顾客满意管理体系的建立与实施研究

针对企业中普遍存在的对顾客满意测评及管理等方面的困惑和操作上的问题,就建立一个较为科学、合理、可行的“顾客满意管理体系”进行了探讨。     

顾客不满意原因分析及顾客满意程度的测量

借鉴国外顾客满意理论研究的成果，探讨了顾客不满意的原因，在此基础上进一步说明顾客满意程度的测量，以及如何根据测量结果制定改善措施。     

建筑施工企业顾客满意度评价体系的建立与实施

结合建筑施工企业的特点,就如何识别顾客需求,建立顾客满意度评价体系,收集评价所需数据以及实施顾客满意度评价过程进行了分析,讨论了顾客满意度评价信度概念及其分析方法。     

顾客满意的理解与实施

2000版ISO9000族标准明确要求,要以顾客为关注焦点,增强顾客满意,并把顾客满意作为测量质量管理体系业绩的一种方法。这是时代的需要,市场的需要,更是顾客的需要。顾客满意是以了解顾客需求为基础,以满足顾客要求为重点,以超越顾客期望为追求,以组织生存与发展为目标的经营观念,因此不断实践、探索、创新以增强顾客满意,具有重要和深远的意义。     

基于ISO9000的顾客满意评价

ISO9000指出:"组织应监控顾客满意和不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量.获取和利用这种信息的方法应予以确定."一个有效的顾客满意评价系统可以发现顾客对具体产品和服务特性的评定信息,以及这些评价与顾客未来市场行为的关系,发现在设计、生产和服务交付方面需改进的领域.     

完善质量体系 确保顾客满意

以顾客为关注焦点是2000版ISO9000族标准的基本原则,这项原则已为越来越多的企业所 认识、接受并实施。如何满足顾客要求并力争超越顾客期望,是一个值得认真探讨的问题。 据笔者在工作中的体会,以下几点值得重视：1 转变质量观念,树立顾客满意的质量价值观在市场竞争日益激烈的今天,只有产品得到顾客的认可,企业才能生存和发展。质量是市 场竞争的一个焦点,也是顾客满意的一个前提条件。所以质量是始于顾客需求,而终于顾客 满意。我们从市场调查、用户走访、质量反馈等方面获得顾客需求信息,将其转化为产品开 发、设计的要求,再…     

顾客满意的监视与测量

1概述顾客满意是指顾客对其要求已被满足的感受程度。顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受的产品或服务状况的比较。顾客的价值观决定了其期望值认知质量,而组织提供的产品和服务形成可感知的效果感知质量。效果低于期望,顾客不满意;效果与期望相匹配或效果超过期望,     

监视与测量顾客满意

顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的一种感受．是作为“人”的顾客的一种感到“合意”、“中意”的心理状态。即使同一顾客在不同时期．对要求是否满足的感受也可能不同。所以．组织应该在尽量大的范围内．经常性地监视顾客满意或不满意的感受程度。     

物流企业实施顾客满意战略的设想

介绍了顾客满意战略的内涵,分析了物流企业实施顾客满意战略的意义。最后给出了物流企业实施顾客满意战略的途径。     

顾客满意——新世纪的质量理念

质量第一是我国在经济建设方面的一个长期战略方针。质量本身代表一个国家的形象，一个民族的精神，我们必须树立全民的质量意识。只有全社会都能认识到质量是企业的生命，并且真抓实干，才能把质量工作做好。进入新世纪，特别是加入WTO后，质量与质量工作更显得重要，质量的理     

顾客满意监视测量的方法分析和改进

一、前言建立和运行质量体系的目的是为了增进顾客满意,要想达到这个目的,必须对顾客满意进行监视和测量,其结果又可以评价出组织的绩效。从这个意义上讲。不论组织的行业和特点如何,对顾客满意的监视和测量都概莫能外。     

顾客满意是企业生存与发展的基石

IS0900l：2000标准，其理论基础是八项质量管理原则．而“以顾客为关注焦点”则居八项质量管理原则之首。该项原则是经过多年质量管理实践总结提炼出来的新理念．是企业生存和发展的基础和生命线。