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在服务型企业中,越来越重视普通员工的作用。内部营销理论的提出就是出于这样一种考虑,即“只有拥有满意的员工才能拥有满意的顾客”。内部营销的目的是“激励雇员,使其具有顾客导向观念”,强调在企业内部管理活动中使用类营销方法以使员工具有主动的销售意识,从而使得内部营销成为整合企业不同职能部门,促进企业战略有效实施的一种工具。内部营销的对象不只是营销部门的营销人员和直接为外部客户提供服务的一线服务人员,它包括所有的企业员工。因为在为客户创造价值的过程中,任何一个环节的低质量和低效率,都会影响到客户感受的价值。在内部营销的实践方面,著名的星巴克公司为我们提供了有益的经验。 相似文献
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基于内部营销的人力资源管理 总被引:3,自引:0,他引:3
传统营销的关注点,往往在于通过促销手段达成与外部顾客的交易,而现代营销的管理视角更为注重内外顾客的结合,即要想让外部顾客满意,必须让企业的第一顾客——内部员工满意。对内部营销的关注始于上世纪80年代,克里斯蒂安·格朗路斯在1981年的著作中,称内部营销是“把公司推销给作为‘内部消费者’的员工”。[第一段] 相似文献
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4R's理论对高价值客户管理的启示 总被引:1,自引:0,他引:1
高价值客户是企业最主要的利润源泉,在关系营销范式下,如何对高价值客户进行管理是企业的核心问题。本文首先对4R’s理论进行概述,然后提出企业应基于4R’s理论进行高价值客户管理。 相似文献
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提升员工满意度的三步棋 总被引:3,自引:0,他引:3
美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”:关爱你的客户,关爱你的员工,那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户,“员工”是企业的内部客户,只有兼顾内外,不顾此失彼,企业才能获得最终的成功。尤其是在知识经济时代,知识员工的价值创造对企业的生存发展有着更为重要的意义。员工是企业利润的创造者,如果员工对企业满意度高,他们就会努力工作,为企业创造更多价值,以企业为家。员工对企业如果不满意,结果一是离职,一是继续留在企业但已失去了积极工作的意愿,这两种结果都是企业所不愿看到的。权威机构的研究表明,员工满意度每提高3个百分点,企业的顾客满意度将提高5个百分点。所以,一个追求成功的企业应当重视如何提高企业内部客户——员工的满意度。 相似文献
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<正> 文化是企业的灵魂企业经营中有一个"坎理论",发现企业成长过程中一般要经过技术、营销、管理、理念、战略、文化六道渐次升高的坎,凡达到一定规模的企业,往往依靠文化来进行管理。企业文化的发展大致经历了三个阶段,一是创造员工价值阶段,二是追求外部顾客价值阶段,三是顾客价值阶段,这也是企业文化的最高境界。企业共同的价值取向应该是调动一切可利用资源为顾客创造价值,这个顾客包括外部顾客和企业员工,外部顾客价值是由员工创造的,如果企业只重视为外部顾客创造价值而忽视了员工的价值,终将会因为员工的不满而无法保证外部顾客的价值。员工的抱怨往往比外部顾客的抱怨更可怕,外部顾客的抱怨损失的只是一块市场,而员工的抱怨则可能弄垮整个企业。当企业文化的基本理念出现偏 相似文献
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内部营销是企业的一种综合管理活动。目前,大多数内部营销的研究,都着眼于企业与员工之间的关系,论述如何从员工满意到外部顾客满意,最终实现企业目标。而内部营销的还有一方面,就是以部门为对象的内部营销研究。本文分析了以部门作为内部营销对象的原因,提出了以部门作为内部营销对象的两个层次,并对这两个层次的内部营销策略提出了建议。 相似文献
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通过对企业所有顾客、折现现值总和和顾客终生价值的重新认识,提出基于顾客资产的企业营销策略,需要通过关系营销保持企业最有价值的顾客、打破常规以创新服务持续赢得顾客好感、打造能在公司所有员工的每天工作中都能体现出来的企业文化吸引新顾客和通过企业道德建设以安全和信用来实现顾客终身价值最大化。 相似文献
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我国保险业多年来一直奉行无差别营销的理念:大小客户一个样,保费多少一个样。这一理念将公平放在首位,即使是只投一份保险的小客户也能得到规范化的、一视同仁的服务,照顾了绝大多数中小客户的感情。但是,不知从什么时候开始,中资保险企业将二八定律奉为圭臬,保险公司戴上了有色眼镜,客户被分成三六九等,大客户可以享受到小客户享受不到的种种特权。
商业领域的二八定律可以简单的解释为:企业80%的销售额来自于20%的商品;80%的销售收入由20%的重要客户创造,因此这20%的顾客是企业的所谓核心顾客,因此他们自然可以享受到企业额外的照顾。二八定律给了许多企业家灵感,也给了许多企业研究者新的启迪,尤其适用于对忠诚客户的研究。[编者按] 相似文献
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管理大师彼得·德鲁克曾说过,企业经营的真谛是获得并留住顾客。客户是企业产品和服务的需求者,是企业投入产出实现价值增值的最终途径,也是企业重要的外部利益相关者。客户关系不仅影响到企业盈利能力的提升,而且直接影响企业资金的管理绩效。 相似文献
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通用电气首席执行官韦尔奇说:"公司一般都是由20%的优秀员工主导的,这20%的员工影响着另外80%的员工,决定着一个公司的经营效率."并购后,如果这类员工大量离职,公司的业务必将陷于停顿,核心技术、开发能力、与关键客户的关系将受到极大的影响,公司平稳过渡的目标也将化为泡影.所以留住这20%的员工是并购整合工作的一项重要内容,也是决定并购交易能否为企业带来最大价值的核心问题. 相似文献