浅谈客户关系管理和价值创新

现代企业客户关系管理是改善客户关系、降低交易成本、扩大市场份额、提高经济效益的一项非常重要的管理内容。它致力于最大化客户的价值和提高公司的利润。文章先对客户关系管理对企业的重要性进行了分析，指出其对企业的价值所在；接着以星巴克公司为例，分析说明了在企业客户关系管理过程中运用价值创新战略对企业价值创造的帮助。     

财务如何提升公司价值

公司价值指向的发展 新古典经济学假设，企业的目标是利润最大化，当边际收益等于边际成本时，企业的利润最大。在这个假设下，公司价值可以用利润的多少来衡量，公司价值指向就是利润。利润越大说明公司创造的财富越多，公司的价值也就越高。但是，利润最大化的企业目标存在许多缺陷：没有考虑利润大小和资本投入量的关系；没有考虑利润的时间价值；容易导致短期行为，等等。     

基于“服务—利润链”的物业服务企业客户关系管理

1“服务——利润链”理论“服务——利润链”理论由詹姆斯·赫斯克特等首次提出，它在盈利能力、客户忠诚度和满意度以及员工的忠诚度、满意度、生产率之间建立堤岸关系。利润的增长由客户忠诚度和满意度来驱动，客户忠诚度是客户满意度的直接结果：客户满意度在很大程度上受客户得到的服务价值的影响；服务价值是由满意、忠诚而且生产率高的员工创造的；     

客户价值与CRM的模式设计

为客户创造可感知的价值并不断增值，是客户关系管理（Customer Relationship Managernent CRM）的精髓和出发点。面对着庞大、复杂的消费群体，如何科学、有效地保持与客户的长久关系，特别是能给企业带来丰厚利润的客户关系．实现企业对客户的最优管理，是所有企业所面临的共同课题。本文主要是客户价值的内涵入手分析客户价值对于CRM模式（客户关系管理）建立的启示。     

流程基础设施和价值创造流程动态匹配模型研究

文章在回顾流程基础设施相关文献的基础上,提出并阐述战略管理、人力资本、组织资本、信息资本等构成了流程基础设施。阐述了技术流程、客户流程和运营流程是价值创造的主要流程。价值创造流程在流程基础设施的支持下为公司和客户创造价值。实现公司和客户价值的前提是基础设施与价值创造流程的动态匹配。基础设施的建设决定了流程创造和交付卓越的差异化的价值的能力,一旦企业的基础设施对价值创造流程形成强大和持久的支持并向客户创造和传递优异的价值时,企业就获得了独特的竞争优势。     

基于客户价值分析电力客户服务管理对策

随着经济发展,电力公司的用电客户数量迅速增加,客户价值分析能够为客户提供更好的服务,提高了电力企业的市场竞争力,也为电力企业的发展创造了商业价值。所以电力企业的经营中要对客户的资料进行筛选、整理、保留,应用对客户价值分析体系,提高电力企业的服务水平,是促进电力企业发展的有效途径。     

服务利润链理论及其应用

在当前的市场环境下，企业面临的一个两难问题就是，在盈利与培植客户、追求股东价值与创造客户价值之间寻求平衡。如何让企业与客户在跷跷板的两头和谐相处，共同主导双赢的游戏，这是当今企业管理面临的一个极为重要的课题。服务利润链理论可以说是解决这个“跷跷板”问题的一把金钥匙。     

从市场经济角度看价值创造

从市场的角度看 ,价值工程中的价值最终体现是经济效益。投资者衡量价值的标准是公司的投资回报 ,即 :投资于公司的收益 ,通过公司的产品或新产品在市场所能获取的盈利或利润 ;而价值创造则在于能获得高于其期望的市场收益。也就是说 ,投资者衡量任何一项投入的高低突出的是投资的资本运作效果 ,看其所能取得的最后增值的大小。下面介绍的是国外在这些方面的观念 ,可见其强调市场意识 ,强化经济目标。当然这并不否定价值工程中的产品功能系统分析和方案创新 ,也不应误解为在价值创造中手段和方法并不重要 ,但手段和方法是为目的服务的 ,关键…     

我国创业板上市公司价值创造能力分析

随着资本市场的壮大,越来越多的企业将目光更多的投向企业的价值创造上。在这样的背景下,本文利用EVA指标对创业板30家上市公司的价值创造能力进行了分析。通过分析得出以下结论:创业板上市公司整体价值创造能力不高;EVA值受公司公盈利能力的影响;适当的负债比列可以提高EVA。进而对我国创业板上市公司提出提高盈利能力、增加债务资本、加大研发投入等建议,从而提升其价值创造能力。     

中域连锁从核心扩张——凭什么持续扩张？

持续创造价值的企业能不断扩张进入新业务，并与核心业务分享成本、客户和业务能力，从而使他们能够找到新的利润源。行业的相关性并不能成为企业多元化成败的关键要素，而是取决于企业拥有的核心能力的可复制性。[编者按]     

中信信通打造供应链金融

中信信通国际物流有限公司是中信集团旗下的全资物流企业,有5家子公司、5家合资公司和5个事业部,主营物流及物流金融、多式联运、供应链金融服务等。公司的定位是建立在物流金融基础上的综合第四方供应链物流服务商,而且是具备第三方运营能力的第四方。现在通过供应链管理、网络渠道的构建实现对资源的有效控制,在第四方的概念上除了为客户实现价值,更重要的是为客户创造价值。随着市场的发展,单纯的仓储和运输环节在夹缝中生存是不能做     

资源编排视角下的企业数字化转型及价值创造——以南方航空为例

随着数字化技术的不断发展，加快数字经济进程是我国经济高质量发展的必然选择。文章以南方航空数字化转型为例，利用资源编排理论对企业数字化转型及价值创造进行了分析。研究发现：南方航空从人才、技术、客户、数据等方面整合传统资源和数字资源，打造不同功能的数字平台，提升公司治理能力，降低经营风险。进一步分析数字化转型价值创造效果发现：数字化转型对南方航空的财务绩效、非财务绩效等方面都起到正向影响作用。     

提升员工满意度的三步棋

美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才能获得最终的成功。尤其是在知识经济时代，知识员工的价值创造对企业的生存发展有着更为重要的意义。员工是企业利润的创造者，如果员工对企业满意度高，他们就会努力工作，为企业创造更多价值，以企业为家。员工对企业如果不满意，结果一是离职，一是继续留在企业但已失去了积极工作的意愿，这两种结果都是企业所不愿看到的。权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点。所以，一个追求成功的企业应当重视如何提高企业内部客户——员工的满意度。     

大客户战略营销的六大利器

当工业品行业第一次有了4E作为最高理论原则时候，真正以客户为中心，以客户需求为导向的营销思路才真证明朗起来。客户是企业利润的来源，根据20／80原则，大客户则是企业创造利润的关键，大客户的价值无疑应被提升到战略的高度，因此如何真正体现并提高大客户的价值，从而为企业创造更大的利润，则成为一门值得任何一个企业去深入研究的学问。     

上海万科:客户服务6+2步法

为客户创造价值，是企业存在的根本；顾客的满意程度，是衡量企业成功与否的重要标准。上海万科房地产有限公司（以下简称公司）以“客户是我们永远的伙伴”的理念，制定并实践“客户导向、效率提升”的战略目标，尊重客户、理解客户，力求持续提供超越客户期望的产品和服务，以达到顾客满意度和忠诚度提高的最终实现。客户服务6＋2步法就是公司最核心的客户关系管理方法。     

房地产企业客户增值服务探析

一、客户增值服务的主要实施举措 客户增值服务是指企业为客户提供的超出基本服务范围的能给客户带来附加价值的各种延伸服务。因此，客户增值服务以为客户创造价值为出发点和直接目的，为企业创造价值是其自然结果和间接目的。     

以创新打造竞争力——写在中国移动山东公司获得十佳管理创新企业之际

近几年来，中国移动山东公司坚持以客户需求为导向，不断进行业务、服务、管理等创新，满足不同客户群体的需求，提升了客户价值和企业竞争力：2006年，全省净增客户、公司业务收入及增幅均创造了山东公司历年来的最好水平；市场份额持续攀升，处在全国较高位置；通信能力建设达到公司成立以来历年总和的一半，充分满足了快速发展的需求；客户满意度名列全国同行业前列；业务发展质量并重，盈利能力同步并高于收入增长，真正实现又好又快发展……     

客户价值导向的管理会计研究

本文从市场发展和企业经营的角度,较详细地阐述了客户价值产生的背景,并以客户价值理论为基础,运用现代管理会计观点分析客户价值的构成要素与价值创造.进而提出了以客户价值创造为导向的管理会计研究方法.通过分析日本企业运用客户价值理论取得的成效,进一步提出目标成本经营管理模式,进而推动企业经营模式转变,从而实现企业动态多赢的目标.     

客户关系管理中的价值评估——企业为顾客创造价值的评价

客户关系管理的核心是价值创造,企业实施客户关系管理时,在对客户的识别、保留、发展的整个生命周期中对价值的评判始终贯穿其中,因此客户关系管理中的价值评判非常重要,其价值评判包括两个方面:一是企业为客户创造的价值评价,二是客户为企业创造的价值评价。本文就企业为客户创造的价值的评判指标、方法进行探讨。     

浅谈平衡记分卡在供应链绩效管理中的应用

供应链管理的目标是缩短响应时间、提高柔性、减少浪费、获得利润,而传统的绩效评价方法只偏重于公司内部的评价,忽视了客户、市场等外部因素的评价。文章通过建立供应链平衡计分卡绩效评价系统弥补了这些不足,不仅对财务指标做了评价,而且通过客户满意度等指标使企业扩大销售,提高利润,并且通过信任度、信息共享等指标的评价,使供应链上的企业战略保持一致,从而提高整体的竞争力,实现供应链的价值增值。