电力客户服务的痕迹管理思考

随着经济社会快速发展,市场化竞争日趋激烈,全民服务意识持续增强。不仅是互联网、移动通信、银行证券等自由竞争性市场企业,传统公用事业企业,尤其是供电企业近年来也更加注重客户服务品质。供电企业客户服务工作的核心思路已从过去的“业务管理驱动”转变为“以客户为中心”。这一根本性模式转变不仅仅是在电力客户服务战略、战术层面,更需在实际服务过程中落实执行,即通过充分汇集客户信息、正确辨析客户行为,实现客户服务价值的最大化。客户服务痕迹管理是支撑实现这一目标的重要工具与手段,将在电力客户服务过程中持续加强应用,显现效果。     

服务热线在工业品大客户中的主动服务理论与实践

当前市场的竞争越来越激烈,越来越残酷,国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题,而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉.事实上,客户才是企业真正的老板,如果企业丧失了客户,就失去了生存的基础,所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略,企业必须重视客户服务.     

企业物流服务及其效益分析

物流客户服务逐渐成为企业供应链管理领域的重要因素,企业通过提供满足客户需求的各种服务性活动,相应提升自身的竞争力,同时实现良好的客户满意、客户忠诚和企业业绩。本文通过分析物流服务与物流成本的关系,以及物流服务效益,提出一些提高企业物流服务的方法。     

商业银行如何提升零售客户服务体验

随着手机的普及、移动支付飞速发展。面对客户行为模式的变化,传统商业银行只有努力提升零售客户的服务体验,满足客户的需求,才能在激烈的市场竞争中更好的生存。本文探讨了商业银行需要提升零售客户服务体验的原因,并有针对性地提出改善零售客户服务体验的措施,商业银行只有不断创新金融产品,实施差异化服务,完善服务体系,加强内外联动,建设智能化、信息化的服务大厅,才能更好地提升服务效能,为零售客户提供更好的服务,让每一位客户都拥有最佳客户服务体验。     

析销售终端服务的理念与策略

由于产品的同质化,消费者会倾向品牌效应,但更相信终端的推荐,所以要打开产品销路,首先要打通终端,为其提供良好的客户服务,特别是销售上的各种支持,加上好的客户关系,让店家有信心,主动去帮助推销,势必事半功倍。同时,为终端客户提供良好的服务,可以防止被竞争对手模仿,增强企业的核心竞争力,使企业立于不败之地。     

改进物流企业客户服务质量 提高企业竞争力

本文首先分析了客户服务管理在物流企业服务中的重要作用,然后从物流企业客户服务的三个基本要素方面分析了我国物流企业在客户服务管理方面的情况并简单分析了存在不足的原因,针对这些问题和原因提出物流企业在售前、售时和售后时间段中相应的改进策略。     

客户服务成本在企业中的应用

随着科学技术的进步，制造企业主要成本不再是人工成本和制造费用。本文提出客户服务成本的基本内容，并提出客户服务成本的成本计算方法，帮助企业提高计算客户服务成本的准确性，有助于企业将顾客分类为盈利性客户和非盈利性客户，明确企业客户服务细分市场的服务目标。本文重在使企业认识到客户服务成本对企业核算利润的重要性。     

民用飞机客户技术服务分析

客户技术服务是民用飞机的重要组成部分,以现阶段民用飞机应用情况为基础,结合近年来客户技术服务特点,分析民用飞机客户技术服务方向和内容。为了满足不同客户的需求,民用飞机企业需要构建全面的客户服务发展模型,提出健全的服务请求,从而保障客户工作有效运行。由此,分析开发民用飞机数字化客户服务系统对于处于初级发展时期的中国民机事业而言,尤其是民机客户服务系统设计有一定的引导作用。本文主要分析民用飞机客户技术服务相关内容。     

让客户服务企业

100%的企业都明白为客户服务的道理，然而只有10%的企业真正服务好了客户。还有1%的企业洞察到，客户有多方面的价值，甚至也可以为企业服务。[编者按]     

浅析提升卷烟物流配送服务水平之我见

随着物流市场竞争的急速加剧,从价格竞争逐步转向服务竞争,重视和完善客户服务已经成为企业核心竞争力的重要组成部分。向客户提供完善服务既是现代制造业和商业发展对物流服务商提出的客观要求,也是物流服务商积极加入市场竞争的必然结果。本文在阐述物流客户服务基本理论的基础上,分析了物流客户服务的重要性及当今物流客户服务存在的一些问题,提出了物流企业应提高物流客户服务水平的一些措施。     

顾客服务模式选择及顾客服务组织匹配问题的研究

顾客服务模式是指企业利用人员或设备满足顾客某种要求的行为过程的标准形式。顾客服务模式分为机械型顾客服务模式和情感型顾客服务模式两大类。企业进行顾客服务模式选择的基本依据主要有两项:目标市场需求分析和服务竞争战略分析。顾客服务组织要从决策管理层、接触实施层与所选择的顾客服务模式相匹配。     

从家电企业谈顾客维系

随着家电市场竞争的日益激烈,顾客流失较为普遍,顾客的维度减弱已成为家电制造企业生存和发展中的最大困惑。产品质量缺陷、顾客对售后服务不满意、竞争对手夺走顾客、与顾客缺乏沟通是主要成因。有效防止顾客流失,企业应加快从＂以产品为核心＂向＂以顾客为中心＂转变,采取积极建立顾客档案、实施全面质量管理、提高服务质量、对顾客进行关联管理等有效措施,增强企业对顾客的维系度,降低顾客流失风险,提升市场竞争力。     

服务质量构成要素对顾客满意影响力差异研究--现有顾客同潜在顾客间的比较

本研究通过对银行服务业现有顾客样本和潜在顾客样本的比较分析发现:两种不同类型的顾客样本分析结果都显示服务互动质量和结果质量要素对顾客满意都有显著正影响,顾客满意对(重复)购买或口头传播等行为意向有积极效应。物理环境质量对顾客满意的显著影响效应只是在潜在顾客样本中发现,而在现有顾客样本中并不显著。现有顾客样本的分析结果显示三方面服务质量要素对顾客满意的影响力是有显著差异的,而对于潜在顾客样本,三方面的服务质量要素对顾客满意的形成所起的作用没有显著差别。     

顾客参与对顾客满意和顾客公民行为的影响研究

在服务的生产传递过程中,顾客参与使顾客不再是独立于服务组织之外的单纯消费者。作为服务的共同生产者,顾客不仅会影响组织的生产效率和服务质量,还会影响自身的心理结果和行为结果。文章选取顾客满意和顾客公民行为作为顾客心理和行为结果的衡量指标,构建了顾客参与对顾客满意和顾客公民行为影响的理论模型,并以团队游为例进行了实证研究。研究表明：顾客参与的人际互动和信息分享两个维度对顾客满意有正向影响;顾客满意对顾客公民行为各维度均有正向影响;顾客参与对顾客公民行为有显著正向影响,且顾客满意在顾客参与对顾客公民行为的影响关系中存在部分中介效应。     

Ignoring Your Best Customer?

Abstract

Many organizations devote considerable amounts of money and human resources to develop systems aimed at improving customer retention and profitability. The conventional wisdom is that if retaining the most profitable customers is a good way to increase profitability, then allocating resources to increase the satisfaction of those customers has to be a great objective. However, managers do not observe clear link between satisfaction, retention and profitability. The reason is that different customers have different preferences for convenience as well as different costs associated with switching service providers. These preference and cost heterogeneities have important implications for how companies should target their customer service efforts.

In this paper, we adopt a latent class model to examine the interrelationship amongsatisfaction, retention and profitability. Applying the model to a data of customer satisfaction, self-reported switching propensity, and profitability provided to us by a large Midwestern bank, we make normative statements about which customers are the most criticalones for the company to satisfy and how to satisfy them. The results of this research help to explain why managers have been frustrated by the apparent lack of actionable information present in customer satisfaction data and points to more intelligent ways to use this data.     

顾客抱怨的关系机理与营销对策

顾客抱怨是一部分或全部由于购买商品或服务而感到的满意引起的顾客的一系列多重反应,它是顾客不满意的信号,也是顾客即将流失的征兆。如果企业能够妥善处理顾客抱怨,顾客将更加忠诚;而如果企业对顾客抱怨没有处理或处理欠妥,顾客将加速流失。全面分析顾客抱怨的内涵与作用,通过建构顾客抱怨关系机理模型深入分析顾客抱怨的关系机理,并据此进一步为企业提出妥善处理顾客抱怨的策略选择。     

基于服务公平性的顾客满意感与忠诚感关系—面向武汉酒店业的实证研究

在高度竞争的市场环境中,赢得顾客并与顾客维持长久关系是非常重要的,而这种长久关系的建立在很大程度上是以顾客满意为基础的。因此,如何提高顾客满意度、培育和维系忠诚的顾客群体是现代企业生存和发展亟待解决的重要课题。本论文提出了一个包含服务公平性、顾客感知质量、顾客感知价值、顾客满意感和顾客忠诚感概念模型及18项相关研究假设,并在武汉市20家酒店展开了问卷调查．最后采用规范的、科学的实证研究方法对此概念模型和研究假设进行了检验。     

中间客户价值评价体系的构建及实证研究

中间客户在企业与终端消费者之间起到了十分重要的连接作用,然而其价值评价往往被学者们所忽视,改变过去忽视中间客户价值状态,将中间客户纳入客户价值评价体系。在已有客户价值评价指标体系基础上,结合中间客户特性,构建了具有针对性的中间客户价值评价指标体系,从而实现对中间客户价值的评价,为企业决策提供支持。     

Sources of Customer Satisfaction and Dissatisfaction with Information Technology Help Desks

As the use, development, and control of information systems diffuses through organizations and society, the importance of the information technology help desk in effective management and use of information resources increases. This study examines service encounters with help desks to understand the events and behaviors that cause customers to distinguish very satisfactory from very dissatisfactory service. While considerable research has investigated the determinants of customer satisfaction with service encounters in retail industries such as airlines, restaurants, and hotels, there has been little work investigating the dimensions of professional service encounters. Using the critical incident technique, the authors analyzed over 500 incidents from customers of information services. Help desk critical incidents were classified into three broad categories which were further subdivided into 12 categories which lead to satisfaction and dissatisfaction. The three broad categories, core service delivery failures, customer situation, and helper characteristics and behavior, were consistent with categories found in previous service encounter research, while the subcategories were different in several ways. This suggests that some dimensions of service encounter satisfaction are consistent across service industries, while others are context specific.     

顾客定义新析

顾客是市场营销理论的一个重要概念,然而当前对顾客的本质缺乏深刻的认识。顾客是指直接或间接影响企业或组织利益的组织或个人,一个企业的顾客群实际上包含了八个层次:内部顾客、供应商顾客、中介顾客、资金供应顾客、竞争对手顾客、最终顾客、公众顾客与政府顾客。