酒店内部服务补救策略研究

酒店服务产品具有无形性、易逝性、同时并发性等特征,并且服务质量评价具有主观性,这就决定了服务失误和顾客抱怨不可能完全避免.通过对内部服务补救的内涵和必要性进行说明,从管理模式、组织结构、员工培训等层面分析酒店服务补救过程中出现的问题及其原因,进而提出酒店内部服务补救的相关策略.     

零售企业服务补救与顾客满意关系实证研究

零售企业作为典型的服务提供者,在服务过程中出现服务失败和顾客不满是不可避免的,这就要求企业对其失误进行补救,最大限度的降低顾客的不满,这就是服务补救。服务补救适当可以重建顾客满意,留住顾客,赢得“二次成功”。研究结果检验了零售企业的补救措施对于顾客满意的影响,以及顾客满意度形成过程中顾客感知公平的中介作用,并提出了相应的对策。     

基于实地调查的餐饮业服务补救研究

以安徽省餐饮业的服务失误与补救为主题的实地问卷调查结果表明,餐饮业的服务补救日常管理、服务补救过程以及服务补救措施方面存在诸多问题。餐饮业应树立全员服务补救观念,加强服务补救的组织建设和制度建设,通过加强过程质量管理以防止与减少服务失误,通过改进服务补救措施以提高服务补救质量。     

顾客感知的服务公平性与服务补救对顾客满意度的影响

自20世纪60年代以来,公平问题引起了众多学者和企业管理者的关注,但对服务公平性的研究还相对缺乏.对于顾客来说,在遭到服务不公平待遇时,若企业没有及时采取令顾客满意的服务补救措施,则将会引起该顾客的极度不满以及怨恨,致使企业流失该顾客,再通过负面口碑传播效应,最终可能导致企业失去该顾客影响范围内的一大片现有顾客和潜在顾客.本文将以服务公平性对顾客满意度的影响为基点展开论述,并阐述服务补救对挽回顾客满意的重要作用,最后提出自己的几点启示.     

基于酒店业的服务公平性构因模型实证分析

人类很早就认识到公平的重要性,服务公平性将会直接影响到顾客的满意感与行为意向。然而在现实生活中,顾客在评估服务公平性时,既评估消费结果公平性,也评估服务过程公平性以及他们与服务人员交往的公平性。本文研究以酒店业为例,使用验证性因子和回归模型分析方法对服务公平性的二阶构成因子——结果公平性、程序公平性和交往公平性进行了验证分析,实证结果表明这三类公平性是高度相关的不同概念,其对于顾客对总体服务公平性感知的影响是不尽相同的。     

论企业的服务补救

服务补救是企业针对服务失误采取的行动.由于服务产品的提供与消费是同时进行的,具有不可分割的特性,在顾客的多样性与服务易变性的情况下,在服务人员与顾客接触互动的过程中,难免会有服务失误发生,从而造成顾客的负面反应.因此,当企业的服务出现失误时,就必须对缺乏的部分加以补救,让顾客感到满意,以加强其对企业的忠诚度.     

服务补救在我国星级酒店管理中的使用

本文通过查阅大量的文献资料,对国内高星级酒店服务补救现状及其存在的问题进行了深入的分析,针对这些问题,从外部服务补救和内部服务补救两个角度提出了一系列切实可行的服务补救对策,对提高我国高星级酒店的服务水平、盈利能力及竞争能力具有一定的参考价值。     

服务补救五步骤模型在物业管理服务中的运用

鉴于物业服务产品的特殊性,物业服务出现失误在所难免,当物业服务企业出现服务失误后,企业应采取积极的态度来处理,正确有效地处理业主的抱怨和投诉,对服务及时补救失误,帮助企业重新建立信誉,提高顾客的满意度,维持顾客的忠诚度.本文提出物业服务成功补救五步骤模型,寻求物业服务企业成功进行服务补救的思路.     

网购情境下服务补救满意度研究——基于感知公平的中介作用

文章引入感知公平为中介变量,构建了服务补救与服务补救满意度之间的关系模型,并付诸实证检验。结果表明:有形补偿、道歉、补救主动性均正向影响服务补救满意度,结果公平在有形补偿与服务补救满意度间发挥完全中介作用,互动公平在道歉与服务补救满意度间发挥部分中介作用。基于上述分析,文章从服务补救和感知公平两方面提出相关管理建议。     

服务失误对消费者满意度的影响分析

探明服务失误对消费者满意度的影响机理对企业如何提供服务有重要作用。本研究从服务失误特征的视角出发,研究服务失误如何影响消费者满意度。研究发现:失误的严重性、可控性和稳定性都会显著的促使消费者满意度降低,其中,严重性的影响程度最大。     

服务失误对消费者满意度的影响分析

探明服务失误对消费者满意度的影响机理对企业如何提供服务有重要作用.本研究从服务失误特征的视角出发,研究服务失误如何影响消费者满意度.研究发现:失误的严重性、可控性和稳定性都会显著的促使消费者满意度降低,其中,严重性的影响程度最大.     

运用服务补救悖论对顾客满意的影响

服务补救悖论提出,企业应当首先主动出现服务失误,再通过高水平的服务补救措施提高顾客满意。本文在回顾相关理论的基础上,认为服务补救悖论的作用不能一概而论,并详细论述了企业实行服务补救悖论对顾客满意带来的正面和负面效应,试图从理论上对企业合理运用服务补救悖论,给予一定的建议。     

现阶段我国分配起点的非公平性——基于“机会均等”标准的研究

分配链条分为起点、过程和结果等环节,分配的非公平性也相应地体现在这三环之中,分配起点的公平与否是整个分配链条是否公平的基础.从理论上分析,起点公平的标准应该是人们获取收入的"机会均等".基于该标准对现阶段我国分配起点的"非公平性"进行系统分析,发现城乡、不同地区和行业以及同一经济社会结构内部等领域的非公平性十分突出.对此,现阶段必须关注分配起点非公平,采取相应措施以逐步消除起点的非公平.     

社交媒体服务补救透明对虚拟在线他人购买意愿的影响:品牌资产的调节作用

越来越多的消费者用社交媒体公开表达自己的抱怨,许多商家把社交媒体上的抱怨转移至线下处理.商家私下处理消费者抱怨是一种最优选择吗?基于信号理论和观察学习理论,通过3个实验研究社交媒体服务补救透明对虚拟在线他人购买意愿的影响.研究发现,相较于不透明,社交媒体服务补救透明正向影响虚拟在线他人购买意愿,服务质量感知是其内在机制,品牌资产发挥调节作用.相较于高品牌资产商家,低品牌资产商家在社交媒体采用服务补救透明更能显著提高虚拟在线他人的服务质量感知和购买意愿.研究结论对商家处理社交媒体上的消费者抱怨有可借鉴作用.     

浅谈我国酒店行业服务营销

<正>随着我国酒店行业市场竞争的日趋激烈,消费者的选择越来越多,服务是消费者选择酒店的重要因素之一,越来越多的酒店开始重视服务营销。本文旨在介绍我国酒店行业实际情况问题,分析了酒店经营现状,并研究我国酒店服务营销中的不足给出相应解决对策。     

基于顾客抱怨的网上银行信息安全产品的服务失误研究

本文把服务失误的相关理论应用于网上银行信息安全产品服务失误的研究中，结合我国商业银行网上银行的信息安全产品现状，以工商银行为例，通过对使用其信息安全产品的顾客的抱怨情况的调查，分析其可能的原因，并提出网上银行信息安全产品服务失误的补救建议，希望为我国商业银行提升信息安全产品服务品质提供有益的建议。     

现阶段我国分配过程的“非公平性”——基于“内部化”标准的研究

现阶段收入分配的"非公平性"问题,已经成为人们关注的焦点.而在起点、过程和结果的分配链条中,分配过程的非公平性又是导致整个分配链条非公平性的关键.对其进行深入分析,必须找到一个统一的、合理的评判标准.基于报酬分配完全"内部化"的公平标准,对现阶段分配过程进行系统分析,发现其非公平性十分突出.对此,现阶段必须更加关注分配过程中的公平,采取相应措施逐步消除非公平.     

论资源利用的公平性

在资源概念中,狭义的资源指自然资源,广义的资源包括人类生存、发展和享受所需要的一切要素。21世纪是全球公平性凸显的世纪,所谓公平是指机会选择的平等性。本文对资源利用的公平性,从人和自然之间的公平,人和人之间的公平,国家和国家之间的公平,现在社会与未来社会之间的公平四个方面进行了论证。     

公平贸易浅析

公平贸易是美国人从自由贸易中演绎出来的一个概念，它是自由贸易政策在形式上发生了重大变化，而多双边贸易关系的公平性、国际贸易规则的公平性、国际贸易主体的公平性、国际贸易行为的公平性都是体现公平贸易的几个方面。随着国际贸易的实践、公平贸易的内涵还会不断地推陈出新。     

服务补救理论研究综述

国内外关于服务补救理论的研究层出不穷,分别在服务补救的定义、类型和效果等各方面取得了丰硕的成果。对这些研究成果进行梳理、总结,会对未来研究有所启示。