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顾客让渡价值指导下的忠诚度评估指标与定量化评估研究 总被引:5,自引:0,他引:5
顾客忠诚度的定量评估一直是企业和研究者们梦寐以求的目标,但是评估的指标很难确定,而且难以定量化,本文从顾客让渡价值的含义出发,借助行为学的基础理论,用逆推的方式论述了顾客让渡价值差的组成因素,进而提出了采用价值评估指标作为顾客忠诚度评估指标的观点,为了使顾客忠诚度能够定量地准确地反映市场状况,本文在评估指标的基础上提出了顾客忠诚度的评估模型和针对不同市场情况的顾客忠诚度的定量计算方法。 相似文献
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随着银行卡市场竞争的日趋激烈,银行要通过关注现有顾客的维系来保持市场份额。顾客忠诚已经成为银行获取良好经营绩效的有效手段。为了提高顾客忠诚度,一些发卡银行开展了多样化的活动,包括顾客满意计划、顾客怨言管理、顾客忠诚管理等。然而,在解释顾客满意与顾客忠 相似文献
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顾客忠诚度的测量对于市场细分以及制定差异化的市场营销战略有非常重要的意义。本文通过对移动行业顾客忠诚影响因素的研究,提出顾客忠诚度的测量模型,并运用层次分析法来计算出指标权重。 相似文献
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李浩淼 《金融经济(湖南)》2013,(11):128-130
物流配送过程中经常有各种不确定的扰动因素产生,对物流配送造成干扰。如何在照顾顾客感知,保持顾客满意度,维系顾客忠诚度的情况下.构建干扰管理模型使系统扰动最小,是物流干扰管理研究的重要方向.极具应用价值。本文通过对物流干扰管理及物流顾客感知的研究及总结.建立了基于顾客感知的物流干扰管理模型。 相似文献
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酒店作为既提供有形产品又提供形形产品的企业,在竞争中更应以顾客利益不中心,提供优质的服务,满足顾客的需求,进而提升酒店的利润。随着酒店“金钥匙”服务的产生,酒店在顾客的认识上已有了重大突破,顾客作为酒店最直接最重要的消费者,已成为了酒店“追捧”的对象。探究顾客满意度与忠诚度,正确对待顾客满意度和忠诚度之间的关系是酒店获取长期利润的关键。 相似文献
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伴随着20世纪90年代后期客户关系管理(CRM)的出现,公司开始相信,运用客户数据分析技术对顾客的个人需求进行量身打造,会使顾客的忠诚度和公司的利润成倍增长。 相似文献
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在1987年,美国银行管理学会进行的一项银行经理人员对服务质量的意见调查显示,85%的银行认为服务质量最为重要,其重要性优于新产品的开发与定价。而如何提高在线服务质量来增加顾客在线交易的次数与金额,并增加顾客的忠诚度来保留与吸引顾客,是所有网上银行非常关心与重视的话题。 相似文献
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C2C电子商务平台的生存依靠的是平台中卖方的持续使用,而卖方的生存又受到买方忠诚度的影响.因此,对C2C电子商务平台上顾客对网络店铺忠诚度的影响因素的研究就显得至关重要.通过采用问卷调查和实证分析的方法,研究结果发现顾客的感知价值以及网络店铺的形象都会正向影响顾客对店铺的满意感,对店铺满意感较高的顾客会对店铺建立较高的信任,从而产生在店铺的重复购买行为,顾客最终会在认知、情感、意向、行为四个递进维度形成对网络店铺的忠诚度.C2C电子商务平台上的网络店铺可以通过提高顾客感知价值、重视网络店铺形象、增强双方情感联系来提高顾客对店铺的忠诚度,从而提高销量和利润. 相似文献
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徐祝兵 《行政事业资产与财务:下》2014,(29)
随着中国进入WTO后,国外成熟的销售模式不断融入中国的市场环境中来,很多大型企业都开始运用先进的经营理念,但是由于没有抓好品牌忠诚度与顾客满意度的关系,从而导致企业的销售利润持续下滑.文本就顾客满意度与品牌忠诚度进行理论介绍,探讨两者之间的关系,同时对通过品牌忠诚度提高顾客满意度进行分析. 相似文献
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酒店作为既提供有形产品又提供无形产品的企业,在竞争中更应以顾客利益为中心,提供优质的服务,满足顾客的需求,进而提升酒店的利润.随着酒店"金钥匙"服务的产生,酒店在顾客的认识上已有了重大突破,顾客作为酒店最直接最重要的消费者,已成为了酒店"追捧"的对象.探究顾客满意度与忠诚度,正确对待顾客满意度和忠诚度之间的关系是酒店获取长期利润的关键. 相似文献
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基于顾客价值的服务企业顾客忠诚管理探析 总被引:10,自引:0,他引:10
在日趋激烈的市场竞争环境中,顾客忠诚是服务企业获取利润和持续竞争优势的源泉,而顾客价值则是顾客忠诚的关键驱动力.要提升服务企业顾客忠诚度,就必须注重顾客知识获取,准确量化顾客价值,建立基于顾客价值的企业文化. 相似文献
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一、什么是服务利润链服务利润链是世界著名成功企业的先进管理经验,其实质是充分利用公司资源,为顾客提供高水平的服务价值,赢得优质的客户,获得增长和盈利能力,从而促进公司的可持续发展。服务利润链在盈利能力、顾客忠诚度、员工满意度、员工忠诚度和员 相似文献
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网上银行业务顾客满意度及忠诚度问题研究 总被引:1,自引:0,他引:1
本文通过回顾关于顾客满意度和忠诚度的理论,着重说明了顾客满意度和忠诚度对于发展商业银行网上银行的重要性。作者在简要介绍商业银行网上银行业务发展,特别是中国工商银行网上银行概况的背景下,通过研究目的与调查类型、取样设计与数据采集方法、调查问卷设计、研究成果与讨论等4个步骤,针对实际调查结果进行描述性统计分析,总结出以下结论:国内商业银行应该以建立长期顾客关系,满足顾客需求、获得顾客忠诚为途径,抓住网上银行顾客数量与交易额都会大幅增长的前景契机,努力满足顾客需求、留住顾客,实现跨越式发展。 相似文献
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在银行实践过程中,加强对顾客满意度的管理,不断提高顾客的满意度,培育顾客的忠诚度,是一个银行创造更高利润的基础。本文就银行如何加强顾客满意度的管理提出了一些意见和建议。 相似文献
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连锁咖啡店营销的核心是洞悉市场,满足顾客需求,提高顾客满意度,创造顾客忠诚度,以赢得长期的发展和竞争优势。通过实证上的分析,制定了连锁咖啡店营销策略营销策略。 相似文献
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