新媒体网站品牌服务质量管理的调查与研究

本文以一项调查研究的数据为例,探索性地提出了由网站便捷性、网站信息内容、网站美学性、网站个性化、安全性、帮助支持等6个维度测量新媒体网站服务质量。调查数据表明,新媒体网站6项服务方面用户满意度都在一般和比较满意之间,相较于其他服务指标,用户更关注网站的安全性和帮助支持这两个服务指标。     

实证分析消费者网购影响因素研究

本文通过实证分析对影响购物网站的易用性、有用性、态度和意图的假设进行检验。最后发现：影响态度的直接因素有网站有用性和安全性，间接因素有易用性、交互性和可选性。影响人们使用意图的直接因素有易用性、有用性和态度，间接因素有易用性、安全性、可选性、交互性。     

视频分享网站服务质量与顾客满意度关系研究——以土豆网为例

随着互联网的普及,视频分享网站迅速发展。而网站经营者想要在激烈的市场竞争中脱颖而出,提高其网站服务质量是一重要途径。本文通过对服务质量与顾客满意度的文献回顾,界定了视频分享网站服务质量的七个构成维度,即有形性、便利性、关怀性、可靠性、响应性、安全性、形象性。在此基础上,本文建立视频分享网站服务质量与顾客满意度的关系模型并形成研究假设,设计相应的调查问卷,根据调研所得数据运用SPSS11.5进行实证分析。根据实证分析的结论,本文对视频分享网站提供或优化服务质量提出了相关建议。     

购物网站交互性对消费者体验价值和满意度的影响

在有关消费者体验价值影响因素的研究中,很少有学者关注购物网站交互性对消费者体验价值的影响.文章在文献回顾的基础上提炼出了网站交互性的两个重要维度:双向性和控制性,并以手段——目的链理论为基础构建网站交互性与体验价值之间关系的概念模型,最后运用结构方程模型检验了网站交互性、消费者体验价值和满意度之间的关系.研究结果表明,网站交互性的双向沟通性维度是提升消费体验价值和满意度的关键.     

儿童业态服务质量评价研究

基于传统的服务质量概念和SERVQUAL量表,结合购物中心下的复合儿童业态行业特点,构建服务质量评价指标体系,运用结构方程验证评价模型的合理性,表明其可用于评价儿童业态服务质量,探索影响儿童业态服务质量因素的重要程度及其相互之间的关系。研究表明:现阶段对儿童业态服务质量总体满意度影响程度较高的维度是有形性、安全性和经济性,只有这三个维度满足了,消费者才会提高消费期望,对可靠性、交互性、移情性有新的更高的要求。各购物中心发展儿童业态时应从这几个维度下的具体影响因素着手来提升服务质量,从而增强竞争力,保障儿童业态持续健康稳定发展。     

家庭医生制服务质量与患者满意度的关系研究

目的:以"服务质量五维度模型"为基础,在家庭医生制情境下探讨服务质量与患者满意度的关系;方法:对收集到的问卷进行探索性因子分析、验证性因子分析、相关分析和回归分析对服务质量和患者满意度的关系进行研究;结果:家庭医生制服务质量六维度模型具有较好的信度和效度,服务质量各维度对患者满意度有正向影响,其中关怀性对患者满意度的影响最大。结论:家庭医生制服务质量六维度模型是一种以患者为中心的服务质量评价模型,可以发现家庭医生制服务中需要改进的维度,文章同时揭示出服务质量与患者满意度的因果关系。     

电信网上营业厅服务质量评价体系构建

网上营业厅是网络用户关注度最高的电信服务,网上营业厅的建立和完善,对顾客和企业来讲是双赢.我国在此领域的研究几乎空白,本文借鉴了国外较为成熟的服务评价模型,结合我国电信行业服务特点,从顾客感知的角度建立了电信网上营业厅服务质量评价体系,共五个维度,即可靠性、安全性、易用性、顾客关怀、手机终端便捷性.     

网络购物环境对消费者网络购物意愿影响研究

在网络消费者购物率不断提高的背景下,如何在众多的电子商务企业中脱颖而出,将消费者吸引到自己的购物网站,成为现在电子商务企业首要考虑的问题。本文将网络购物环境分为网站易用性、网页设计、在线服务和交易安全性四个维度,运用结构方程模型研究各因素对网络购物意愿的影响。通过对样本数据的实证分析,发现网页设计、在线服务的优化能够进一步提升网站的易用性,进而有利于促进消费者购物,而交易安全性和在线服务则对购物意愿有着较为明显的促进作用。     

网络招聘平台的交叉网络外部性验证及启示

本文利用文献分析、实证研究等方法,选取我国网络招聘市场中具有代表性的综合性、地方性、行业性网络招聘平台,利用2010-2012年这些公司的季度面板数据构建模型对我国网络招聘平台的交叉网络外部性特征进行验证,并结合模型,从双边客户——招聘企业、求职者的参与度影响因素的探讨中,得到对网络招聘平台发展的些许启示.结论证明了我国网络招聘市场是典型的具有交叉网络外部性的双边市场,即求职者的参与程度和招聘企业的参与程度相关程度较高;此外,求职者参与程度还深受用户对招聘网站的满意度的影响,而对招聘网站的综合性并不敏感;招聘企业的参与程度也与招聘平台与外部达成战略合作(上市、收购等)的时间有关,而与其对招聘网站的满意度关系不大.因此,在行业同质化严重、市场割据格局相对稳定的背景下,网络招聘平台提高针对求职者的服务质量进而提升其满意度相比提高招聘企业的满意度更为重要.     

电子服务质量对口碑宣传意愿的影响研究

通过问卷调查获取数据,以电子服务质量为自变量,口碑宣传意愿为因变量,感知价值与顾客信任为两个中介变量,提出假设,通过回归分析检验电子服务质量相关网站设计、可靠性、安全性、顾客服务维度对口碑宣传意愿的理论模型,得出顾客信任和顾客感知价值在电子服务质量对口碑宣传的影响中存在中介效应。顾客信任部分中介了顾客服务对口碑宣传意愿的影响;顾客信任完全中介了网站设计、可靠性以及安全性对口碑宣传意愿的影响;顾客感知价值部分中介了顾客服务和可靠性对口碑宣传意愿的影响;顾客感知价值完全中介了安全性对口碑宣传意愿的影响。因此,在实践中应关注对顾客服务和体现的可靠性上,以提高顾客对服务的满意度,进而增强口碑宣传意愿。     

退货服务质量对零售企业顾客忠诚度的影响

从零售企业退货服务角度出发,本文在界定退货服务质量概念及其构成维度的基础上,构建了退货服务质量对顾客忠诚度的影响假设模型,并对模型加以验证。研究结果表明退货服务质量通过顾客满意度这个中介变量正向影响顾客忠诚度,其子维度对顾客忠诚度的影响存在差异,退货服务保证性与响应性对顾客满意度及顾客忠诚度的影响非常显著,退货服务公正性的影响则不显著。因此,退货服务质量对顾客满意度和顾客忠诚度的影响主要是通过退货服务的保证性和响应性两个维度发挥作用。     

C2C电子商务服务质量实证研究

C2C模式下决定顾客感知服务质量的因素包括C2C网站和C2C卖家,其中C2C网站服务质量包括网站质量、信息质量、易用性以及可靠性4个维度,C2C卖家的服务质量包括客户服务质量、物流配送质量以及可信性3个维度。顾客感知的C2C卖家质量低于C2C网站质量,而在重视程度方面顾客更看重C2C卖家质量。     

基于TAM拓展模型的网约车用户使用意愿影响因素研究

文章在TAM模型和社会交换理论的基础上,引入感知趣味和感知价格等变量,对TAM模型进行延伸和拓展,构建网约车用户使用意愿影响因素模型,并对模型进行了实证研究。研究表明,网约车用户的使用意愿受到感知有用性、感知易用性、感知风险和感知趣味4个因素不同程度的影响;感知价格对网约车用户的使用意愿和使用行为影响并不显著;感知有用性受到感知易用性的明显影响;同时感知有用性和使用意愿不同程度地影响用户的使用行为。研究模型拟合良好,较好地解释了网约车用户使用意愿的影响因素。     

基于ATM模型的电子商务购物影响因素分析

基于技术接受模型研究影响消费者电子商务购物意愿的因素,通过问卷调查,可以了解各因素对电子商务购物意愿的影响程度。将产品属性、网站的系统质量、信息质量和服务质量作为外部因素。研究发现:系统质量对感知有用性感知易用性的影响最为强烈,感知有用性对消费者电子商务的购物意愿有显著的正向影响,感知易用性对其的影响并不显著。     

B2C服装电子商务服务质量评价

本文对服装电子商务服务质量进行了研究。并将服装B2C电子商务的四个方面（产品、网站、服务、物流）结合前人总结的顾客感知质量五维度（可靠性、安全性、响应性、移情性和有形性）对影响服装B2C电子商务服务质量评价的因素进行了归纳和总结,根据问卷统计分析的结果给B2C服装电子商务如何提高顾客满意度提出合理化建议。     

基于SERVPERF模型的高校快递终端服务质量的评价与分析

当代大学生网上购物越来越频繁,对高校快递终端服务质量的要求也随之增加。本文基于SERVPERF测量模型,从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度探讨高校快递超市服务质量的影响因素,对调查结果进行深入研究,最终针对快递超市的现状提出了相关建议。     

物业服务质量对顾客价值及顾客忠诚的影响:居住档次的调节作用

在竞争日益加剧的市场环境中如何提供高质量的服务,提升顾客感知价值以及顾客忠诚度是企业获取竞争优势的关键所在.本文以物业服务行业为研究背景,建构服务质量各维度对顾客价值和顾客忠诚的影响机制模型,并检验居住档次对该模型的调节效应.研究结果表明:与其他行业的服务质量维度构成不同,物业服务质量由实体环境、专业保障、服务效率和人文关怀四个维度构成;实体环境对顾客忠诚产生正向显著影响,而专业保障、服务效率、人文关怀三个服务维度虽然对顾客忠诚没有显著的直接影响,但均通过顾客价值对其产生间接影响;顾客价值是解释服务质量影响顾客忠诚的重要中介变量;居住档次部分调节了实体环境、专业保障、服务效率和人文关怀对顾客价值及顾客忠诚的影响.     

实时在线教育平台持续使用意愿及其影响因素研究——基于教育者用户体验的分析

数字时代的到来加速了在线教育的兴起和发展,也为教育者带来了全新的挑战。本文旨在从教育者的角度出发,分析如何改进实时在线教育平台以满足教育者的需求。着眼于实时在线教育平台用户满意度,结合国内外用户满意度模型和持续使用意愿理论,构建实时在线教育平台教育者用户满意度模型。通过对实时在线教育平台的教育者用户进行问卷调查和数据分析,评估系统质量和服务质量对满意度和持续使用意愿的影响,并同时考察教育者从事不同教育内容类型对满意度的调节作用。研究结果表明：系统质量中的便利性、技术性、安全性以及服务质量中的个性推荐、功能性均正向影响教育者的满意度、持续使用意愿,且不同教育内容在其中发挥调节作用。因此,基于不同的教育内容类型,对实时在线教育平台功能予以优化升级,增强教育者满意度,有利于提升教育者的持续使用意愿。     

移动即时通讯业务持续使用意向研究

为探究影响移动即时通讯业务持续使用意向的主要因素,基于信息系统持续使用模型,构建了移动即时通讯业务持续使用意向的研究模型。采用问卷调查法获取数据,并进行实证研究。结果表明,感知易用性、满意度和感知有用性对用户持续使用意向有显著的直接影响,期望确认和感知娱乐性对用户持续使用意向有通过满意度中介的间接影响。研究结果对移动即时通讯业务运营商如何有效保持用户、提高运营绩效具有一定的参考价值。     

网上零售市场电子服务质量评价研究

本文全面回顾了网上零售市场电子服务质量评价研究文献,深入剖析了几种常用的网上零售市场电子服务质量评价量表,探讨了网上零售市场电子服务质量评价维度以及量表结构,指出了该领域目前的研究不足和未来研究方向,提出了针对网上零售市场具有普适性的电子服务质量评价的一般维度,主要包括可靠性/履行性、响应性/易接近性/联系性、易用性/可用性、网站设计、信息质量、隐私/安全以及个性化等,并将这些维度与传统服务质量评价维度进行了对比分析。