对提升网点柜员服务效率的几点浅见

网点是银行经营的最小单位,柜员是网点对外营业服务的第一要素,其一头肩负着银行的经营重任,一头承载着服务社会大众客户的使命。因此,在激烈的金融市场竞争中想要独占鳌头,首先要赢得客户,而赢得客户的前提就必须提升网点柜员的服务效率。如何提升网点柜员的服务效率呢？笔者有以下几点浅见：     

对提升网点柜员服务效率的浅见

网点是银行经营的最小单位,柜员是网点对外营业服务的第一要素。他们一头肩负着银行的经营重任,一头承载着服务社会大众客户的使命。正是千千万万处在网点一线的柜员,铸就了银行这座“金字塔”的辉煌。因此,在激烈的金融市场竞争中想要独占螯头,赢得效益,赢得客户,前提就是必须提升网点柜员的服务效率。那么,如何提升网点柜员的服务效率呢？笔者有以下几点浅见：     

目前网点服务工作中存在的问题及改进措施

网点服务是银行面对客户提供的最直接、直观的服务。是银行树立形象、赢得客户、强化竞争、拓展业务最重要、最基本的营销方式。多年来，我行围绕“客户第一，服务至上”理念，努力改进服务工作，不断提升服务质量水平，以实际行动塑造良好的对外服务形象。有力地推动了全行业务的可持续发展。尽管如此，我行网点服务工作仍然存在一些问题，服务内容不能满足客户日益增长的金融服务需求，客户投诉事件时有发生，网点服务的管理和实际运用能力与先进的外资金融机构相比，还存在较大差距，那么，究竟网点服务还存在哪些问题？怎样来杜绝和整改这些问题？笔者对此作些粗浅的探讨。     

提升服务品质的路径选择

网点是银行服务客户的基本渠道,是银行零售业务经营的前沿阵地,网点服务的品质直接影响到银行的品牌形象和价值创造水平。本文结合咸宁分行网点转型工作的实际,通过分析转型过程中的问题,寻求解决提升网点服务品质的有效路径。     

银行网点服务中存在的问题与设立会员制网点的可行性分析

高端客户是商业银行经营竞争争夺的重点,在以提高银行网点营销能力和服务能力为目的的网点转型过程中,如何通过网点建设吸引并服务好高端客户,是各大商业银行都在积极思考的问题。目前,银行网点功能大同小异,不能对高端客户与大众客户进行有效隔离,较大程度上影响了银行向高端客户提供差别化服务的效果。本文通过列举当前银行网点对高端客户服务的不足,分析其形成原因与银行选址偏好之间的关系,提出避开闹市,集中专业人员,建立面向高端客户的会员制银行网点的设想,为银行网点转型提供新的思路。     

网点服务质量的刚性管理和柔性艺术——以广东省农村合作金融机构为例

银行业作为金融服务行业,网点服务是银行为客户提供面对面服务的触角,直接决定了客户的满意度和口碑,成为银行提升品牌形象的关键环节。本文以广东省农村合作金融机构为例,探讨如何一方面加强刚性管理,一方面构建柔性的管理文化,刚柔并济地提升网点服务质量。     

银行——服务让客户享受

当今社会全球经济一体化,银行业与社会的各行各业紧密相连,尤其是银行的服务水平和服务质量直接关系到老百姓对银行的满意度,因此,优化业务操作流程,改善网点环境,树立以客户服务为中心,改善服务效率,提高服务质量,提升客户满意度,将是银行提升竞争力,服务社会,服务大众的必然选择。     

银行——服务让客户享受

当今社会全球经济一体化,银行业与社会的各行各业紧密相连,尤其是银行的服务水平和服务质量直接关系到老百姓对银行的满意度,因此,优化业务操作流程,改善网点环境,树立以客户服务为中心,改善服务效率,提高服务质量,提升客户满意度,将是银行提升竞争力,服务社会,服务大众的必然选择。     

如何提升网点基础服务建设和营销水平

农业银行作为中国主要的综合型金融服务提供商、中国五大国有控股银行之一．具有基层服务全面、客户类型广泛、业务种类多等特点。网点作为最直接面向客户的窗口,基础服务是网点的首要任务,风险把控是网点运营的第一要务,营销经营更是网点发展的核心。不论从树立客户口碑、建立农行形象还是加强自身竞争能力而言,网点基础服务的建设和营销水平的提升都是亟需重点发展和转型的方面。本文将结合农业银行南京汉中西路支行软转后的实际情况,从网点基础服务建设、营销方式转变和个人贵宾客户维护三方面入手,重点探讨一下网点如何在安全经营下创效益、在规范经营下立口碑。     

商业银行网点功能提升研究

营业网点是商业银行市场竞争的前沿,是银行经营的基础。随着我国经济金融的发展、客户需求层次的转变和提升,银行网点服务功能单一、营销能力弱化等问题日益突出。如何推进网点转型,强化网点功能建设,为客户提供更多更好的金融服务,有效提升市场竞争力,是值得深入研究的课题。     

农行网点服务排队问题研究

农行网点,特别是城市主要居民区网点,客户排队问题已经影响到农行的服务质量和服务形象。农行武昌支行实习生曾鹏根据自己的实习经历谈了如何从技术的角度分析银行应该采取什么措施使顾客的等待时间最短,并从经济学角度分析成本和损失如何协调和优化,使银行效益达到最大化。     

浅谈基层网点“软件”建设

营业网点是银行最基本、最基础的组织形式,是直接面向客户的服务窗口和提供金融产品的主要平台,它集合了银行的技术、设施、信息、人才和客户等多种资源,是银行核心竞争能力的重要体现。怎样才能提升网点竞争力呢？笔者就网点的“软件”建设提几点建议。     

基于平衡计分卡的银行网点服务效率提升研究

在竞争日益激烈的银行业,如何充分发挥银行网点的作用一直是各大商业银行关注的焦点。目前我国商业银行都在积极地探索营业网点的转型工作,虽然在网点外观、区域功能设计等方面取得了一定的成效,但网点的服务效率没有得到根本性的改善,顾客对银行网点服务效率低下的抱怨屡见不鲜。由此,本文基于平衡计分卡的核心思想,提出了银行网点服务效率提升的理论模型,从银行服务效率的评价指标和改进措施两大方面为网点服务效率的提升提供相应的理论依据和措施建议。     

临柜服务的几点体会

如果说网点是银行服务客户的“窗口”,那么柜员则是“窗口”服务的主角,从网点柜员的仪表着装、言谈举止和业务办理的质量、速度,就可以折射出银行服务水平的高低。作为一名网点一线服务的柜员,笔者对做好网点临柜服务工作有以下几点体会：     

如何实施“赢在大堂”的营销策略

农行要实现打造大型优秀上市银行与最大最强个人银行的目标,必须实施好“赢在大堂”营销策略,要通过培训提升员工职业素养;通过营业网点的环境改造,使客户在营业大堂得到优质便捷服务,从而提升客户对银行服务的满意度;应加强网点服务规范,提升网点营销能力,推进网点由交易型向营销型转变,最终实现提升网点营销能力及规范化服务水平。     

对当前银行窗口服务的几点思考

物理网点是商业银行业务发展的重要载体和推动力量,网点窗口服务则是构建和谐客户关系的最重要基石。网点服务水平的高低,将最直接影响客户的满意度和忠诚度,进而也在一定程度上决定这家银行的市场竞争力和发展潜力。本文从剖析当前银行网点窗口服务的存在问题入手,提出提升窗口服务水平的相关建议。     

培育窗口服务文化之我见

为什么客户会选择这一家银行的服务而不是另一家银行？收费标准、环境以及其他各种各样的理由,都可能在起作用,但根本的原因还应该归结到服务文化上。因为客户所选择的服务要有助于顾客价值确定,所以服务文化是竞争优势所在,培育服务文化是银行经营管理的重中之重。本人在基层网点面对面的为客户服务十年之多,     

让银行服务无处不在

长期以来,不断上涨的网点部署成本一直令银行处于两难境地.一方面.银行属于服务业,客户一般都会就近选择服务网点,网点的多少决定了银行的市场占有率;另一方面,银行网点的建设、装修标准都较高,再加上人力资源成本,给银行的盈利带来了不小的压力.对于银行来说,最直接有效的方法就是降低单个网点的建设成本.此外,提高网点的信息化水平...     

农行黔西南分行构建文明标准服务长效机制

最近,农行黔西南分行采取多项举措构建网点文明服务长效机制,加快了零售银行业务转型,提升了网点服务水平和营销能力。截至2010年11月末,该行各项存款余额较年初增加18.18亿元;个人电子银行客户数较年初新增12.8万户。为确保网点文明标准服务工作取得实效,     

改善客户结构 提升网点服务功能

为展现当前营业网点面临的问题，探讨提升网点服务功能的途径，我们进行了现场问卷调研，结果表明，目前我行无账户客户及存折客户构成了柜台所面临的大部分压力，成本效益比较低，却在客户结构中占有过高比例；银行卡及电子银行能实现自助服务，基本不受资源约束，但所占客户比例偏低；改善和深化客户结构，积极发展银行卡及电子银行客户，