走在创新的大道上——工行十堰分行客户服务中心运行掠影

这是一个出人意料的举动：2007年7月,工行湖北省十堰分行“客户服务中心”正式成立,这是该省分行系统唯一一家二级分行客户服务中心,在全国工行系统二级分行中也少见。     

分流缓解排队 服务提升品质

在去年开展的“满意在工行”活动中,工行河北省邢台分行牢固树立“以客户为中心”的服务理念,坚持从提高客户满意度出发,着力在柜面业务分流上下功夫、做文章,以扎实的工作有效缓解了客户排长队难题。截至2012年末该行柜面业务可分流率3265％,低于河北分行平均6．41个百分点,居河北省工行系统首位,客户满意度达98％以上。     

打造“客户首选”银行

服务水平是现代商业银行的核心竞争力,“客户首选”是商业银行服务竞争力的主要标志。近年来,工行湖北省分行紧紧围绕“客户首选、同业第一、中部强行、形象提升”四大发展愿景,狠抓“跨越发展、结构优化、改革创新、优质服务、风险控制”五条工作主线,不断拓展服务领域,完善服务功能,     

围绕“六度”抓服务 抓好服务促发展

近年来,工行湖北省咸宁分行紧紧围绕提高客户满意度、认知度、依赖度、忠诚度、收益度和员工服务价值度,把优质服务作为提升核心竞争力的重要支撑来抓,有效推动了业务的发展。2008年行长综合经营绩效排名从曾在全国二级分行倒数后三位上升了近80位,     

服务与创新系列报道之六黑土地上奏响服务的激扬乐章——中国工商银行黑龙江省分行开展"优质文明服务"纪实

现代银行业的生存与发展归根结底靠的是服务，因为“产品”靠服务推销，“信誉”靠服务打造，“品牌”靠服务维系。在北国边陲的中国工商银行黑龙江省分行，2006年被全国银行业协会授予“中国银行业文明规范服务示范单位”的哈尔滨和兴路储蓄所、佳木斯分行营业部中心储蓄所和鹤岗分行向阳支行向秀丽储蓄所，在当前激烈的市场竞争中，以优质的服务赢得了广大客户的信赖，成为黑龙江省分行实现跨越式发展的缩影。用黑龙江省分行党委书记，行长李久新的话来说，他们“通过超乎客户想象，让客户难以忘怀的个性化、深层次服务，实现了银行增收，员工增效、客户增赢的完美局面。”近日，本刊特约记者沿着他们创新服务的坚实足迹，对三家获奖单位进行了专题采访。[编者按]     

“芳”香缕缕醉客户

从大学教室到工行一线服务窗13,在两年的时间里,她用心、用情,漂亮地完成了角色转换。凭着对专业的热爱和客户的真情,她的服务如同她的名字,“芳”香四溢,远近的客户慕名而至。她。就是工行湖北省分行“优质服务明星”、工行十堰市城中支行员工邹芳。     

建行95533服务打造品牌

7月19日，建设银行“学业务、比服务、树品牌”95533客户服务业务知识竞赛决赛在北京隆重举行。进入决赛的江苏、山东、吉林、广东、大连、宁波、青岛和湖南八个分行代表队进行了激烈的角逐，经过必答、抢答、在线服务、表演四个环节的比赛后，最终湖南省分行代表队获得团体一等奖，山东省分行代表队和江苏省分行代表队获团体二等奖，其他五支队伍获三等奖；大连市分行王婷等四人分获“最佳竞赛奖”、“最佳风采奖”和“最佳技能奖”。建设银行董事长郭树清、副行长范一飞到场观看了比赛，并为获奖分行颁奖。     

我行召开“律师看农行”座谈会

根据总行部署，省分行于8月15日在芜湖培训中心召开“律师看农行”座谈会。总行法律与合规部张涛同志出席了会议，会议由省分行法律事务处杨东英处长主持，宿州、宣城、蚌埠、马鞍山和省分行营业部五家二级分行分管法律事务的行领导、法律顾问室负责人及张慧燕等七位律师代表参加了会议。外聘律师通过为农行及其他金融机构提供各类法律服务的切身感受，以独特的专业视角，     

着眼发展，立足服务全面提升个人银行业务竞争力

服务是银行赖以发展的基础。近年来，建设银行湖北省分行（以下简称湖北分行）坚持“以客户为中心”的经营理念，努力提高客户忠诚度和贡献度，以价值创造为目标，提升服务质量，加快业务战略转型和增长方式转变，实现了个人资产。个人负债、个人战略性业务的齐头并进和全面发展。[编者按]     

树立科学发展观，增强市场竞争力，推动全省银行卡业务快速健康发展——全省农行银行卡工作会议综述

5月30日至31日，全省农行银行卡工作会议在黄山太平培训中心召开。省分行银行卡部、科技处、客户服务中心有关负责同志、各二级分行分管行长和银行卡中心负责人参加了会议。省分行党委委员、副行长汪贵胜做了题为《树立科学发展观，增强市场竞争力，大力推动全省银行卡业务快速健康发展》的主题报告，分析了当前形势，对今后一段时间银行卡业务的重点做了具体安排。     

我是微笑的,银行就是微笑的

省分行的95566客户服务中心筹建时,新招聘的座席员对银行知识一片空白,我一边忙培训,忙系统,一边整理知识库,感觉生活很充实。     

农行文明标准服务固化提升工作初探

服务是银行永恒的主题，是农行开展客户建设，实施品质经营，打造品牌形象，实现“四高”目标的重要途径和手段。笔者根据总行和省分行文明标准服务管理创新的要求，结合湖北省分行一季度网点神秘人监测数据，对荆州农行服务现状进行分析，就文明标准服务固化提升工作进行初步探讨。     

有力的"三级跳"--中国工商银行湖北省荆门市分行实现新跨跃

2003年，工商银行湖北省荆门市分行来了一个有力的“三级跳”。继2002年在工行湖北省分行亏损二级分行中率先摘掉亏损帽子后，顺势向上：经营利润同比增长22．5倍，账面利润、贷款净增额、不良贷款占比下降幅度、中间业务收入等多项重要指标都名列当地同业或全省系统内第一。同时还创造了连续5年安全经营无案件，连续13年外防无重大事故的佳绩。2004年3月又实现了一个历史性的跨越：账面利润和经营利润双双盈利。     

统一思想加强培训进一步做好服务“三农”工作——省分行举办深化和扩大服务“三农”试点业务培训班

为保障深化和扩大服务“三农”工作的顺利开展,12月7日-14日,省分行先后在巢湖和阜阳培训中心举办两期“三农”业务培训班．各二级分行和61个冠名县支行行长（分管行长）、前后台部门经理和业务骨干共300多人参加了培训。省分行行长顾正字、副行长汪责胜同志分别在阜阳和巢湖培训班开班仪式上做了重要讲话．     

省分行举办个人优质客户管理系统（二期）培训班

1月7日至8日,省分行在巢湖半汤培训中心举办了个人优质客户管理系统（二期）培训班。此次培训班是省分行为了推广个人优质客户管理系统（二期）而开展的,各二级分行个人业务部分管经理、工作人员,以及各行选派的客户资源较为丰富的网点分管行长、主管和客户经理参加,培训主要内容为个人优质客户管理系统的操作,相关制度办法的讲解,以及上机操作。二级分行个人业务部经理还参加了相关实施细则的讨论。     

强化服务管理 提升服务品质

2012年以来,工行浙江温州分行在服务工作中,以开展“满意在工行”活动为主题,以“双星”创建工作为抓手,以解决好客户反映强烈的服务收费、服务投诉、服务排队为重点,着力提升服务质量,使全行服务工作面貌有了明显改善,客户满意度有了进一步提升。     

目录管理：破解小企业融资难的有益尝试——襄樊分行实施中小企业客户目录管理后评价报告

为了更好地支持中小企业发展,切实解决服务中小企业的政策瓶颈,2005年3月,农行湖北省分行在细分市场、锁定目标客户的基础上,在全省农行系统内全面推行以“目录准入管理 授权总量控制 批量特别转授权”为主要方式的中小企业客户目录管理,对进入目录管理中的中小企业客户实行特别授权、整贷零还、最高额担保和风险考核等机制,为破解中小企业融资难题进行了有益的尝试,受到了客户和社会各界的好评。为深入探究这一机制     

从"95588"来电中折射出的服务问题及建议

近年来,由于全行从上至下狠抓服务,因此在服务质量和服务水平上已有很大改观,服务投诉呈逐年下降趋势,但是,我们也要实事求是地承认,当前我们在服务质量和服务水平方面还是存在差距和不足的。如某分行“95588”客户服务中心自成立以来,历经近五年的时间,共受理了4678个客户来电     

践行科学发展观 打造优质服务品牌

前不久,在全国银行业协会“中国银行业文明规范服务示范单位”评比活动中,工行黑龙江省分行营业部和兴路储蓄所、佳木斯分行营业部中心储蓄所和鹤岗分行向阳支行向秀丽储蓄所名列榜首,成为黑龙江省分行以服务实现跨越式发展的“缩影”。用黑龙江省分行党委书记、行长李久新的话来说：他们通过超乎客户想象,让客户难以忘怀的个性化、深层次服务,实现了银行增效、员工增收、客户增赢的“三赢”结局。     

理财就是做梦想

本期嘉宾：张秀清——中国工商银行新疆克拉玛依石油分行营业室主任。 中国工商银行新疆克拉玛依石油分行营业室几年来佳绩连连，深受当地客户称赞。凭借其良好的服务口碑和经营业绩，该营业室理财室成为工商银行新疆分行首批获准的“十大贵宾理财中心”之一。截至目前，该营业室存款余额近7亿元，先后获得总行级“青年文明号”、自治区级“优质文明服务窗口示范单位”．“金融系统青年文明号”．“巾帼建功示范岗”．“双十佳最佳网点”以及分行级“学雷锋先进集体”等荣誉称号。[编者按]