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现代饭店的经营理念、经营方式、服务方式基本上是从西方引进的,就连铺床方式也是如此。但是,在国人旅游越来越频繁、中国人入住宾馆饭店的概率越来越高的时候,对现代饭店的一些经营与服务方式也提出了一些新的要求,这是饭店经营管理者不得不正视的问题。在最近的一些饭店店报上,我们看到了来自客人和店方对于西式铺床法应该改进的建议和行动。南京中心大酒店(中心导娜的一则短文介绍了济南某三星级饭店的经验。该饭店接待了一个老年人为主的旅游团,客人住了一天以后,便向酒店提出床包得太紧,睡得不舒服的意见。酒店听到客人反映后… 相似文献
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提高服务质量 强化竞争优势 总被引:1,自引:0,他引:1
服务质量是企业的永恒话题,也是企业竞争能力的体现。企业要想生存和发展,必须提高服务质量,才能强化企业竞争能力,这已成为企业经营管理者的共识。一、满意是服务质量的核心饭店服务不仅讲程序,讲标准,还要服务到位,服务到家。要千方百计地为客人提供满意服务,不能用完成任务观点应付客人。满意度是伴随着客人期望值而来的,人们对北京、上海与西部地区饭店的服务期望值是不同的,对不同星级饭店的服务期望值也是不同的,如果你的服务水准超过了他的期望值,他就会感受到较高的服务质量。如果你的服务水准没有达到他的期望值,他就会感受到较低… 相似文献
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众所周知,饭店销售的主要商品是饭店的有形设施和无形服务,饭店业是以服务为中心,以客人为中心,向宾客提供服务(尤其是情感服务)的行业。在当今激烈的市场竞争中,各行业都以质量求生存,以质量求发展,视质量为企业生存的基础,而如何提高饭店的服务质量、保持饭店业旺盛的生命力则成为饭店业人士关注的重要话题。 饭店服务质量的优劣,既代表着服务人员的服务水平,也体现了整个饭店的服务水准。资深的饭店业人士往往都有深刻的体会:尊重客人、熟悉客人、了解客人,耐心倾听客人意见,及 相似文献
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一、饭店行业的改革为什么要走联合发展的道路? 饭店业是一种综合性服务行业,它以有形的空间、设备、产品和无形的服务、效用为客人提供服务,是发展旅游事业的三大支柱之一。我国饭店行业面对国际旅游市场,其改革方向,管理体制,直接关系到我国饭店行业能否在国际旅游市场中具有较强的竞争力,能否尽 相似文献
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对饭店服务质量问题的再认识 总被引:2,自引:0,他引:2
客人对饭店服务的感知是其评价服务质量的标准.由于一线员工与客人直接接触,很长时间以来,人们在谈到服务质量问题时,往往只强调一线员工的操作质量,最多不过将管理者履行监督职能的质量纳入其中,而事实上,员工只是处于饭店服务产品生产链最末端的人.本文在分析饭店服务质量与客人预期之间差距的基础上,提出了提高企业决策质量、管理质量、执行质量和沟通质量,满足客人服务期待的建议与措施. 相似文献
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国内外对饭店舒适度的研究停留在一般概念性探讨上,缺乏系统的深入研究.文章以人体工程学理论为基础,结合顾客感知价值和顾客满意度等相关理论,得出饭店舒适度的概念,并初步构建饭店舒适度指标体系.然后以高星级饭店入住者为对象实施问卷调查,通过频数分析、信度分析、因子分析,筛选并确定了高星级饭店舒适度评价指标体系.研究显示,客人感知舒适度一级因子中,心理舒适度受重视程度最高;客人总体舒适度感知受知觉舒适度边际影响较大;从行为舒适度来讲,外部环境行为与内部环境行为同样对客人舒适度感知产生较大影响.舒适度与顾客满意度相关性较高,饭店舒适度对顾客满意度提升具有积极作用.影响高星级饭店舒适度的主要因素由高至低依次是基本服务、人体感知、外部环境行为、设施用品、个性服务、内部环境行为和装饰风格. 相似文献
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上个世纪九十年代,我曾不计其数的陪同客人游览太阳岛.当我们满怀兴致的漫步在十里长堤上,穿行在柳荫巷道中,客人或许就要发问太阳岛在哪?我告之就在你脚下!客人立即表现出极度的惊诧、失望和有被欺骗上当的感觉.我为此尴尬、语塞……那么,太阳岛为何盛名之下其实难负呢? 相似文献
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重视饭店家具修理提高饭店经济效益靳振杰北京市旅游饭店家私维修中心我国旅游业近几年飞速发展,对饭店、酒店的设备系统的要求也越来越高。饭店软、硬件的服务水平,直接影响着饭店的经济效益,体现着现代饭店的等级标志。饭店家具约占饭店总投资8-12%,它是客人在... 相似文献
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旅游饭店管理是一项科学性和技术性很强的工作,饭店管理人员只有具备多方面的知识和能力,才能取得工作的自主权,实行有效的管理。那么,做为一名合格的旅游饭店的管理人员,应当具备怎样的知识结构和能力呢? 相似文献
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人们把“吃住行游购娱”称为旅游的六要素,其中“吃”被放在了第一。也许不妨说,餐饮工作是旅游业的一大支柱。对于一个饭店来说,餐饮工作的好坏,不仅关系到客人的切身利益,也直接影响到整个饭店的声誉,因而不断地改进管理,提高餐饮质量服务质量,对满足客人的需求,提高饭店的声誉都有着至关重要的作用。为此,本刊在1992年年底召开了一 相似文献
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只有在管理者心中员工第一,在员工心中才能客人第一,这两个第一熔炼出北京第一家五星级饭店北京长城饭店十年不衰的国内一流服务,也锻铸了长城饭店独一无二的企业精神——“长城人”精神。 相似文献
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人格面具理论与饭店服务质量的升级 总被引:1,自引:0,他引:1
提升饭店服务的质量首先要提升饭店一线服务人员的服务质量,这个老生常谈的问题却始终没有从根本上得到解决,不是从制度上强制规范就是从物质上短期刺激,都是隔靴搔痒,不中要害。不妨换个角度想想,为什么服务质量一直得不到根本改善?事实上,酒店服务工作技术性并不强,质量不高不是能力不够,而是心力不足,服务人员如果心理上无法提供高质量服务,行为上从何谈起? 制度再规范,物质再刺激,换来的无非是生硬的笑脸、机械的欢迎。如果服务人员由心而起尽心服务,一切问题则迎刃而解。如何由心而起尽心服务? 简单,但不容易。荣格在人格面具理论中提… 相似文献
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