基于患者满意度感知的基层医疗服务质量评价研究

医疗服务质量是医疗服务机构生存和发展的必要条件。如何有效的评价与提升医疗服务质量,尤其是基层医疗服务机构的服务质量,是一个重要的有理论价值和实际意义的研究课题。针对考虑患者满意度感知的医疗服务质量评价问题,首先,对医疗服务的质量问题进行了描述,并构建了基于SERVQUAL的医疗服务质量评价的指标体系;其次,提出了一种基于服务质量差距模型的服务质量测评方法,通过患者的服务期望与服务感知的差值来确定患者满意度;最后,通过在NX省某医院实际调查的结果,说明了提出方法的可行性。     

双重资本下服务质量有形性与服务对象满意度关系实证研究

医疗服务质量是医疗服务组织管理的基础和核心,对服务对象就医满意度起着关键性作用。本文根据对上海市第一人民医院调查的统计数据,通过SERVQUAL和SERVPERF模型,确定服务质量与服务对象满意度的衡量要素,实证分析了在双重资本运营模式下,医疗服务质量有形性要素与服务对象满意度的关系。研究结果显示:医疗服务质量的有形性与服务态度满意度、诊疗过程满意度、管理效率满意度成正相关关系;与医疗费用满意度、服务结果满意度、环境设施满意度成自相关关系。因此,提出从以下方面进行服务质量的改善:发挥双重资本运营模式优势,利用信息互联技术与电子设备,提高医疗服务管理效率;应用医疗服务评价系统,加强诊疗流程考核;改善医疗工作者服务质量,增强服务者的亲和力。     

电子商务服务企业服务质量评估方法的研究

文章认为在电子商务背景下,服务企业发展过快,其配套管理没有随之加强,导致许多顾客不满于电商企业服务质量,且电子商务服务企业界缺少一套适用于评估电子商务服务质量的方法。笔者针对电商服务质量评估体系不完备的问题,通过对文献的研究和实证分析,构建电子商务服务企业服务质量评估模型,综合评估模型。     

DRG付费模式下公立医院成本精细化管理全文替换

<正>医院成本管理的质量和效率一直是医疗领域的关注的焦点。随着医疗技术的不断发展和医疗支出的增加,寻求有效的成本精细化管理方法变得越发重要。随着我国医疗体制改革的不断推进,DRG（疾病诊断相关分组）付费模式得到了广泛应用。然而,DRG付费模式的推行对公立医院的成本管理提出了更高要求,即公立医院需要在保证医疗服务质量的前提下,降低医疗服务成本。基于此,本文对DRG付费模式下公立医院的成本精细化管理展开了研究,旨在提高公立医院医疗服务的质量和效率,进一步推动医疗体制改革。     

构建高校就业服务学生评价体系的思考

如何科学有效地对高校就业服务质量进行评估，推进高校就业服务工作再上一个台阶，是个有意义的课题。文章对既有的文献进行了梳理，指出了国内学者构建的高校就业服务质量评估体系的优缺点。在此基础上，提出了笔者的研究思路。     

服务质量管理差距测评模型研究

一、引言 西方大部分国家已经进入或正在进入服务经济时代，服务收入成为财富的主要来源，服务质量管理逐渐成为国内外研究的热点。Parasuraman．Zerithaml和Berry（1985）提出了服务质量差距分析模型（ServiceQualityModel）。分析了服务传递过程中的5种差距，其中4个差距来自服务组织内部，称为服务管理差距fGapsontheServieeMarketer’SSide）．另一个与顾客相关。称为服务质量差距（GapsontheCustomer’SSide）。随后，他们于1988年又提出了服务质量差距评价模型——SEROUAL模型，该模型的基本思想是通过测定顾客对服务的感知（Perception）和期望（Expectation）之间的差距来测量服务质量差距。这两个模型的目的是通过对一系列服务质量差距的分析和测量，发现存在于服务系统内部和外部的质量问题及其产生的原因，帮助服务企业的管理者了解如何改进服务质量。     

基于客户感知的新运维服务质量研究

运维服务质量评价及其量表的研究是服务工程领域中一个重要课题。在新运维紧密贴近客户的今天,很多非常关联客户需求的服务却难以得到客户的满意评价,其关键问题就出在感知服务上。现有对于感知服务质量评价的理论研究也不够完备、没有综合量化,因而对感知服务质量因素的探究以及评价指标体系的建立就显得尤为重要。文章中指标体系的构建从服务角度对客户感知进行预评估,为进一步研究企业运维服务质量提供了一种有效的测量方法和提升途径。文章最后讨论了指标体系在客户感知方面的应用和局限性。     

信息不对称条件下我国医疗服务价格激励性监管模式研究

目前我国医疗服务市场存在严重的信息不对称问题,是导致我国医疗服务价格监管失灵的一个主要原因。本文借鉴西方主要的三种规避信息不对称的激励性监管模式的优点,在投资回报率价格监管模式的基础上,引入了价格上限因子和标准监管价格,同时考虑了医疗服务成本、医疗服务质量等因素,构建了我国医疗服务价格的监管模式,并对该模式进行了总结和评价。     

医疗服务质量评价方法探索

本文系统回顾并比较分析了医疗服务质量的概念演变,国内研究背景和评价方法的发展,提出了提高医疗服务质量的对策和方法及医疗服务质量评价的注意事项,指出以患者为中心的医疗服务质量评价及管理越来越受到医疗服务机构的重视。     

患者感知的医疗服务质量的影响因素探析

患者对医疗服务质量的理解常常基于他们对医疗服务的感知，其好坏程度取决于所感知的医疗服务质量和预期的医疗服务质量两者符合的程度。因而患者感知的医疗服务质量往往并非供方角度的纯医学技术意义上的医疗服务质量，也正因为此，影响其的因素除了医生的专业知识、医院的医疗设备等外在因素外，医疗服务的数量、成本和风险也对其产生着重大影响，而且这些因素通过对医疗服务质量的影响而影响了医院的效率。     

创新门诊服务模式 构建和谐医患关系

医院门诊作为医疗服务的重要窗口,转变服务理念、改进服务措施、保持服务质量是构建和谐的医患关系的有效举措,是医院可持续发展的必然要求。     

服装门店服务质量评价体系研究——以J企业为例

服装门店服务质量评价是个崭新的研究领域,通过对服装门店服务质量评价体系的研究,对服装门店服务乃至服务营销领域的研究将有一定的促进作用。本文以J企业服务质量调研为基础,运用主成分分析等多元统计分析方法对各门店的服务质量评价结果进行分析,最终确立新的评价指标体系。     

服务质量的界定和测量（上）

随着服务经济的发展,在服务组织对顾客的服务质量感知越来越关注的促使下,越来越多的学者纷纷参与了测量服务质量感知的研究,提出了越来越多的测量模型方法。西班牙卡塔赫纳技术大学管理和营销系的何塞·A．马丁尼兹和劳拉·马丁尼兹于近期的《零售与消费者服务》杂志（Journal of Retailing and Constuner Services）发表论文《关于服务质量的概念界定与测量研究》。文章对服务质量概念界定和测量的相关文献进行了讨论,对25年来提出的一些重要模型作了描述,并从这些概念界定中推导出一些普适和通用的等式和模型。文章总结了各种模型的特点和优缺点,以便研究者们能够在使用它们时达成一致共识。为了帮助人们理解服务质量模型,作者从实证主义和建构主义的角度探讨了服务质量的范例,并从反映性模型与构成性模型的争论中,分析了服务质量的多维属性,并从发展出更具有创新性的服务质量模型目的出发,提出了三种定量分析选项,以减少目前广泛使用的模型所存在的局限性。     

基于SERVQUAL模型的供电服务质量评价及应用

文章以SERVQUAL模型为基础,结合供电服务承诺构建供电服务质量指标体系,通过进行问卷设计、数据收集与数据分析,研究表明,发展了的测量供电服务质量的指标体系使评价更具实用性,为供电企业提高供电服务质量同时提高客户满意度指出了努力方向,进而推动电力企业的发展。     

城市公用服务质量模型及影响因素的实证研究

公用服务质量由于其服务对象、营运主体、管制方式等的特殊性,既是城市公用企业规制改革目标,也是最终期望得到的改革结果,因此需要对激励制改革后的深层次问题——公用服务质量问题开展进一步的研究。文章在梳理回顾已有文献基础上,分析了公用企业服务质量的特点,构建具有我国国情的公用企业服务质量基本模型,并利用SPSS软件分析得出了服务态度、业务标准、服务回应和支撑条件四个维度为影响公用企业服务质量的主要因素,最后并提出了相关政策建议。     

民营医院发展与个人医疗负担——基于人口老龄化的面板门槛模型研究

我国不断放松民营医院进入医疗服务市场的管制,试图引入社会资本改善当前医疗服务市场竞争状况,打破公立医院完全垄断格局。民营医院发展能否有效降低个人医疗负担越来越受到关注,通过将民营医院发展划分为数量和服务质量两个层面,利用2010—2017年省级面板数据,实证检验了我国民营医院发展对个人医疗负担的影响。研究发现,民营医院数量上的增加和服务质量的提升均能够显著降低个人医疗负担。进一步利用面板门槛模型研究发现,民营医院发展对个人医疗负担的影响存在单门槛效应,当人口老龄化高于门槛值时,民营医院的发展将更加有利于个人医疗负担的降低。     

基于灰靶理论的快递服务评估研究

本文在系统分析快递服务的时效性、准确性等四个特性基础上,建立快递服务评估指标体系。并根据灰靶理论,构建了灰靶分析模型。通过对国内五家具有代表性的快递服务企业进行分析,以实例求解验证了灰靶分析模型。研究表明:在当前我国快递市场不成熟、市场信息不完备的情况下,用基于灰靶理论的快递服务评估模型评价快递服务质量,是一种简单有效的方法。     

行业视角的服务质量影响因素研究

服务质量管理研究取得了不少成果,为服务企业的质量改进提供了大量有益的建议,却鲜见解释为何不同服务行业之间存在明显的服务质量水平差异.在服务质量相关研究成果的基础上,运用进化博弈理论,结合现实背景分析了行业整体服务质量存在的差异情况及影响因素.研究发现行业市场结构是服务行业整体性质量水平的主要影响因素,服务需求的必需程度则是重要的调节因素,基于此构建的服务行业分类矩阵,可作为服务行业质量整体性改进的信息参考.     

公立医院内部审计评价应用研究——基于费用遏制和服务绩效视角

医疗服务的宗旨是以较低的收费提供最好的服务质量,而改革进程中的我国医疗体制内部审计还处于传统的财务合规性审计等初级阶段,对医院费用控制预警与组织服务绩效评价的贡献比较少.文章通过对内部审计职能定位和绩效评价体系进行分析和设计,探讨平衡计分卡(BSC)以及战略地图(SM)等专业的费用预测和绩效评估方法在内部审计评价中的具体应用;并强调公立医院内部审计应在"看病难,看病贵"等医疗社会问题中发挥重要的监督、评价、咨询等治理功能,为深化医改服务.     

第三方物流服务质量满意度评价指标体系的构建

简要回顾了服务质量研究的代表观点,在分析第三方物流服务需求特征的基础上,借鉴Lehtinen和PZB模型,构建第三方物流服务质量满意度评价指标体系,并通过相关方法给出指标权重。