基于旅客心理需求的铁路客运服务综合评价模型研究

在分析铁路旅客心理因素的基础上,建立了基于旅客心理需求的铁路客运服务综合评价指标体系。通过突出旅客心理的情感性反应指标、乘坐兴趣与意向指标,以及主观综合评价指标在铁路客运服务综合评价中的重要作用,结合算例分析,运用随机与模糊数学中的评价分析方法,对铁路客运服务指标进行综合评价分析。     

中老铁路旅客服务系统架构优化设计与应用

中老铁路是“一带一路”倡议的重点项目,中老铁路旅客服务系统作为中老铁路工程建设的核心系统,需打造成为技术先进、业务扩展能力强且满足中老铁路客运服务本地化运营需求的精品系统。结合国内客运服务信息化研究成果与中老铁路客运服务业务的实际需求,对已批复的既有旅客服务系统架构进行改造与优化,研究构建基于旅客服务与生产管控平台云边协同部署的中老铁路旅客服务系统的系统架构,以全面提升系统整体的先进性、可扩展性、中心联网能力、稳定性和易维护性。目前,优化后的系统架构与系统应用软件已经在万象客运调度中心及被代管的9个车站全面部署应用,为后续中老铁路旅客服务系统中心联网扩建、智能车站功能升级打造良好的基础。     

铁路旅客价值指数计算模型的设计研究

随着铁路运输能力大幅增加,铁路客运服务的营销焦点已经从产品中心转换到用户中心,铁路需要从传统的营销策略转变为以旅客价值为依据的铁路利益最大化和旅客服务质量最优化的共赢策略。在建立以旅客价值指数为目标计算模型的基础上,实现基于聚类—BP神经网络的旅客历史价值指数计算,以及基于旅客同行关系的旅客潜在价值指数计算,并利用大量样本数据对铁路旅客价值指数计算模型进行实例分析。结果表明,该模型能够有效地对旅客价值进行计算并识别出不同价值指数的旅客群体,制定个性的营销和服务策略,合理配置铁路客运资源,实现铁路利益最大化和旅客服务质量最优化的共赢目标。     

铁路客运客户关系管理构建模式探讨

铁路客运客户关系管理能够为旅客提供差异化服务,实现铁路企业以产品为中心向以客户为中心策略的根本性转变。在分析航空公司应用CRM的基础上,针对我国铁路客运现状,提出铁路客运实施CRM存在的问题和构建的思路,并结合客户价值分析,针对不同价值旅客实施不同的CRM项目,根据提供服务的复杂程度确定CRM的实施步骤。     

铁路客运提质服务品牌策略选择

铁路客运提质计划就是以旅客需求为导向,以服务品牌为引领,树立典型、打造标杆,以点带面促进客运提质计划全面落地。以中国铁路太原局集团有限公司为例,通过探析客运服务品牌与客运提质关系,阐述铁路客运服务品牌的概念,构建基于旅客关系的含3个次级维度9个要素的铁路客运服务品牌次级维度模型。以客运提质为中心,从创新、示范、互动3个一级维度进行策略选择,提出包括创新策略、示范策略、互动策略在内的客运服务品牌策略选择,为全面贯彻好铁路客运提质计划提供参考。     

铁路客运服务质量综合评价方法的研究

根据铁路客运服务的现状,在铁路旅客服务质量标准的基础上结合层次分析法,提出对客运服务质量进行量化分析的方法。以列车服务为例,依据铁路站车用户满意度测评信息、旅客投诉信息、媒体曝光信息和内部检查信息等4类信息建立了综合评价体系,构造了列车服务质量层次结构模型。     

铁路客运餐饮服务系统改革及前景分析

目前铁路客运餐饮服务系统不但旅客满意度低,且收入也不理想,导致部分资源的低效运作。改革铁路客运餐饮服务系统,必须“一切以旅客需要为中心”,提高人员服务意识,推行特许经营权,实行公开招标和航空式配餐服务,努力打造新的利润增长点。     

铁路客运服务模式探讨

通过分析铁路客运服务系统中的服务传递过程,以及铁路客运企业、企业员工和旅客三者间的相互作用和关系,针对服务质量缺口,设计出旅客导向型客运服务模式,并提供大型铁路客运站的应用示例,以增强铁路在客运市场中的竞争力。     

南宁局集团公司铁路客运服务质量对策探讨

为促进铁路旅客服务质量整体提升,满足旅客多样化、个性化的服务需求,提高旅客满意度,立足于南宁局集团公司客运服务质量的持续发展,在分析当前客运服务质量现状的基础上,围绕服务理念、人员素质、服务质量管理体系、软硬件设施等方面存在的问题,提出打造适应市场的铁路企业服务文化、创新铁路企业人力资源管理、建立健全客运服务质量管理体系、完善软硬件服务设施建设等提升铁路客运服务质量的对策,以改善旅客出行体验,提高南宁局集团公司的铁路客运市场竞争力。     

转变思想观念提高服务水平--新时期铁路客运工作的思考

结合当前客运实际，阐述提高市场意识，建立营销管理新体制、树立现代客运新理念、增强服务意识等，是铁路转变思想观念，提高服务水平，实现从管理旅客到服务旅客转变的途径。