服务中的核心竞争力——百联南桥购物中心VIP会员资源管理模式探索

顾客的忠诚度不仅可以带来高额利润,而且还可以降低营销成本;保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的五分之一;向现有客户销售的几率是50％,而向一个新客户销售产品的几率仅有15％;客户忠诚度下降5％,则利润下降25％;如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点,可能使利润增长85％;企业60％的新客户来自现有客户的推荐.     

关于提升顾客忠诚度问题的思考

<正>自从经济学家提出了"20/80定律"以后,其就成为了商业圈的热门法则。企业营销人员恍然大悟:企业的主要利润仅仅掌握在一部分消费者手中,顾客忠诚度是企业利润的主要来源:客户忠诚度下降5%,则企业利润下降25%;如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点,可能使利润增长85%;企业60%的新客户来自现有客户的     

哈佛商业评论 走出客户忠诚度的误区

谁不想拥有忠诚的客户？向他们提供服务的成本肯定较低。本文作者考察了4家公司数据库中的16，000多位客户．发现客户忠诚度与利润之间的关系比人们预想的要复杂得多。根据这种关系我们可以把客户分为4个类别：管理那些能使企业盈利但不忠诚的客户——“蝴蝶”——的关键是。     

市场营销新境界——关系营销

市场营销新境界──关系营销郭建青企业通过顾客服务等手段保持一个老顾客的费用远远低于争取一个新顾客的费用，这已成为一个营销常识。随着新产品出现速度的加快和市场竞争的加剧，消费者的消费习惯更容易发生变化，其品牌忠诚度有所下降。使顾客保持忠诚已成为当今许多...     

营销失灵

传统的营销陷入困境已不是什么新鲜事。这可以称之为“营销失灵”。营销失灵有很多症状,在我们的企业中,以下一些症状可能是致命的存在:客户忠诚度降低。维系自己的传统客户越来越困难,更不要说提高对他们的销售额,以取得增长了。发现一位新客户比维系一位旧客户更为困难,花费更多。在一个又一个行业,客户忠诚正在慢慢褪去,而同时,可以带来轻松、自然的销售     

CRM竞争新契机

一个良好的客户关系管理系统可帮助企业：对每个客户的数据进行整合，提供对每个客户的总的看法瞄准利润贡献度较高的客户，提高它对本公司的忠诚度向客户提供个性化的产品和服务提高每个销售员为企业带来的收入，同时减少销售费用和营销费用更快更好地发现销售机会，更快更好地响应客户查询向高层管理人员提供关于销售和营销活动状况的详细报告对市场的变化做出及时的反应在新的市场竞争环境下，企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移，CRM将成为企业竞争的契机。在当前买方市场的的环境下，谁能赢得更多的客户，谁就能成为市…     

浅析客户服务质量对客户忠诚度的影响

客户满意是客户忠诚的必要条件，良好的客户服务质量是产生客户忠诚的基础。研究表明，客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平。在这个满意度水平线以下，忠诚度将明显下降，在该满意度水平线以上的相当大的一定范围内，忠诚度不受影响，但是，满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。基于提高客户忠诚度的客户服务改进，应树立正确的企业价值观，形成以客户为中心的服务理念和服务体系，建设专业化的销售及销售支持团队，建立优秀的售后服务与反馈机制，提高客户满意度。     

客户锁定战略：锁定你的核心顾客

利润在节减成本和促进销售之间摇摆：为了节省开支．要尽量压缩成本。而为了促进销售，又不得不多开支，以增加推广费用。但企业在此找到了平衡；企业65％的交易多来自于老客户的再度购买．而发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5倍；忠诚的顾客，其消费支出是随意消费支出的二到四倍。 于是．如何锁定客户忠诚——从以积分计划为代表的利益锁定．到实行深度沟通，提供个性化服务的情感锁定——企业们为之绞尽脑汁。10多年前，IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时．IBM营销经理罗杰斯悦：“我们的成功之处在于留住老窖户．IBM为满足回头客．赴汤蹈火在所不辞。” 口碑效应更是不可小视：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意．其中至少有1笔或交。1个不满意的客户会影响25个人的购买意向。 于是．商业也在越来越有“人情味”．从越来越让人赏心悦目或倍感舒适安全的产品研发和设计．到销售人员和客服人员春风拂面般的笑睑相迎．这似乎让人淡忘了商业的目的——企业离顾客的心越近．顾客的钱包就离企业越近。[编者按]     

企业如何提高客户的忠诚度

研究表明,客户忠诚是企业取得长期利润的保障是公司取得竞争优势的源泉。如果企业赢得了大批的忠诚客户,无疑就拥有了稳定的市场份额。据估计:获得新客户的成本是维护现有客户的6倍。因此,培育客户忠诚成为许多企业客户保持战略追求的一个基本目标。     

零售业客户忠诚度与营销策略分析

客户满意度管理是零售业营销环境下提升客户价值、建立和保持客户忠诚的有力工具,而识别客户的体验需求,提高NPS记分是提高零售业客户忠诚度的先决条件。从企业战略实施层面来看,我国零售业提高客户忠诚度是企业可持续发展的核心要素,忠诚的顾客是企业最宝贵的财富。     

客户愉悦对提高客户忠诚度的作用

事件之间的关系 当企业赢得了客户永久的忠诚时,请一定谨记赢得忠诚度本身并不是我们的最终目标。而只是帮助企业通向最终商业成功的一个步骤。企业试图通过构建客户的忠诚度来取得更进一步成就的这个过程,我们称之为满意——利润链。     

客户忠诚驱动因素探析—基于通信行业

本文在明晰客户忠诚概念的基础上，运用层次分析法对通信业客户忠诚度驱动因素进行应用研究，认为客户信任、客户满意和转网成本是影响通信企业客户忠诚的主要因素，其次是客户价值。通信运营商要建立客户忠诚，心须以客户导向的营销理念作为企业经营管理的主导思想；与客户之间建立相互信任的合作关系；提高服务质量，加强技术创新；建立转网成本，以建立客户忠诚。     

创新之后如何保持优势

中国企业普遍遭遇的难题是：迫于终端霸权的销售成本上扬,受制于价格竞争的利润下降,困惑于跟风模仿的产品同质化．窘迫于推广费用高昂的品牌萎缩。突破困境的解决思路逐渐集中到营销创新方面,但如何创新？创新之后如何保持优势？这成了新的难题。     

基于网络时代的客户忠诚度培养策略研究

当前网络技术迅速发展,传统商务模式下的客户发生了很大的变化,客户非常容易流失,只有忠诚的客户才能保持企业的长期利润。因此,网络时代如何培养客户忠诚度对于每个企业来说都是至关重要的。本文在分析客户忠诚度的影响因素及对企业的作用的基础上提出了网络时代培养客户忠诚度的策略。     

客户抱怨处理的精益化流程

一、引言 随着消费和竞争的升级，越来越多企业开始意识到，企业的利润很难归结为市场占有率的提高，而是和客户忠诚度之间存在某种联系，客户忠诚度管理成为企业的兴趣点。客户忠诚是建立在消费的感知基础上，感知满意是形成忠诚的基础，感知不满意是客户流失的主要原因。消费的满意是不容易判断的，需要大量调研才能了解到。此时企业可以也容易感知的是客户的抱怨．客户的抱怨使企业发现产品或服务中存在的问题．通过对这些问题的解决，使更多的消费不满意因素被消除，最终达到客户忠诚。     

构建广告媒体的客户忠诚

“企业吸引一个新客户的成本往往比留住一个老客户高5倍”。对于传媒企业来说,在广告经营和管理上,忠诚的广告客户相对于流动客户与企业长期利润增长之间更有着必然的联系,因此,广告客户的忠诚管理应该成为传媒企业广告经营和管理中的重中之重。     

高绩效采购的四大着力点

一家公司，如果其采购物料的费用占到其销售产品成本的55％，那么采购费用每下降1％，对利润增长所作出的贡献，就相当于销售额增加12％-18％所带来的利润增长。国内生产企业，一般情况下采购支出占产品生产成本的30％-70％，可见采购费用的下降对提高利润率有何等巨大的潜力。除了降低成本增加利润以外，采购对企业还有两个重要的作用：一、保证产品质量的关键。     

创新服务 转型发展——关于提高顾客满意度的思考

服务创造价值是烟草企业由管理型企业向服务型转变迈出的重要一步。顾客满意是衡量服务水平高低的一个关键指标,以优质的服务吸引客户和维系客户,获得他们对企业的忠诚度和依存度尤为重要。现有满意度调查中反映"行为忠诚、态度不忠诚"的情     

奢侈品企业提升客户忠诚度的四条路径

在激烈的市场竞争中，客户是奢侈品企业生存的前提和基础，客户的忠诚是企业稳定和持续发展的动力。因此，奢侈品企业必须时刻注意保持客户的忠诚度，可以通过以下四条路径来实现客户对企业的长期忠诚。     

关于CRM的几点思考

关于客户关系管理（CRM)的内涵．可谓仁见仁．智见智．到目前还没有统一的观点。笔认为，CRM是指企业以客户为中心的思想来指导产品设计，加工生产，销售及售后服务各个环节，通过建立客户数据库、数据分类与挖掘、不断提升客户服务水平等手段来提高顾客满意度和忠诚度以使自己在市场竞争中处于优势地位的一种营销管理活动。CRM既是一项营销创新，也是一项管理创新，CRM通过详细了解客户的需求，建立与客户的双向交流、组织修改化生产等方式提高客户满意度和忠诚度，拓展企业产品的销售市场，使顾客和企业达到双赢。