现代商业银行客户服务中心建设模式的研究

客户服务中心是现代商业银行的重要标志，国际上先进的商业银行已经将这一服务渠道发展成为维系客户关系的核心，通过为客户提供全方位的专业服务，同时借助于数据仓库、数据挖掘技术，提炼出客户单一视图，为客户提供深层次的服务，将客户贡献度最大化。经过20多年的发展，客户服务中心渠道在一些国外商业银行已经占到全行交易量的50％左右，成为银行为客户提供服务的主渠道。     

客户体验管理：以数字化打破时空界限

<正>体验经济时代，客户金融行为的演变以及金融科技的跨越式发展，商业银行获容、活客、留客的方式发生质的变化，客户体验聚焦在参与感、时效性、个性化、场景化等关键要素上，提升客户体验也就成为了商业银行新的价值增长点。客户体验关系到客户对商业银行品牌的认知度、忠诚度以及信任度，同时，客户体验形成的差异化核心竞争力已经成为商业银行战略管理层重点关注的战略目标之一。     

利用客户投诉信息改善银行服务

银行是服务行业，客户的满意和信任是银行工作的出发点和归宿点，要真正落实“以客户为中心”的理念，成为让客户满意的好银行，除了服务好客户，正确处理客户的投诉，维护建设银行的良好形象，还要善于从客户的投诉信息中总结工作不足和失误，从客户投诉中寻找服务的商机，努力从不足中改善产品和服务，使客户投诉由坏事变成好事，将客户投诉转变成为银行的收益。[编者按]     

谨防高端客户服务低端化

在近来国内银行的发展过程中，高端客户受到越来越多的重视已成为不争的事实。尽管各家银行关于高端客户的标准不尽相同，但是在客户战略方面把高端客户当作服务重点，已经成为一种非常普遍的现象。     

商业银行个人客户授信评估的思考简

近年来，为有效防范和控制个人信用风险，促进个人贷款和信用卡业务的健康快速发展，如何在有效提升内部风险控制能力的基础上，为客户提供安全快捷的融资服务，已成为商业银行提升客户服务竞争力的关键。如何利用自身丰富的客户数据资源，为客户量身定制精确的授信额度，统一控制个人客户在银行的个人贷款、信用卡等各类融资风险，进而建立个人客户综合授信评估体系，已成为商业银行面临的首要问题。     

浅析集团客户的信贷风险成因及对策

集团企业通常由多个法人组成，相互间由产权关系或非产权关系联接起来，旗下有众多的子公司、分公司和参股公司或非参股公司而组成的关联企业。当前，集团客户日益成为银行客户群体中的重要组成部分，由于集团客户形式多样，组织结构复杂，有的地域跨度大，风险较非集团客户隐蔽性更强，从国内发生“德隆系”、“铁本公司”事件的教训中可以知晓，防范集团客户的信贷风险，已成为银行业迫切需要正视和解决的一个重要信贷课题。     

联动营销 提升商业银行核心竞争力的必然选择

20世纪90年代以来，我国商业银行的经营环境发生了重大变化．银行业内、外部竞争变得异常激烈，当前银行间的市场竞争已演变成为直接争夺客户的满足客户需求的竞争，客户选择银行，强调差异化、个性化金融产品和服务的时代已经来临，能否全面满足客户多样的金融需求，成为衡量一家银行市场竞争力的重要标准。国内各银行营销方法也层出不穷，     

关于经营客户的思考

商业银行可持续发展的实现，取决于治理结构、经营体制、机制、战略、人才、产品、客户以及经济和信用环境等诸多因素。在这些因素中，客户尤其是优质客户成为一个越来越重要的因素。商业银行只有善于经营客户，才能维系和吸引优质客户，在市场竞争中赢得优势。就商业银行来说，经营客户是指不同层面的经营管理者依据所在行的经营战略和策略。     

以客户体验为核心价值驱动金融IT建设

一、创新客户体验将成为商业业绩的真正驱动力 我们正处在一个剧烈变革的全球经济时代，世界经济一体化的趋势业已形成，商业模式的转型和创新正在加快，国内外经济环境日益复杂且难以预测。所有转型和变革的核心都是要将客户置于中心位置，与客户实现良好的互动，带给客户超出预期的体验，这将成为金融业寻找商业业绩的真正驱动力。     

浅析培育和拓展个人高端客户的价值取向

个人高端客户是农行发展必不可少的优质客户，是农行实现利润最大化的客户源泉，也是农行做大做强个人业务的基础，高端客户的多少在某种程度上将直接影响到一个行的经营效益，最大限度的拓展高端客户群体，增加个人高端客户占比，在当前乃至今后一个时期将是农行主攻的方向和重点，因此，研究高端客户、营销高端客户、培育高端客户，提高高端客户对农行收益的贡献率，使其成为农行的忠实合作伙伴和客户资源，始终是农行所追求的目标。     

细分客户是发展个人银行业务的基础

银行经营对象是客户。银行只有拥有广大的客户群才能成为一个实力雄厚的大银行，这是商业银行不容置疑的经营法则。细分客户就是为了从最基层的基本单位消除客户“贫困”，做大建设银行客户群体，开辟了个人银行零售业务的新境界，以求成为真正意义上的大商业银行。     

商业银行操作型客户关系管理

外资银行的逐步进入和国有商业银行自身的改革需求，使得金融行业的竞争日趋加剧，企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。客户关系是指，围绕着客户与银行之间交互的生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值。通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升银行的盈利能力。     

关于构建寿险公司 一体化客户经营机制的思考

寿险公司经过多年来的经营发展，已经积累了超过千万级的客户群，这些庞大、宝贵的客户资源构成了公司赖以生存与发展的基础。如何利用好现有客户资源，提升客户综合价值贡献，将成为寿险公司客户持续经营的重要课题。而构建一体化客户经营机制或将成为必然的选择。     

改进产品系统 满足客户需求——银行产品系统产品化改造思路探讨

随着客户需求的不断升级，银行如何快速满足客户需求成为提高客户满意度的关键，因此银行需要不断改进自身产品系统，快速推出新产品来吸引和留住客户，本文通过研究引入产品化改造的概念、结合制造业、通讯业等行业产品化改造的实践经验，     

真情服务 温暖守护—工行曲靖分行优质服务二三事

倡导用心服务，以客户满意度做为检验服务提升的标准。工行云南曲靖分行的员工用行动守护着客户的资金安全，关切着客户的生活，成为客户信任的贴心人。     

构建VIP管理 系统打造VIP营销体系

众所周知，商业银行主要的利润来源于20％的高端客户（即VIP客户），这些客户能为银行带来80％甚至更高的利润，因此，争夺VIP客户成为银行客户管理工作中的首要任务。商业银行要想在争夺VIP客户中胜出，就必须针对高端客户开发出优质的产品并提供优质高效的服务。     

顾客满意度在商业银行贷款营销中的应用研究

随着银行业竞争日趋激烈，我国商业银行资金市场已经初步显现出买方市场的特征，银行客户的金融需也发生了明显的变化。客户已经成为商业银行的战略性资源，因而争夺日益稀缺的客户资源成为商业银行健康发展的关键。在这种新形势下，商业银行实施客户满意度战略，培养忠实客户将成为大势所趋。本文针对商业银行贷款营销进行顾客满意度分析，提出影响贷款营销开展效果的贷款产品品牌化程度、产品品种、手续简便程度、发放时间、价格合理化程度、客户经理制、服务便捷性、业务保密性、员工素质和服务能力等十项顾客满意度指标，并分别就这十项指标提出如何提高顾客满意度的具体建议。     

建行CRM系统的设计与实施

外资银行的进入以及国有商业银行自身的改革需求，使得金融行业的竞争日趋加剧，企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。客户关系是指围绕着客户与银行之间交互的生命周期发生、发展的信息归集，CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升银行的盈利能力。     

CALL CENTER亲近金融业

Call Center又称客户服务中心，简而言之，就是银行集中为客户提供服务的一个机构。与以往的传统服务方式不同，它采用现代通信、计算机技术建造，突破传统的时间、空间的限制，向客户提供多媒介、多形式的服务。随着市场竞争的加剧和客户消费的日益成熟，服务作为竞争的一个重要方面，日益为银行所重视，为客户提供多媒介、全方位的产品服务成为现代银行不可缺少的一项内容。银行的发展需要满足不同客户多样化的需求，需要提供新型的个性化服务，客户服务中心应运而生。     

商业银行小企业客户信贷风险管理流程研究

小企业在我国国民经济中作用日益突出，同时小企业也成为商业银行调整客户结构、分散风险、提高收益水平的重要客户群体。随着是小企业贷款投放力度的不断加大以及未来经济“滞涨”的风险增大，小企业客户信贷风险也不容忽视，本文主要探讨小企业授信客户的风险特征和风险防控流程、措施建议。