我国商业银行顾客满意度测评体系的设计与实证

本文根据商业银行顾客满意度的主要影响因素,尝试构建了适合我国商业银行的顾客满意度测评模型;根据测评模型建立了相应的测评指标体系,确定了各指标的测评方法;并通过对长沙某商业银行的问卷调查,运用因子分析等方法来验证测评模型和测评指标的合理性和可靠性。     

顾客满意度在商业银行经营管理中的应用分析

一、顾客满意度指标(CSI)的定义与测量方法 1.顾客满意度(CSI)的含义 顾客满意度指标(Customer Satisfaction Index,简称CSI)是一种测量公司、工业、经济实体和国家经济市场表现的新方法,是以顾客为出发点的测评体系,主要测量产品的质量和顾客消费这些产品或服务时的感受.     

商业银行顾客满意度诊断系统的完善

随着竞争的加剧、金融管制的放松和信息技术的发展，客户需求的满足能力是商业银行可持续发展的关键所在。通过发现和消除产生顾客不满的因素、提升顾客的满意水平，正成为商业银行提高竞争力的一个重要手段。文章提出了商业银行顾客满意度诊断系统的概念，将商业银行顾客满意度的诊断信息引入到商业银行内部的经营过程之中，在对这些信息综合分析的基础上，辨识出顾客满意敏感因素，然后通过职能部门的整改，提高商业银行的顾客满意水平，并在此基础上分析了该系统构建过程中应注意的三种协调关系。     

略论发展商业银行储蓄业务

为适应商业银行长期稳定的发展需要,商业银行的存款工作方针,应采取对公存款和储蓄存款并重的策略,但商业银行储蓄工作毕竟起步晚、网点少、影响小,如何针对这些不足,采取相应措施,使商业银行储蓄业务更快更好地发展,笔者谈一些想法。 一加快发展网点 扩大市场覆盖面 储蓄业务是银行典型的门市业务,没有网点,业务就上不去。为此,必须迅速改变商业银行储蓄网点少、不成网络的局面,要采取积极审慎的态度,尽快完善服务网络,逐步给储户创造就近就便的储蓄条件。但是,在网点建设中。     

我国商业银行储蓄业务顾客满意度分析

随着国有商业银行市场化改革的深入及同业竞争的加剧 ,银行储蓄业务服务越来越引起业内人士的关注。本文以中国工商银行部分储蓄所为样本 ,首先通过专家意见调查法设计了储户满意度调查问卷 ,然后对八家储蓄所的 2 0 0名储户进行了实地调查。通过统计分析方法 ,得到了影响银行储蓄业务顾客满意度的五大因子和影响银行顾客满意度的七项具体因素 ,并分析了五大因子和七项因素之间的关系。根据分析结论 ,作者提出了提高我国商业银行储蓄业务质量的具体建议 ,包括 :提高临柜人员的业务水平和服务意识 ;改进附属设施与服务能力 ;重视大堂经理或业务咨询员的工作 ;改善营业环境和重视业务品种拓展。     

发展商业银行储蓄业务之我见

发展商业银行储蓄业务需要从储蓄网点的规划与建设、开发储蓄新品种和服务多样化、电子化建设、服务环境等方面寻求突破。     

商业银行零售业务客户满意度研究

提升客户满意度是商业银行提高其竞争力、获利的关键所在。本文利用调查问卷对海南省海口市某商业银行的多个网点零售业务客户满意度进行调查分析,得出其零售业务客户满意度处于基本满意至较满意水平之间,并为其进一步提高客户满意度水平提出了两点改进措施。     

商业银行零售业务客户满意度指标的甄别

随着我国金融市场的全面开发、金融管制的放松和市场竞争的加剧，提高客户满意度水平，争夺客户资源已成为银行提升市场竞争力的重要手段。目前，我国的商业银行在客户满意度管理方面与西方发达国家银行业相比还有一定的差距，具体表现在满意度测度指标的不合理，银行管理人员在提高客户满意度的过程中抓不住关键因素等方面。因此，针对我国商业银行进行客户满意度影响因素的分析具有现实意义。本文对我国商业银行零售业务的客户满意度进行了实证研究，作者采用因素分析方法对影响银行零售业务客户满意度的指标进行了甄别和归类，并对分类后的因素指标体系进行了信度和效度的检验。     

顾客满意度在商业银行贷款营销中的应用研究

随着银行业竞争日趋激烈，我国商业银行资金市场已经初步显现出买方市场的特征，银行客户的金融需也发生了明显的变化。客户已经成为商业银行的战略性资源，因而争夺日益稀缺的客户资源成为商业银行健康发展的关键。在这种新形势下，商业银行实施客户满意度战略，培养忠实客户将成为大势所趋。本文针对商业银行贷款营销进行顾客满意度分析，提出影响贷款营销开展效果的贷款产品品牌化程度、产品品种、手续简便程度、发放时间、价格合理化程度、客户经理制、服务便捷性、业务保密性、员工素质和服务能力等十项顾客满意度指标，并分别就这十项指标提出如何提高顾客满意度的具体建议。     

商业银行零售业务客户满意度指标的甄别

随着我国金融市场的全面开发、金融管制的放松和市场竞争的加剧,提高客户满意度水平,争夺客户资源已成为银行提升市场竞争力的重要手段。目前,我国的商业银行在客户满意度管理方面与西方发达国家银行业相比还有一定的差距,具体表现在满意度测度指标的不合理,银行管理人员在提高客户满意度的过程中抓不住关键因素等方面。因此,针对我国商业银行进行客户满意度影响因素的分析具有现实意义。本文对我国商业银行零售业务的客户满意度进行了实证研究,作者采用因素分析方法对影响银行零售业务客户满意度的指标进行了甄别和归类,并对分类后的因素指标体系进行了信度和效度的检验。     

加大工作力度加快发展本外币储蓄业务

近年来，在储蓄存款利率不断降低、城乡居民投资意识不断增强、投资渠道不断拓宽的情况下，储蓄存款仍然是相当部分居民投资的重要途径之一，尤其在股市进入调整、证券投资显现风险、世界货币市场利率趋降的情况下，储蓄的安全、流动、增殖功能，仍然受到城乡居民青睐。而且，对银行来说，客户一旦选择在一家银行储蓄，其所有的个人业务也基本上在这家银行进行，又为银行引来了其它业务品种的客户。如若一旦失去这些客户和市场，银行往往要化数倍的力气才能争夺回来。面临当前激烈的储蓄竞争局面，我们必须牢固树立“存款第一”的思想，高度重视吸储揽储工作，郊区支行更要发挥农行的传统优势，抓住当前农副产品收购的旺季,做好吸储回笼工作，为旺季来临及明年的储蓄工作打好基础。     

我国商业银行储蓄业务:挑战与对策

储蓄业务历来是商业银行最基本、最重要的业务之一。近年来,在快速发展的宏观经济、较为宽松的货币政策以及国内居民的储蓄传统等多因素共同作用下,我国商业银行的储蓄业务规模呈现稳步增长态势。同时,传统的储蓄业务发展思维与     

储蓄业务成本分析

商业银行经济效益的滑坡 ,除政策性外部影响和内部管理滞后因素外 ,从财务控制的角度 ,银行自身成本管理意识不强 ,水平不高是一个不容忽视的方面。随着业务的发展 ,成本管理与成本控制手段落后、控制不力等因素日益成为制约商业银行业务发展的桎梏。成本管理的基本内容涉及成本习性分析、量本利分析、边际成本分析和现金流量分析。根据目前基层行业务发展情况来看 ,现金流量分析对成本管理的贡献不大。成本习性分析成本习性是指各成本与业务量变动之间的依存关系 ,储蓄业务的成本主要由三部分组成 :①存款利息支出 ;②业务经营的各种耗费 ,…     

新加坡商业银行储蓄业务的特点及启示

新加坡储蓄率居于东亚国家和地区之首.目前新加坡商业银行储蓄业务发展呈现三个特点:一是储蓄与保险业务相结合;二是储蓄与代理个人资产投资相结合;三是储蓄与电子业服务相结合.一些金融专家认为,新加坡商业银行储蓄业务发展现状代表了当今国际商业银行零售业务发展方向,尽管我国的国情和金融管理与新加坡不同,但仍然可以从中得到一些启示.     

商业银行发展储蓄业务之我见

改革开放以来,我国先后建立了9家商业银行,这些商业银行一般都是综合经营,储蓄业务也是其经营内容之一。这些行的储蓄业务已有了一定的发展,但与专业银行相比差距较大,既跟不上全国储蓄形势的发展,也适应不了商业银行自身业务的发展。