21世纪的信息工厂——美国800电话服务业探秘

本刊曾在1997年第4期以"面临考验的电信新业务:800号"为题,对中国电信总局在1995年底开办的这项主叫客户不需付费而由被叫客户集中支付电话费的服务方式进行了报道。现在我们刊登的这篇文章则是介绍美国电话服务业中首届一指的一家从事800业务的大公司的内幕,它对于了解电话服务业的经营管理极有帮助。     

企业电话外呼营销系统的构建探讨

系统分析了企业希望通过建设外拨系统,能够在现有的客户服务资源基础上,向客户提供主动的服务,建立与客户之间的一种有效的沟通手段,在此基础上进一步通过规范有效的电话营销、电话调查、客户回访等业务来促进公司新业务的开展和全面有效地采集客户数据,最终达到提升客户服务水平,提高客户满意度和创造客户价值的目标。     

服务新行当:特别专递

<正> 当你急务在身,或病重难起,或分身乏术时,"特别专递"就可帮你解决诸如交电话费、接幼儿园孩子回家等需要跑腿的杂事儿。"特别专递"这项服务早在1992年就在上海出现了,几部电话加上几个吃苦耐劳、忠实可靠的工作人员,就是这项业务的全部资本。只要一接到客户的电话委托或指派,他们就开始"冲锋陷阵"。据重庆一专递公司老板介绍:一开始,客户们都以为是邮局的一项业务,经过他们大量的宣     

从UEB校园虚拟企业看服务外包发展

<正>一、服务外包概述1.服务外包简述服务外包是指服务外包提供商向客户提供特定服务业务的全面解决方案,以帮助客户减少或消除在该业务方面的费用和管理成本,从而使客户将全部精力集中于核心能力的一种服务提供方式。服务外包是一种新型的服务贸易形式,是现代高端服务业的重要组成部分。     

网上银行喜忧掺半

国有股份商业银行加大拓展营销电子银行产品力度,大力拓展网上银行业务发展空间,抢先占领网银业务市场,均取得显著成效。四家网上银行通过高效优质的标准服务,在营销机制上不断探索创新,主动把营销电话银行、手机银行开通。在营销服务上大做文章,制定了营销服务标准,建立了客户业务处理登记制度,切实做好后续跟踪服务,深受客户青睐和喜爱。尽管如此,笔者走访客户     

"家庭型"外贸公司国外客户的开发和维护

随着新外贸法的实施,经营外贸业务"家庭型"外贸公司越来越多,这种公司一般只有两到三个员工,有的是一个人或夫妻店,公司就设在写字楼间或家中,一台电脑、一部传真机、一部电话就是公司的基本设施.这些公司在经营过程中普遍面临的问题是客户的开发和维护比较困难,以下笔者以个人经验对"家庭型 "外贸公司客户的开发和维护工作提出一些建议.     

提升“自邮一族”业务竞争力的途径

机动车的普及为有车一族享受全方位服务提供了广阔空间,中国邮政应此市场需求推出电子商务新型业务——"自邮一族"。本文在对"自邮一族"业务现状进行分析的基础之上,细分客户市场,分别从个人客户和企业客户两方面总结了提升"自邮一族"业务核心竞争力的途径。     

经销商的“美丽谎言”

大进贸易公司小李忽然接到分公司经理的电话,电话中他被经理狠狠训了一通。原来,总部高层视察小李负责的片区时发现当地客户的价格未调,条幅没挂,海报也不见踪影……公司的新政策、新活动似乎白做了!其实对这次活动小李下了大功夫,自己马不停蹄走访、说服了数十个客户,剩下的几个客户在电话中都说按小李的"指示"已一一落实了。由于时间紧迫,加上平时与这些客户关系不错,所以小李就没有亲自前去。客户的"美丽谎言"却让小李被领导 K 了一顿。     

WTO对中国金融业的挑战及对策

<正> 加入世界贸易组织,中国金融服务业将逐步实现我国政府向国际承诺:在加入WTO后,取消外资银行开设分支机构的地域限制,外资银行可经营外国客户的外汇业务,一年后可经营中国客户的外汇业务,外资银行三年内将获准经营人民币业务,五年内可获准经营金融零售业务,人寿保险公司和在保险合资中持股比例可达50％,一年后可提高     

影响企业电子商务网站转化率因素系列研究之四 影响企业电子商务网站转化率的客户服务因素研究

电子商务网站的转化率是当今企业电子商务网站的运营核心。影响企业电子商务网站转化率的因素有网站品牌、商品吸引力、客户服务、顾客行为、用户体验、流量质量等因素。企业只有在提供优质产品的同时,提供更加优质的服务,才能留住现有客户,提高客户忠诚度,并使潜在客户成为现实客户。影响网站转化率的客户服务水平因素包括在线客户服务、800或400电话、在线留言板、物流配送及服务水平、安全支付、换退货保证、订单查询和跟踪等具体因子。     

求别人，反而让你高尚

阿谦在一家公司跑业务，两年下来工作业绩很不错，室主任对他颇有好感。那天,客户打来电话请公司派人过去一下。阿谦叫了出租，不想半路遇上严重堵车。只好徒步赶往，结果还是迟到了。客户以此为理由．推掉了业务。     

基于大数据的资产管理业务“小蜜蜂工作法”

大数据方法的应用有利于商业银行资产管理业务进行客户管理,通过数据分析来实现业务发展定位,确定业务的目标客户人群,找准客户具体业务需求,从差别化角度为客户提供更好的专业资产管理服务,提升客户体验并增加客户黏性。但在近十年的发展历程中,大量的资产管理业务数据因为层级和系统的原因,以非结构化的数据形式散落在商业银行各个层级,存在较大的数据采集以及数据集中的问题,据此,提出"小蜜蜂工作法"将有利于解决这一问题,通过扩大数据采集范围,提高数据采集的效率,加强数据集中度,为大数据在商业银行的运用提供有效的基础保障。     

兴业通:兴业的新品牌

兴业银行兴业通业务是以商户为终端客户,采用电话支付产品为支付服务终端,利用银联交换网络,为业主提供银行卡支付和实时收妥销售     

网银通道被设限 风险评估应“面对面”

<正>无需到银行网点排队,只需上网轻点鼠标。就能完成理财产品的申购。以往这种被认为极具便利的网银申购方式。如今却因与投资者风险评估方面存在一定冲突。而被监管部门设限。这一变化主要来源于银监会4月份下发的《关于进一步规范商业银行个人理财业务有关问题的通知》。该《通知》中要求:"商业银行对理财客户进行的产品适合度评估应在营业网点当面进行。不得通过网络或电话等手段进行客户产品适合度评估。"     

“电话营销”教学创新研究——以安徽邮电大学“双11”实践为例

在日趋激烈的市场竞争环境下,电话销售因其成本低廉、方便快捷的优势帮助企业赢得客户、获取利润,电话营销作为一种现代化的销售模式,正在为越来越多的企业所采用。"电话营销"课程作为广大高职教育的一门必修课程,现有的传统教学模式与企业职业化的用人需求相去甚远。文章以安徽邮电职业技术学院开展的"双11"实践为契机,思考探索"电话营销"课程在高职教学模式中的创新。     

打造治理室内污染顶级品牌 家人乐引领财富风暴

<正>一个投诉引发商机装修工改行治理室内环境污染2009年春节过后,在一装饰公司做室内装修的许秋良接到一个客户的电话,接通电话后客户就对他破口大骂,末了还说了一句:"我要投诉你们!"经过了解后许秋良才明白,他之前负责为一个顾客装修的新房,装修没多     

VoIP技术在电力系统供电所中的应用

乡镇供电所承担着当地的客户用电业务申请、用户档案管理、电费结算、表计管理和低压维护等工作。扬州15个供电所的计算机局域网数据和语音电话利用现有的ATM网络资源接入电力信息网。将所辖供电所通信业务接入ATM通信网,采用IP方式。在ATM电力信息网络的基础上通过各种IP语音设备构建VoIP业务系统,并将IP数据网络提升为集数据业务与语音业务于一体的综合网络。此外,VoIP网络还与现有的语音通信网实现互连互通,配合电话呼叫业务的实现,该方案同时提供了完备的管理维护功能,很好的服务于现在的电力系统。     

做客户经理，你准备好了吗？

前传曾经在一位同事的桌面上看到"做好客户主任(AE)的十大戒律",可能是从某个刊物上精心裁剪下来的。但看里面内容,事无巨细,条条款款,真个是"三大纪律八项注意"。当时看得笔者是心惊肉跳,感叹做一个所谓合格的AE是多么不容易啊。客户经理真言之一:"我第一次接你电话,就知道是个新手" 2003年3月某日,温州机场外,陪同客户总监拜会客户,一阵寒暄和自我介绍,对方一位主管握着我的手说:"你就是那个客户经理?我第一次接你电话,     

柯达凝练世界级客服之道

800电话响铃不到10秒客服人员接听,7×24小时服务,覆盖全周36个省市……2010年柯达服务部各项数字亮眼。这些数字看似简单,却蕴涵着不平凡的意义,其背后是世界级柯达服务的秘密——及时,负责,以客户为中心。     

基于个人客户的“互联网+”零担业务模式研究

近年来,我国零担业务蓬勃发展,基于企业客户、个人客户的零担业务发展特点、趋势及运输需求现状,设计出一个基于个人客户的"互联网+"零担业务模式,该模式可以有效解决基于个人客户的零担物流需求的渠道不畅、交通不便、价格劣势等问题。最后提出该业务模式存在的问题及展望。