客户价值──我看美国电话服务业

吕露：毕业于厦门大学．现任君安证券零售客户部总经理助理。他曾作为公司派往美国学习培训的第一批学员。在美国期间，他在选择美国长途电话公司的过程中．对美国电话公司“以客户为中心”的客户价值观留下深刻的印象。下面是他对此的自述。 我到美国后最紧要的事之一就是迅速装上电话．并且选择适合自己的长途电话服务公司。由于在国内就关注美国著名的大公司，所以知晓在西方世界电讯领域占强有力地位的是美国ＡＴ＆Ｔ电话公司，因此．我在申请长途电话公司时选择Ｔ ＡＴ＆Ｔ。这样使用了大约一个月．接到一个陌生来电，对方是一家叫Ｓｐ…     

浅谈价值导向型客户管理

一、客户管理思想的演变客户管理就是为了提高企业的盈利能力,在以客户为中心的思想指导下,所进行的系统性活动。主要包括判断、选择、争取、发展和保持客户等主要管理过程。纵观企业的成长史,在不同的阶段,企业对客户的理解存在着巨大的差异,从而导致了在客户管理的思想、行为上出现迥然不同的表现。根据其管理思想的差异可划分为三个阶段:企业导向型客户管理、市场导向型客户管理及价值导向型客户管理。1.企业导向型客户管理。这种思想的核心就是其所有的生产经营活动围绕着企业自身进行,企业的中心任务是合理组织内部的各种资源,实现较高…     

解析客户价值管理

客户价值管理是客户关系管理成功应用的基础和核心,对客户生命周期价值进行分析是企业正确区分客户、将有限的资源投放于真正具有高价值客户,进而为企业赢得更高回报的前提。在介绍客户生命周期价值和客户价值管理基本概念的基础上,详细地剖析了实现客户价值民需数据、客户价值分析方法,并着重讨论了客户价值管理的决策内容。     

基于客户生命周期价值的客户管理

本文主要论述了客户生命周期价值的计量和基于此的客户管理。从客户细分管理和和客户管理的决策两个方面,对基于客户生命周期价值的管理进行了分析,旨在讨论如何通过客户价值的管理实现企业价值的最大化。     

美国服务业内部结构变动趋势与高级化实证研究

本文通过对1950—2005年间美国服务业内部结构的演变过程做纵向分析，发现随着美国服务业在国民经济中比重的不断上升，服务业内部的流通服务业比重逐渐下降而生产服务业比重趋于上升。分析表明美国生产服务业具有高附加值率、高中间需求率、高知识技术密集度、高生产率特征，因而其比重上升体现了服务业内部结构高级化的发展态势。文章最后探讨了关国服务业内部结构变动趋势对我国的启示。     

企业客户价值和客户关系价值分析方法探讨

客户关系管理是当今企业管理中的一项十分重要的组成部分．越来越受到众多理论研究者及实际管理人员的重视。而企业进行客户关系管理的最终目的,是实现客户让渡价值和企业价值同时达到最大化。因此,文章主要对基于客户关系管理的客户让渡价值及其计算方法进行分析与探讨,其目的是为解决客户价值和客户关系价值的有效定量分析、识别与管理提供重要的理论依据。     

从客户价值到客户关系价值

从客户利益和企业利益两个不同的角度,对客户价值有不同的理解。本文在客户价值界定的基础上,引入时间和关系成本变量,建立了客户关系价值模型。最后,从净现金流的角度,在一些假设前提下论证了获取、发展和保有三种客户关系活动对提高客户关系价值的作用。     

基于客户价值的客户分类方法探讨

一、客户分类方法(一)利润学说。利润学说认为客户对企业的贡献体现在客户为企业带来的利润，因此可以用客户利润贡献判别客户为企业创造价值大小，较有代表性的观点用客户全生命周期利润评定客户价值。     

基于客户生命周期价值的客户管理策略

本文基于客户生命周期的客户关系管理研究,侧重于企业策略角度,并将CRM界定为选择和管理客户的业务策略.从客户生命周期角度在将客户价值细分的基础上,提出了企业客户关系投入及客户保持策略,旨在为企业经营决策提供指导.     

美国服务业的发展模式

20世纪以来,随着社会经济的不断发展、科学技术的不断进步以及人均收入水平的不断提高,实现了产业结构低级向高级化的转变,进入以服务业为主导的经济发展阶段,最有代表性的国家是美国。美国目前服务业占GDP的比重已约达80％,就业人数占总就业人口的比重也已约达4／5,服务业成为推动美国国民经济增长的重要力量。     

基于客户生命周期的客户价值分析

客户价值的评价是客户关系管理的一项重要工作。本文运用客户生命周期理论．分析客户价值的建立机理,在现有研究的基础上提出了一个基于客户生命周期的客户价值模型,该模型描述了计算客户价值的3个主要方面,即客户利润、动态客户保持率和客户生命周期时间长度,分析了客户利润的变化趋势和影响客户利润的4个主要因素(交易量、价格、成本和间接收益)在不同生命周期阶段的变化情况,并对威布尔寿命分布模型用于确定客户保持率进行了探讨。     

基于客户生命周期价值的客户管理策略

本文基于客户生命周期的客户关系管理研究,侧重于企业策略角度,并将CRM界定为选择和管理客户的业务策略。从客户生命周期角度在将客户价值细分的基础上,提出了企业客户关系投入及客户保持策略,旨在为企业经营决策提供指导。     

客户价值分析与客户价值细分模型研究

文章认为市场是客户价值实现的基础,而现有的客户价值的研究忽略了这一基础。文章以此为基础研究构造了客户潜在价值空间和潜在价值能力两指标来衡量客户的潜在价值,并进一步提出了客户价值立方体模型,该模型可以更准确地衡量客户价值,适用于经销商客户的价值分析与市场细分。     

美国信息服务业的发展特点和前景

美国是当今世界信息技术最大的生产者和消费者,目前,全球信息领域排位前10名的公司中,美国占据了9席,IBM、英特尔、惠普、微软。摩托罗拉等著名的美国生产企业主导着当今计算机、通讯和网络领域的发展潮流,其强大的半导体、微处理器、计算机和通讯设备的制造能力,构成了美国信息技术产业的基础构架。美国信息产业基础设施的完善,带动了相应的美国信息服务业的发展,随着网络技术的成熟和因特网的扩展,电子商务和电子交易等一些崭新的概念已开始在各商业活动中得到广泛运用。在这种环境下,美国信息服务业通过为客户提供各种增值服…     

基于全生命周期客户价值的客户细分研究

在分析客户价值构成要素的基础上,构建一个全生命周期客户价值模型,并通过实际算例对该模型进行了验证,由此说明,全生命周期的客户价值的经营有利于企业的客户细分,而且优异的客户价值能够对客户满意和客户忠诚产生明显的提升作用,从而提升客户关系绩效,延长客户关系的时间。     

解析美国制造业向服务业渗透的趋势

制造业利润分布的变化在过去30年中,美国经济增长显著放慢,1990年－1999年年均增长率已从60年代的4．1%下降到2．6%,而制造业的下降则更加明显,工业机械销售的同期年增长率从5．2%下降到了2.0 %。90年代,经济保持了较长时期的增长,制造业也坚持不懈地在改进产品和提高质量,但绝大多数工业制造厂商经营得非常艰难。可见,不是经济景气问题,也不是技术创新不足,而是利润分布发生变化。     

基于客户终身价值的客户细分研究

一、引言 客户关系管理（customer relationship management,CRM）是电子商务时代企业制胜的关键,其中认知客户价值并保持有价值的客户是CRM的核心活动。客户细分是指按照一定的标准将企业的现有客户划分为不同的客户群。客户细分是客户关系管理的核心概念之一,是实施客户关系管理重要的工具和环节。通过客户细分,企业可以更好地识别不同客户群体对企业的价值及需求,以此指导企业的客户关系管理,达到吸引客户、保持客户、建立客户忠诚的目的。     

客户忠诚度与客户价值管理关系试探

当前企业管理中最热门的话题恐怕是客户关系管理（CRM）了。客户关系管理讨论的核心问题是企业如何选择客户、发展客户和保留客户,以提高客户价值。但目前客户关系管理大多偏重从营销的角度来管理客户价值,对企业的其他管理方面对客户价值的影响涉及较少。因此,本文拟从整体服务质量的角度出发,来探讨客户价值管理,提出客户价值管理的基本模型,并对客户价值管理的策略作一些探讨。