厂商

高腾网络推出首个运营级蜂窝式Wi-Fi解决方案;爱立信推出最新IP产品；华硕率先推出双核至强服务器；IONA Artix与微软WCF实现完美协作；BEA，惠普推出新型RFID解决方案；东进技术助力陕西联通秘书业务；携手中移动，亚信布局七省市支撑网管。     

Amdocs联手IBM拓展服务实现解决方案

客户体验系统的领先提供商Amdocs公司日前宣布,它已与IBM携手推出了一种基于各种标准的服务实现解决方案。Amdocs IBM服务实现解决方案为服务提供商提供的这种框架,能够经济有效地支持新的服务并延长现有系统的使用寿命。这个新的解决方案自始至终利用电信管理论坛和SOA（服务导向架构）标准联合开发,创造了该行业服务实现解决方案的先例。     

“客户服务中心”在邮政中的应用

客户服务中心（Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ）是一种基于ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ ＴｅｌｅｐｈｏｎｅＩｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）技术，不断将通信网、计算机网和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务，它将逐渐发展成为完整的电子商务系统。其最大作用在于能有效、高速地为用户提供各种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化；对企业的外部用户具有改善服务质量，密切与客户的关系的功能；同时对企业内部的管理、服务、调度等起到非常重要的协调作用。当前，人们的消费观念已进入“感情消费时代”，对企业产品的评价是以…     

科学评价“客户满意度”

“客户满意”是指一个人通过对一个产品或服务的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。“客户满意度”是客户满足情况的反馈,体现在邮政服务上,就是客户对邮政所提供的服务性能的评价,是一种心理体验。客户满意度评价,不是企业对自己的服务态度、服务水平、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断,而是要考察企业所提供的产品和服务与客户期望、要求等的吻合程度如何。     

论呼叫中心的客户分层分级服务

近年来，呼叫中心（Call Center）在国内各行业得到了快速的发展，电信营运业的呼叫中心更是有效地提升了企业的客户服务品质和企业口碑。呼叫中心如何让所有客户便捷轻松获得一致而准确的信息，为不同消费层次的客户提供不同级别的服务（即服务的差异化），是呼叫中心应对产品多元化挑战的关键。如何建立呼叫中心合理、有效的客户服务分层分级管理体系，达到进一步稳定重要客户、提高市场占有率、为企业创造更多价值、树立企业品牌形象的目的，是值得通信行业客户服务人员探讨的课题。     

构建与应用电信企业的客户价值函数

客户价值函数（CVF） 电信运营商可以将通信企业的产品特性与客户对公司所具有的内在价值相结合．来构建基于客户全生命周期价值的”客户价值函数”（customer value function，CVF），以便科学地判断某个（类）客户对公司价值的高低，并对高价值客户投入更多的资源与关注。     

网络及IT外包服务

“网络及IT外包服务”（简称“外包服务”）是中国电信进行企业转型的重要产品之一。中国电信充分利用现有的客户资源、网络资源和运行维护经验等方面的资源，为客户提供网络及IT外包服务，通过提供维护服务来获取收入，提出了新的盈利模式。     

诺西启动“变无界、智有道”全国巡展

诺基亚西门子通信（以下简称“诺西”）“变无界智有道”全国客户巡展日前在浙江杭州正式拉开帷幕。在接下来的数天内，诺西将携动态无线电（Liquid Radio）架构、客户体验管理2．0（CEM2．0）等创新产品与解决方案，向业界展示其前瞻性的趋势判断及雄厚的技术实力。     

客户营销把握关键点

电信市场经营模式由以产品为中心向以客户为中心转变,由大众化营销向针对性营销转变,在适合的时间（客户消费的关键过程阶段）、合适的地方（关键接触点）为客户提供合适的产品服务（满足客户的需求）,以达到营销的核心目标。然而,目前对电信运营企业来说这些转变更多的是停留在理念和意识层面,在实际的营销活动中因缺乏有效的方法和举措与之匹配,尚未真正实现这些转变。     

澳大利亚邮政与澳大利亚电信联手打造数字邮箱服务

近期,澳大利亚邮政与澳大利亚电信公司签订谅解备忘录,双方达成战略合作关系。根据双方签订的谅解备忘录,澳大利亚邮政可以为客户（同为澳大利亚电信的客户）提供通信账单等数字邮箱服务,而澳大利亚电信可以通过澳大利亚邮政的信息网络发布更多产品和服务信息,加速其零售超市网络在全国范围的扩张。数字邮箱为澳大利亚邮政客户提供了一个安全、个性化的邮箱服务,个人客户只要能够上网,即可随时随地接收账单、设置提醒和支付费用。     

海南电信商业模式的创新实践——板块营销

以前，电信运营商对客户提供的通信服务主要以语音、专线产品为主，运营商提供什么产品，客户就使用什么产品；运营商提供什么样的服务，客户就被动地接受什么样的服务。但随着社会的发展、技术的进步，以前的这种单一的业务提供和推销式的营销服务已越来越不能满足客户多样化、个性化的通信需求。在这种情况下，再不主动转型，不仅丢失的市场难以挽回，而且未来的市场也将与我们擦肩而过。抓住目前稍纵即逝的机会，抓紧创新营销模式，将是摆脱危机、赢得未来市场的唯一选择。[编者按]     

创新模式及对电信运营商的启示

创新模式的分类 从内容上．创新可分为管理创新、技术创新和产品创新。其中，产品创新是整个创新体系的核心与关键。一是因为产品（含服务）是企业与客户联系的桥梁，满足客户需求的创新性产品是企业价值的体现和生存的根本：二是因为管理创新和技术创新的目的是突破制约产品创新的管理机制和技术瓶颈，     

顺应网络发展需求DPD瑞士推出夜间投递服务

日前DPD瑞士推出一项新服务，为Coop@home（一家网上超市）客户提供夜间投递服务，当天客户就可以收到订购的商品。     

积分兑换对派遣制员工的激励效应

积分兑换是企业为促销产品和提升消费者忠诚度而设立的消费积分体系,消费者购买产品与服务后获得的积分可以换取礼品或现金。现在众多的商家、电信运营商、银行、航空公司和网站等,都对会员、信用卡用户和消费账户等提供了消费积分和积分兑换服务。当前的消费积分、积分兑换服务有一个共同的特点,即通过客户消费其服务与产品累积积分,再转换成礼品或现金用以回馈、鼓励客户再消费,形成一个动态的、良性的消费循环,以长期有效地捆绑客户。 积分兑换在激励客户方面效果显著,它可以让客户满意、让客户得到真正的实惠,起到激励消费、增强黏性的作用。事实上,在现代企业管理中,员工也可以定义为企业的特殊客户,只有员工满意,才能全身心地投入到工作中,基于企业的利益服务于实际客户。因此,在企业人力资源管理工作中同样可以尝试引入积分兑换激励方式。     

国际运营商ICT服务发展现状及策略分析

AT＆T提供的ICT服务主要包括客户网络的外包管理、客户应用系统存贮和托管、数据中心运维管理等。其ICT服务主要由商业客户部门负责，提供的ICT服务解决方案可以根据客户需求灵活订制，主要针对大中型规模的客户。另外．AT＆T还与其他公司合作向用户提供业务流程和IT应用系统外包等服务，如其与微软在2005年宣布组成IT服务联盟，主要向企业客户提供下一代基于IP的网络通信和企业应用系统融合的服务。由于AT＆T拥有全球性覆盖网络，可为众多跨国企业提供网络通信服务，所以跨国企业成为其ICT服务的重点目标客户．如AT＆T针对跨国企业客户的灾难恢复和业务连续性需求提供的业务持续服务，包括灾难计划、风险管理、修复准备等。[第一段]     

将客户服务工作产品化

客户服务工作产品化，就是体现以客户为中心的服务思想，将服务贯穿于市场营销活动的全过程，将公司的服务端口前移至市场营销的产品设计阶段，即对产品进行设计时，设计出该产品应为客户提供的服务，并作为产品的一部分和产品的功能及特点等包装在一起，作为一个整体推向市场。[编按]     

德州仪器推出完整低功耗RF解决方案

日前，德州仪器（TI）宣布推出完整的2．4GHz射频（RF）片上系统解决方案，该产品不仅支持IEEE802．15．4标准，而且还支持包括ZigBee PRO网络、ZigBee RF4CE远程控制、智能能源、家庭与楼字自动化、环境监控以及无线医疗等在内的一系列丰富应用。与同类竞争解决方案不同，CC2530可提供256k的闪存，帮助开发多个网络协议，而且TI还为此提供了可免费下载的软件与工具，以确保客户能获得进行全面系统开发所需的全部支持。     

集客营销要突破惯性思维

日前在中国电信山东公司采访,了解到他们对集团客户的营销采用的是顾问式营销团队的做法。这个团队包括一名行业经理（了解客户背景）、一名客户经理（维护客户关系）、一名顾问式专家（解决应用层面的问题）、一名网络运行维护部成员（后台支撑）。这样的团队不仅可以给客户提供全方位的解决方案，而且可以尽快提供服务。     

电信企业需要怎样的呼叫中心—客户服务中心

论述了电信客户服务中心的定位，即运用VoIP技术的呼叫中心，利用客户服务中心，客户可以通过电话，传真，E-mail,Internet及Internet上的语音或视频等任何一种方式方便地得到企业为其提供的个性化服务。详细阐述了客户服务中心系统的功能需求和支撑技术，以及CRM（客户关系管理）如何引入等问题。     

要闻回放

运营业动态中国电信大客户服务上台阶中国电信集团客户、大客户服务体系日益完善,目前,已经可以按国际惯例和标准在省会及沿海开放城市向集团客户、大客户提供端到端的一站服务。2000年底,这一服务方式已扩展到全国。中国电信集团客户服务中心是中国电信集团公司为了解决集团客户服务进网周期长、服务不及时不到位等问题而成立的。集团客户服务中心将满足集团客户的组网和服务需求,实现面向集团客户的业务咨询、进网方案设计、进网受理、电路调度、调测开通、计费结算、故障申告处理、进网技术支持等一站服务要求。中心将以中国电信公用传输网、公用电话