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1.
全球化经济时代已经从行业经济发展成知识经济。知识被认为企业的无形资产的一部分。CKM的出现是客户关系管理和知识管理的高度结合,既适应了知识经济时代,又充分表现以客户为中心的理念,是时代必然的产物。 相似文献
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有效的客户关系管理依赖于对客户的识别和科学分类,文章通过对现有文献的总结和归纳,对客户按不同标准进行分类研究。 相似文献
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企业实施客户关系管理的关键在于客户信息系统的构建,探讨了客户的概念及其类型,提出了客户信息的概念,在此基础上设计了客户信息系统。 相似文献
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客户关系管理是在西方营销理论的基础上发展起来的。20世纪70年代末到80年代初,是客户关系管理理论的萌芽时期,其理论基础来源于西方的关系营销理论。 相似文献
5.
文章从客户价值一个方面入手对客户生命周期价值进行了分析和量化,并提出了在CRM实施中的应用对策,最大限度地体现出CRM的核心理念。 相似文献
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卢友东 《中小企业管理与科技》2010,(6):236-237
在介绍了客户关系管理与知识管理相关概念的基础上,文章论述了二者相结合的必要性,阐明了知识管理在客户关系管理中的应用领域,最终提出了整合知识管理的客户关系管理体系。 相似文献
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从客户关系管理到客户圈子管理 总被引:1,自引:0,他引:1
随着网络技术的发展,消费者的消费习惯和特点正逐步发生变化,消费者越来越依赖于消费者之间的交流和服务推荐,对企业主导的沟通传播和关系建立越来越回避,甚至是抵触和反感,这大大制约了客户关系管理系统作用的发挥.企业亟需一种新的客户关系思想来引导和满足消费者的需求,特别是借助消费者的圈子来了解消费者和间接性的影响他们,以消费者乐于接受的方式来服务他们. 相似文献
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提升客户忠诚度是当前营销领域的热点问题,良好的客户服务是提升客户忠诚度的最佳方法。营造以客户为中心的业务流程、建设客户数据库、完善客户服务、创造以客户为中心的文化和个性化服务,期待在客户关系管理的支持下提高客户忠诚度。 相似文献
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对客户关系管理的要素与衍变过程进行了回顾,归纳了客户关系管理的关键流程。在此基础上,指出了现有客户关系管理的不足,并提出了基于客户价值的客户关系管理的理念与模型。 相似文献
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在分析知识管理与客户关系管理的概念、功能、层次结构的基础上,提出两者必将走向融合,将融合后的系统称为KM-CRM,得出其定义及特征。 相似文献
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客户参与知识交换和知识共享的意愿决定了企业能否获取和充分利用客户知识。而客户意愿由其所能获得的价值决定。运用博弈论的方法,分别分析了知识交换和知识共享中不同情况下的客户意愿,特别讨论了知识共享不同效应大小对客户意愿的影响。 相似文献
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随着全球化的买方市场逐步形成,信息技术的飞速发展和企业竞争的日益加剧,理解、获得、保留客户,建立长期的、积极的客户关系,成为企业面临的根本性挑战.应运而生的客户关系管理(CRM),作为企业经营管理思想和管理技术的一部分,在客户导向管理理念的指导下,通过一个综合集成的系统,利用各种渠道收集、分析、共享客户资源,为企业迎接挑战提供了有效的途径、方法和技术.它关注企业与客户互动的细节,通过持续地、系统地管理与客户间的互动,更好地理解和影响客户,增强客户满意度和忠诚度,从而在客户生命周期过程中发现新客户、保持老客户、挖掘高价值的客户关系,最终实现企业利润和价值的最大化. 相似文献
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客户是企业生存和发展的重要资产,提供客户满意的客户服务是企业提高客户忠诚度的一项重要策略。构建基于知识管理的客户服务系统,能有效的提高客户服务的质量及客户的满意度,为企业的发展提供更广阔的空间。本文给出了一种基于知识管理的客户服务管理系统结构,并从知识获取、知识表示、知识查询、知识转化等视角研究系统实现的方法。 相似文献
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本文对我国工商业客户关系管理(CRM)系统进行了分析和探讨,内容涉及到CRM的基本概念、工商企业CRM系统的结构模型、CRM系统的功能模块,以及工商业实施CRM系统的目标、过程和效果。 相似文献
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浅谈知识管理中的隐性知识 总被引:3,自引:0,他引:3
知识经济时代呼唤有效的知识管理,隐性知识作为知识的重要组成部分,正扮演着越来越重要的角色。通过对国内外相关文献的研究,对企业隐性知识的内涵进行了详细总结,系统地归纳了隐性知识的类型和特征,并对隐性知识的开发进行了初步研究,结合企业中的知识管理,提出了隐性知识的开发措施。 相似文献