、调查对象适当。需要直接接触顾客,进行探索性研究。通过探索性研究,解决访问“谁”的问题,保证调查对象的适当性;解决用“什么方式”访问的问题,保证调查方法的正确性;解决“问什么”的问题,保证能提出正确的问题。实现这些目标。又落实到两个具体目标上：一是了解顾客满意度的影响因素。顾客满意度的影响因素很多,通过探索性研究,     

揭开顾客满意度的神秘面纱

随着企业市场主体地位的确立、市场竞争的加剧、新的质量观念的普及,顾客满意度的重要性已被越来越多的企业所认识,2000年版ISO9001标准中明确要求对顾客满意进行监测和测量,越来越多的企业开始把满意度管理作为企业管理的重要手段.众多的市场研究机构也开始为客户进行满意度调查。为此,本刊开设"顾客满意度"专栏,将陆续对顾客满意度的内涵、顾客满意度的调查对象、顾客满意度的调查技术、顾客满意度的分析方法、顾客满意度管理等内容进行介绍。本专栏文章在谋求科学性、系统性的同时,注重实际的可操作性、相信对市场研究工作者、企业管理者和有志于学习满意度理论的读者将大有裨益。     

从顾客满意看饭店营销

以往企业营销一直强调公司的首要任务是创造顾客以及如何发现潜在的顾客和刺激顾客的需要。进入90年代后,企业营销开始强调顾客的满意度,把满足顾客的实际需要作为营销的活动目标,以培养忠诚于企业的顾客,作为营销的主要手段。饭店企业作为以提供无形产品为主的服务类企业,创造顾客的满意度和和培养顾客对企业的忠诚度尤为重要。     

浅议企业的顾客满意管理

本文阐述了顾客满意的引入，列举了顾客满意度调查中的易出现的问题，通过克服不足，让满意度调查能正确反映顾客需求；提高顾客满意度的方法，让提高顾客满意融入到企业文化，鼓励顾客投诉等。     

顾客投诉管理与顾客满意度提高

研究表明，在顾客满意度、顾客忠诚度与企业盈利之间存在着积极的正相关关系。顾客满意战略正在被许多企业接受并付诸于实践。本文从有效管理顾客投诉的角度，分析了企业如何通过顾客投诉管理来提高顾客满意度。     

商业CRM中的顾客满意度优化模型探讨

摘要：顾客满意度分析是商业CRM(customer relationship management，简称CRM)的重要内容，它不仅反映了商业企业实力与效益，而且反映了商业企业经营管理的本质和服务的核心。本文以商业CRM中的顾客满意度为研究对象，提出了最佳成本条件下的顾客满意度分析与评价体系，包括顾客满意度的描述与评价、质量成本的构成要素、基于质量成本的顾客满意度优化模型等，并结合零售商业企业的实际运行数据对顾客满意度优化模型进行了实证分析。     

基于KANO模型的平遥古城旅游顾客需求分析

以平遥旅游顾客需求为研究对象,在顾客需求层次化分析的基础上,利用KANO模型调查了顾客需求,根据调查结果计算出满意度系数,准确地对平遥游客需求进行分类,分为魅力型需求、一维需求和当然需求等,从而提出顾客满意度提升的建议,有助于平遥特色旅游的实现和当地经济的发展。     

我国大型商场顾客满意度测评及结果分析

顾客满意度测评是实施顾客满意管理的重要手段,是企业持续改进的依据.本文构建了我国大型商场的顾客满意度评价指标体系,采用客观调查的方法确定了指标体系的权重,同时对三家大型商场的测评结果进行了分析,并就如何提高大型商场的顾客满意度作一些探讨.     

旅游业顾客满意度研究

旅游业具有“无烟产业”和“永远的朝阳产业”的美称，它已经和石油业、汽车业并列为世界三大产业。改革开放以来，我国的旅游业有了非常迅速的发展，人们对旅游消费的需求将进一步上升，旅游业的顾客满意度也已经成为顾客及企业关注的重要问题。本文从旅游业出发，介绍了顾客满意度的含义及其重要性，分析影响旅游业顾客满意度的因素并建立了顾客满意度测评指标体系，为旅游企业调查顾客满意度提供理论依据，帮助旅游企业进一步提高顾客满意度。     

顾客满意度测评指标体系的建立及其应用

本文就企业如何建立顾客满意度测评指标体系及企业如何在把握整体的基础上对关键点进行控制与建设进行了的分析研究,阐明了顾客满意度测量的方法,为企业建立为符合自身实际情况的顾客满意度管理体系提供了参考依据。     

转变经营理念 提高顾客的满意度

在市场竞争异常激烈的今天，企业之间的竞争主要集中在争夺市场、争夺顾客的焦点上，一个企业只有不断提高顾客的满意度，才能赢得顾客，才能占据一块属于自己的市场，因此，如何转变经营理念服务客户、提高顾客满意度就成为众多商家一直关注和探索的问题。     

D氟材料公司顾客满意度分析与研究

随着经济发展,越来越多的企业开始重视"顾客满意"的战略意义。目前,顾客满意度理论在消费者市场的应用已非常普遍,然而在商业市场特别是氟化工行业内,有所针对性的顾客满意度测评的研究还较少。因此,笔者想把顾客满意度分析理论引入氟化工行业,通过调查、分析D公司的顾客满意度指数来了解公司的顾客满意度现状,探讨和制定一系列策略从而进一步确定公司的营销策略和提升D公司的顾客满意度。     

汽车服务业服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的实证分析

为了探讨汽车服务行业服务质量、顾客满意度与顾客认知、情感、意向、行为等四类忠诚度之间的关系,我们对广东省7家汽车4S店进行实证调查,结果发现:服务质量对顾客的认知、情感和意向忠诚度有直接的影响;顾客满意度对顾客四类忠诚度都有直接的影响,且顾客满意度对态度忠诚的影响大于其对行为忠诚的影响;在顾客四类忠诚度中,对顾客行为忠诚有直接影响的是认知忠诚和意向忠诚,其中意向忠诚的影响程度较大。     

顾客投诉管理与顾客满意度提高

研究表明,在顾客满意度、顾客忠诚度与企业盈利之间存在着积极的正相关关系.顾客满意战略正在被许多企业接受并付诸于实践.本文从有效管理顾客投诉的角度,分析了企业如何通过顾客投诉管理来提高顾客满意度.     

顾客投诉管理与顾客满意度提高

研究表明,在顾客满意度、顾客忠诚度与企业盈利之间存在着积极的正相关关系。顾客满意战略正在被许多企业接受并付诸于实践。本文从有效管理顾客投诉的角度,分析了企业如何通过顾客投诉管理来提高顾客满意度。     

顾客满意度调查的几个问题

顾客满意是西方公司普遍实施的一项战略管理内容，涉及公司的发展与竞争力。因此，７０％的大公司每年都进行各种形式和层级的顾客满意度调查（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＳｕｒｖｅｙ），使高层管理人士了解顾客满意度的动态过程。顾客满意度大无疑说明公...