论餐厅形象

餐厅形象是饭店的无形资产和无价之宝。一个饭店在外界有了良好的餐厅形象,就能提高饭店的声誉和竞争能力,增加本企业在外界的信任感。 那么,什么是餐厅形象呢?餐厅形象是餐厅管理和服务的综合反映,而良好的餐厅形象是指客人在优雅、舒适、愉快的餐厅环境中享受到精美可口的食品和优质服务而产生的深刻印象,它可以形成形象,吸引客人前来就餐。     

入住饭店的礼仪

亲爱的朋友，很高兴在这期又和你见面，上一期中介绍的乘车礼仪是不是对你的出游有所帮叻呢?是不是让你享受了一个愉快的旅途呢?现在，一个美好的旅程结束了，我们到达了目的地，应该人住饭店了，让我们来谈谈入住饭店的礼仪。     

西式铺床法能否改进?

现代饭店的经营理念、经营方式、服务方式基本上是从西方引进的,就连铺床方式也是如此。但是,在国人旅游越来越频繁、中国人入住宾馆饭店的概率越来越高的时候,对现代饭店的一些经营与服务方式也提出了一些新的要求,这是饭店经营管理者不得不正视的问题。在最近的一些饭店店报上,我们看到了来自客人和店方对于西式铺床法应该改进的建议和行动。南京中心大酒店（中心导娜的一则短文介绍了济南某三星级饭店的经验。该饭店接待了一个老年人为主的旅游团,客人住了一天以后,便向酒店提出床包得太紧,睡得不舒服的意见。酒店听到客人反映后…     

提高服务质量 强化竞争优势

服务质量是企业的永恒话题,也是企业竞争能力的体现。企业要想生存和发展,必须提高服务质量,才能强化企业竞争能力,这已成为企业经营管理者的共识。一、满意是服务质量的核心饭店服务不仅讲程序,讲标准,还要服务到位,服务到家。要千方百计地为客人提供满意服务,不能用完成任务观点应付客人。满意度是伴随着客人期望值而来的,人们对北京、上海与西部地区饭店的服务期望值是不同的,对不同星级饭店的服务期望值也是不同的,如果你的服务水准超过了他的期望值,他就会感受到较高的服务质量。如果你的服务水准没有达到他的期望值,他就会感受到较低…     

提高饭店服务质量经验谈

众所周知,饭店销售的主要商品是饭店的有形设施和无形服务,饭店业是以服务为中心,以客人为中心,向宾客提供服务(尤其是情感服务)的行业。在当今激烈的市场竞争中,各行业都以质量求生存,以质量求发展,视质量为企业生存的基础,而如何提高饭店的服务质量、保持饭店业旺盛的生命力则成为饭店业人士关注的重要话题。 饭店服务质量的优劣,既代表着服务人员的服务水平,也体现了整个饭店的服务水准。资深的饭店业人士往往都有深刻的体会:尊重客人、熟悉客人、了解客人,耐心倾听客人意见,及     

联合起来是我国饭店行业改革的方向

一、饭店行业的改革为什么要走联合发展的道路? 饭店业是一种综合性服务行业,它以有形的空间、设备、产品和无形的服务、效用为客人提供服务,是发展旅游事业的三大支柱之一。我国饭店行业面对国际旅游市场,其改革方向,管理体制,直接关系到我国饭店行业能否在国际旅游市场中具有较强的竞争力,能否尽     

时讯快递

第一部中国饭店行业规范实施 5月1日起,中国旅游饭店业协会会员中的饭店开始施行该会颁布实施的“中国旅游饭店行业规范”。其主旨是:倡导诚实可信,强化饭店对客人的承诺,维护客人和饭店的合法权益;规范企业经营活动,维护企业经营秩序;引导饭店按国际规则办事,使饭店经营更加符合国际惯例;逐步建立饭店行业的信誉和行业规范体系。此规范是中国旅游饭店业的第一部行业规范,它的出台标志着中     

对饭店服务质量问题的再认识

客人对饭店服务的感知是其评价服务质量的标准.由于一线员工与客人直接接触,很长时间以来,人们在谈到服务质量问题时,往往只强调一线员工的操作质量,最多不过将管理者履行监督职能的质量纳入其中,而事实上,员工只是处于饭店服务产品生产链最末端的人.本文在分析饭店服务质量与客人预期之间差距的基础上,提出了提高企业决策质量、管理质量、执行质量和沟通质量,满足客人服务期待的建议与措施.     

谈谈宾馆饭店处理客人投诉的工作程序

四星级饭店应向宾客提供最优质的服务,但也难免因饭店的硬件设施、服务态度、餐食质量或某些工作的失误甚至差错,引起客人不满,导致向总经理投诉。问题不在于客人的投诉有多少,关键在质量管理部如何及时果断处理投诉,将客人投诉的压力变为动力,把每件     

高星级饭店客人感知舒适度评价指标体系研究

国内外对饭店舒适度的研究停留在一般概念性探讨上,缺乏系统的深入研究.文章以人体工程学理论为基础,结合顾客感知价值和顾客满意度等相关理论,得出饭店舒适度的概念,并初步构建饭店舒适度指标体系.然后以高星级饭店入住者为对象实施问卷调查,通过频数分析、信度分析、因子分析,筛选并确定了高星级饭店舒适度评价指标体系.研究显示,客人感知舒适度一级因子中,心理舒适度受重视程度最高；客人总体舒适度感知受知觉舒适度边际影响较大；从行为舒适度来讲,外部环境行为与内部环境行为同样对客人舒适度感知产生较大影响.舒适度与顾客满意度相关性较高,饭店舒适度对顾客满意度提升具有积极作用.影响高星级饭店舒适度的主要因素由高至低依次是基本服务、人体感知、外部环境行为、设施用品、个性服务、内部环境行为和装饰风格.     

我心中的太阳岛——关于规划的思考

上个世纪九十年代,我曾不计其数的陪同客人游览太阳岛.当我们满怀兴致的漫步在十里长堤上,穿行在柳荫巷道中,客人或许就要发问太阳岛在哪?我告之就在你脚下!客人立即表现出极度的惊诧、失望和有被欺骗上当的感觉.我为此尴尬、语塞……那么,太阳岛为何盛名之下其实难负呢?     

重视饭店家具修理提高饭店经济效益

重视饭店家具修理提高饭店经济效益靳振杰北京市旅游饭店家私维修中心我国旅游业近几年飞速发展，对饭店、酒店的设备系统的要求也越来越高。饭店软、硬件的服务水平，直接影响着饭店的经济效益，体现着现代饭店的等级标志。饭店家具约占饭店总投资８－１２％，它是客人在...     

旅游饭店管理人员知识结构初探

旅游饭店管理是一项科学性和技术性很强的工作,饭店管理人员只有具备多方面的知识和能力,才能取得工作的自主权,实行有效的管理。那么,做为一名合格的旅游饭店的管理人员,应当具备怎样的知识结构和能力呢?     

餐饮管理的困境与出路——本刊“餐饮管理研讨会”发言选要

人们把“吃住行游购娱”称为旅游的六要素,其中“吃”被放在了第一。也许不妨说,餐饮工作是旅游业的一大支柱。对于一个饭店来说,餐饮工作的好坏,不仅关系到客人的切身利益,也直接影响到整个饭店的声誉,因而不断地改进管理,提高餐饮质量服务质量,对满足客人的需求,提高饭店的声誉都有着至关重要的作用。为此,本刊在1992年年底召开了一     

善为第一敢为先——长城饭店十年一得

只有在管理者心中员工第一,在员工心中才能客人第一,这两个第一熔炼出北京第一家五星级饭店北京长城饭店十年不衰的国内一流服务,也锻铸了长城饭店独一无二的企业精神——“长城人”精神。     

不会滑雪的春天

谁说滑雪仅仅属于冬季?即使在北京,滑雪的季节也一直可延续到3月下旬。试想,当温暖和煦的春风拂面,沐浴在阳光中自由自在地从雪道上驰骋而下,多么幸福。 谁说只有会滑雪的人才喜欢去滑雪场?介绍一些雪场最流行的新玩意给你,有的目前国内还真没有。如果你正好不会滑雪,又迫不得已答应了朋友去滑雪场,那可千万不要错过了,到时候指不定谁玩得最开心呢。     

论坛撷英

93’饭店市场供求剖析 《饭店世界》1993年第3期对于今年3月召开的“第三届全国饭店销售经理会议”作了反映。其中刊登了国家旅游局旅行社饭店管理司饭店管理处夏兆宗处长的讲话文章——《1993年饭店市场供求剖析》,指出,目前饭店市场需求的情况有所变化,主要表现为:“饭店客房的价格和出租率都有明显上升的态势,饭店经济效益大为改观;(客人层次有所提高,商务活动、公务活动等     

人格面具理论与饭店服务质量的升级

提升饭店服务的质量首先要提升饭店一线服务人员的服务质量,这个老生常谈的问题却始终没有从根本上得到解决,不是从制度上强制规范就是从物质上短期刺激,都是隔靴搔痒,不中要害。不妨换个角度想想,为什么服务质量一直得不到根本改善?事实上,酒店服务工作技术性并不强,质量不高不是能力不够,而是心力不足,服务人员如果心理上无法提供高质量服务,行为上从何谈起? 制度再规范,物质再刺激,换来的无非是生硬的笑脸、机械的欢迎。如果服务人员由心而起尽心服务,一切问题则迎刃而解。如何由心而起尽心服务? 简单,但不容易。荣格在人格面具理论中提…     

售货也要讲点心理学

北京饭店地处繁华地带,优越的地理位置吸引了南来北往的游客。面对川流不息的“购物群”,售货员只要细心观察就会发现,不同国籍、不同身份、不同类型的客人,购物心理都不尽相同。 身份较高的客人一般不受价格制约,看上什么买什么,属于“浏览型”客人。有一年,泰国公主光临饭店,工艺组的售货员就抓住了客人的这种心理,主     

加拿大冰雪旅馆开张

加拿大魁北克一家完全用冰制作的宾馆最近开张,入住的客人每人要付出从120到280加元(80到185美元)不等的价格。第一批顾客来自多伦多、波士顿、蒙特利尔和法国。饭店房间中的温度大约为零下4摄氏度,客人们要住进铺在鹿皮上的睡袋中。尽管如此,他们还是非常兴奋。这家用冰制作的饭店有5个房间,总共可以接待22名顾客。它会开放到4月,然后随着冰雪一同融化。加拿大的冰雪饭店是在瑞典的同类建筑的启发下制作的。在魁北京旅游部门的支持下,这家饭店从12月8日开始建造,用去了275吨冰和大约5000吨雪。