国航思维:服务满意应由内而外

在我国航空业不断发展的同时,因恶劣天气、空域紧张引发航班延误而导致的旅客与航空公司冲突事件近年来时有发生,并一度升级为社会关注的焦点。致力为旅客提供满意服务的航空公司在探索分析中发现,一个关乎解题而又缺乏足够关注的问题凸显:如何使员工发挥出主动性,应对挑战?这既是尽量减少和避免服务冲突事件发生的必要举措,实则也是提升     

简报

正2009年起,欧洲的机场商店销售额每年增长超过12%,其中一半增长因为旅客数量上升,一半因为旅客购物的胃口越来越大,零售商销售的技巧日益精湛。第六大洲旅游零售曾是旅客大量购入廉价烟酒的途径,现在已成为很多大牌子的销售来源以及机场税收的重要部分。法国酒品公司Pernod Ricard和化妆品制造商巴黎欧莱雅称旅游零售为"第六大洲"。机场从着陆费和旅客手续费中获得的收入被政府和廉价航空公司压低,只能想法子获得非航空收入,     

15年后的“未来机场”什么样?

Q航空业未来将面对的重重障碍是什么?A由于航空公司经营环境渐趋困难,必须削减开支;而机场面对旅客数字急升的挑战,将感到不胜负荷。因此不论是机场或航空公司,都要做出相应调整。     

行政干预和自律同盟结合的范例——《上海航空客运消费者权益保护应急措施协定》评析

面对日益增加的航空消费者的投诉,我国实施“消法”的主要行政执法机关———工商行政管理机关的相关部门,应当从实际出发,创造新的方法来维护消费者和航空公司双方的合法权益。笔者欣喜地注意到,去年上海市工商部门在保护航空旅客合法权益方面已跨出了可喜的一步。在上海市工商局机场分局的倡导下,多家航空公司协商,正式签署公布的“上海航空客运消费者权益保护应急措施协定”,既不是航空公司之间签订的条约,也不是航空公司与旅客签订的客运合同的一部分,更不是工商部门制定的行政规章。以笔者之见,这份协定可以看作是各航空公司在工商部门…     

离港多主机平台在现代化机场中的重要性

离港系统是衡量一个机场基础建设先进性、机场自身运营管理，以及对航空公司、出港旅客服务多样性和客户满意度的重要指标之一，也是影响民用机场建设项目投资规模、周期、概算，及后期机场运营收入的一个重要因素。目前国内外民用航空公司数量不断增加，各航空公司离港系统后台主机形式也日趋多样化。要想充分利用机场现有的硬件资源和信息资源，为各个航空公司提供更好的服务，建立本地离港多主机共用平台是一个现代化机场必然和唯一的选择。     

基于非正常航班恢复策略下的航空公司运行品质研究

非正常航班引发的问题不仅给旅客带来诸多不便,也给航空运输系统造成巨大的经济损失。频繁的延误和航班取消让旅客和航空公司都十分痛苦,非正常航班的恢复问题是全世界各个航空公司所面临的难题,如何合理处置并预防非正常航班的出现,在每个航空公司都应得到相应的重视。中国民航正在全面推进建设民航强国战略,民航强国不仅仅体现在"量大",更体现在"质强","质强"的特征之一就是运行品质高。     

突发公共事件预防、应急机制建立的成本收益分析

随着我国经济和社会的快速发展,城市化进程的加快,人口和社会财富日益集中,突发公共事件频繁发生并其带来了巨大灾难,要求我们重视预防、应急机制的建立,促进社会经济与公共安全的协调发展。分析我国建立突发公共事件预防、应急机制的成本收益,对于我国突发公共事件预防、应急机制的建立有重要的作用。     

民用机场信息经济技术应用调查研究

获取信息服务是民航交通运输业旅客服务链上的重要环节,在如今信息经济与技术高度发达的世界经济体系状态下,以为客户提供全方位服务、提升旅客满意度为主要内容的机场服务业,引入信息经济技术为旅客带来更加优质的服务体验成为了机场服务业的新要求。笔者通过汇总调查机场信息经济技术在软硬件设施设备服务功能上的应用,并对其所发挥的积极有效的作用进行了分析研究。     

国际航空业:飞机太多旅客太少

"低费用"一枝独秀 去年的"9.11"事件发生后不久,欧洲的第二大低费用(low-cost)航空企业--瑞安航空公司(Ryanair)立刻发起新的市场攻势.为了吸引旅客,它将票价降到15美元以下.瑞安的这一策略很起作用,旅客蜂拥而至.另一家低费用航空企业--舒适航空(easyJet)也采取了类似的策略.     

移动商务在我国机场中应用初探

随着民航机场行业向"智慧化"方向的发展,机场的应用需求已逐步转变为在高效、准确地完成机场操作管理的基础上,提升旅客的便捷性、出行安全性和接收信息的实时性等服务体验。因此移动商务对满足这种需求具有重要作用。本文主要分析了移动商务在民航机场行业的应用现状和存在问题。     

大数据时代下机场客户关系分析与实施模式研究

客户关系是机场与航空公司长期关注的重要指标,讨论航空公司客户管理管理的文献较多,但关于机场客户关系的讨论很少。大数据时代的到来,将给机场提高客户服务水平带来了新的机遇与挑战。本文结合大数据时代的特点,对机场客户关系进行研究。借鉴航空公司客户分析模型,给出了机场客户分析模型:分析客户在指定机场的最近乘机时间间隔、累计乘机次数、在机场平均滞留时间、机场消费情况等指标,对客户进行划分。文章通过初步探讨将大数据时代下的云技术与CRM系统结合运用于机场的客户关系实施中,为机场向"服务机场"转型提供帮助。     

航空公司如何布局社交媒体营销？

越来越多的航空公司已经开始涉足社交媒体营销，毕竟精明的航空公司营销人员敏锐地发现他们的旅客正好活跃在各社交媒体的平台上．而航空公司有了新的机会来接触到旅客们。此前．航空公司的营销人员最为烦恼的就是找不到他们的旅客．由于强势的分销渠道商横亘在航空公司和最终旅客之间，航空公司往往在旅客登机时才能接触到他们。     

基于可拓权重的航班延误服务旅客满意度多级模糊评价模型

航班延误服务是旅客投诉的焦点,提高旅客对延误服务的满意度将有效减少航空公司与旅客间冲突。从航班延误服务的特点出发,给出了延误服务旅客满意度指标体系,建立满意度评价的多级模糊评价模型。利用可拓关联函数确定指标权重,使用模糊语言算子设计旅客调查意见的隶属函数,使得满意度综合评价更贴近旅客的选择倾向。实例计算显示,模型能有效反映旅客对延误服务的满意度情况,为航班延误服务管理提供了有价值的决策参考。     

中欧航线战火燃烧:争夺中国游客

阿联酋王储在上海与中国官员碰杯；丹麦亚裔王妃和数百名旅客亲历上海——哥本哈根处女航；东方航空公司把英国驻沪领事请来为上海——伦敦直航压阵。短短的两个月，欧洲航空公司纷纷抢滩上海机场。     

我看低成本航空——访科闻一百公共关系客户经理 陈栋

你所理解的低成本航空公司是怎样的？ 陈栋：第一次坐低成本航空之前，我感觉所谓的低成本是票价很低，换句话说，这个低成本是针对消费者来说的，这样的航空餐饮是不提供的，需要你额外购买，没有所谓的娱乐设施，飞机机型较小比如说320，航线飞行时间通常在两个小时之内，所谓的支线飞机可能多一些。其实从另一方面说，“低成本”不单单是供应给消费者的，其业务模型也要求航空公司把成本压到最低，因为我相信所有的航空公司靠旅客的票价是绝对不行的，还是要靠货运并与较多的机场合作，因为很大一笔费用是在机场那边（像机场的管理费用）等等。     

机场停机位分配鲁棒性评价研究

停机位是机场运行的核心资源之一，大量物资和人员都依赖停机位的分配方案进行调度，停机位分配方案对机场和航空公司的运行效率有着直接的影响，对提高旅客服务质量有着重要意义，它关系到整个机场的系统运作，所以停机位分配问题的优化研究，有重要的实际应用价值。该文通过提高停机位分配鲁棒性来提高机位实际利用率和减少机位变更率。     

浅谈高原机场运行

通过攀枝花机场一起跑道外接地事件分析简要介绍了高原机场运行的危险和困难,以及民航局对高原机场的运行飞机和飞机维护的特殊要求,强调了高原运行的特点,需要各航空公司强化风险管理、应用新的航行技术才能保证高原运行的安全。     

基于利益相关者理论剖析“东航返航门事件”

利益相关者理论视野下的"东航返航门事件"是飞行员、航空公司和政府等各利益相关者利益博弈的结果,飞行员对利益落差的追求和受到的不公平待遇直接导致"返航事件"发生,航空公司对自身经济利益的不合理追求激化了与飞行员之间的矛盾,政府不公平的制度间接导致了"返航"的发生。要杜绝此类事件的发生,国家需要制订合理的飞行员培养机制,国有航空公司需要加强自身的内在竞争力,而不是靠一些霸王条款来维持公司的运行。     

广西中小机场可持续发展问题研究

近年来,随着广西经济社会的高速发展,广西机场业得到了显著的发展.截至2009年末,广西共有桂林、南宁、北海、柳州、梧州、百色等6个通航运营机场及1个在建机场(河池机场),机场密度平均每10万平方公里约2.53个,高于全国每10万平方公里1.4个的平均水平,是国内拥有机场数量较多、机场管理实行一体化的省份,基本形成了以南宁、桂林为中心、覆盖广西全区近半数行政州市的机场群.目前,进入广西航空市场运营的国内外航空公司共有17家,其中国外航空公司5家,共开通国际国内航线165条,初步形成了"以面向东盟、辐射日韩欧美的国际航线为龙头、以国内干线为依托、以区内支线为补充、干支结合、层次分明"的蛛网式航线网络布局.2009年,广西全区共完成旅客吞吐量1,077.1万人次、货邮吞吐量8.03万吨,保障本场起降10.47万架次,客货运量及起降架次增长率均高于全国民航平均水平,但从总体上来看,仍存在布局规划、经营管理、队伍建设等问题,影响了广西中小机场的可持续发展.     

航空电子客票超售合规性流程设计

航空旅客运输中存在的最新热点争议主要是旅客运输机票超售问题。"超售"这种国际航空业普遍的做法在我国却颇受争议,引发的纠纷不断。主要原因还是航空公司在顾及自己的利益的时候,忽略了旅客的利益。本论文试图从分析航空公司超售问题合规性的法律性质入手,针对现今在民航客运领域存在的机票超售纠纷,设计出具有创新性的、合规性的电子客票售票流程。