供电企业精益服务策略

广东电网公司清远供电局通过建立以客户为导向的客户服务指标体系,细分客户,优化流程,建立沟通体系等方式,构建起精益客户服务模型。     

阳山供电局:开展“三个多一点”大讨论

<正>为进一步全面贯彻"以客户为中心"的服务理念,全面推行客户服务领域的创先工作,根据广东省清远供电局《关于印发清远供电局客户服务"三个多一点"大讨论活动方案的通知》的要求,从2009年9月初开始,阳山供电局开展了一次以"为客户多     

基于业务数据分析的精益管理研究

正本文基于精益管理观念,研究某基层供电局基于客户诉求数据,寻找透视短板,针对性地提升精益管理能力的过程。并在此基础上结合客户差异化管理策略和客户服务快速响应机制,有效修复客户重复抱怨工单,从而减少全年客户抱怨量,提升客户满意度。随着电力营销业务的迅速发展,客户服务能力成为供电企业的核心竞争力之一。客户抱怨体现了用户对供电企业服务不满的情绪,始终是客     

广西柳州供电局开展『一对一』活动上门服务答疑解惑

3月15日,柳州供电局营销部、客户服务中心、计量所、稽查大队等专业人员分成10个工作组,以"一对一"登门拜访服务方式,上门为反映电量增大问题的客户服务,为客户解疑释惑,查找、疏通、分析和解决客户用电量高的问题,并以这次服务为契机,推动优质服务上新台阶。     

基于客户配调联动的优质服务模式

随着社会经济的发展,客户对供电服务的期望越来越高．对处置停电事件、反馈停电信息要求更高。广东电网有限责任公司云浮供电局作为山区供电局,现有服务能力与客户期望仍存差距,系统技术支撑不足、未实现配网自动化、协同作战能力不高等问题制约了抢修复电效率的提升与停电信息的快速发布。为进一步满足客户需求,云浮供电局突破生产与营销专业局限,首创了客户服务中心（95598）与配电调度业务联动,客服配调合署办公,客服与配调系统实现对接,客户满意度持续提升。     

以客为尊强管理 竭诚服务创共赢

正今年6月25日,几位穿着朴素的北流六靖西山村民代表送来"关心教育、情暖西山"的锦旗,感谢玉林供电局主动承担社会责任、不畏艰难、勇挑重担,对乡村教育事业的大力支持。近年来,玉林供电局不断创新供用电服务方式,以规范化、便捷化、人性化来提升客户服务,建立"以客户为中心"的全员、全程、全心全意服务体系,为客户提供需求导向明确、业务规范标准、态度职业真诚的全方位先进服务。2013年,该     

崇左供电局:合署办公实现1+1>2功能

正为加强供电服务建设工作,不断完善以客户为中心的服务体系,不断提升供电质量和服务智能化水平,崇左供电局提出的"做强、求精、促美"工作部署,顺利推进"强化客户服务"的实施与落地,全面提高业务协同,实现服务精细化,提高客户服务能力。6月25日,该局实现了"配网调度+服务调度"合署办公。     

客户经理差异化服务策略研究

正在经济不断发展和新一轮电力体制改革的背景下,电力客户对于电力营销服务的要求不断增强,对于供电服务的需求逐渐向多元化、个性化发展。目前,供电服务还存在着影响客户用电体验和客户满意度的诸多短板。本文通过对供电企业客户服务现存问题的分析,以云南电网红河供电局为调研对象,在借鉴了国内外优秀的差异化客户服务经验的基础上,提出了针对不同客户分群的供电企业客户经理差异化服务策略。     

曾智：服务客户有“心经”

云南红河供电局辖区有近10万户用电客户,目前在建的高压新增、业扩项目160余项。受理这些业务的是这个局4名高压客户经理,曾智即是其中之一。作为一名“大客户”经理,曾智在为客户服务的过程中,练就了自己的一套服务“心经”。     

长丰县吴山所:以“互联网+”为支撑打造全能所

国网长丰县供电公司以客户为导向,因地制宜,精益管理,全力开展吴山供电所＂全能型＂乡镇供电所试点建设工作。以促进效率效益提升,满足客户需求为根本目的,加强建设工作的过程管控和动态评价,提高运行效率,提升服务能力,全力打造客户满意工程。     

“靓丽名片”情洒龙城——记全国“五一”劳动奖状获得单位、柳州供电局客户中心客户服务班

在4月28日自治区总工会召开的庆祝2008年“五一”国际劳动节暨全国、广西五一劳动奖状、奖章和工人先锋号表彰大会上,柳州供电局客户服务中心客户服务班被授予“全国五一劳动奖状”,成为2008年柳州市唯一获此殊荣的单位。也是继2007年荣获“广西工人先锋号”和“广西五一劳动奖状”之后,客户服务班收获的又一荣誉。     

营销服务精益化

近年来，上海市东供电公司以业扩流程作为营销系统开展精益生产的切入点，逐步使营销服务走向精益化，实现了由“满足供应”向“满意服务”的转变。通过开发业扩精益模块、建立业扩分级处理机制、整合营销人力资源、拓展服务质量管理平台、推进营销服务标准化建设、制定关键绩效指标、创建统一投诉平台等多种措施，成功建立了以“市场为导向、以客户为中心”的现代营销体系。     

低压业务综合化管理的探索与实践

正一、管理模式探索背景(一)管理模式探索的内外部环境、形势南宁供电局青秀供电分局服务于南宁市核心城区—青秀区,服务区域内共有供电人口约100万,客户25万户。作为广西电网公司创建国际标杆分局试点单位,为从容应对客户数量不断增长,服务质量要求不断提高等当今实际,分局确实需要进一步提升客户服务水平,加快建设客户全方位服务体系,持续提升客户满意度。目前,低压业务运作管理现状存在三     

以客户为尊 南宁供电局“阳光工程”提升第三方客户满意度纪实

近日,南方电网公司公布了2012年第三方客户满意度测评结果,南宁供电局得分79分,比2011年提升8分,位居广西电网公司14个供电局第二,南网五个省会城市第二,优于南网公司平均水平,作为该局优质服务问题总体解决方案,"阳光工程"发挥的效果正逐渐显现。客户服务决策、执行、监督三分离据公司党组成员、南宁供电局局长陈承林介绍,南宁供电局在2011年底开始了关于"阳光工程"的探索和思考,     

研究服务缺陷促满意度提升

<正>近期,梧州供电局发布了局2014年服务缺陷报告。报告从客户问题分布特点、客户问题分析、服务缺陷、2015年行动建议等四个方面描述,全面的分析了供电局外部服务缺陷即客户问题和内部服务缺陷即内部执行过程中存在的问题,对提升第三方客户满意度起到重要作用。服务缺陷的存在不仅严重影响客户的满意度,对企业的服务形象带来很大的负面影响,而且对服务缺陷的处理也造成了大量的人力、物力及各种资源的浪费。早在2013年,该局就提出了开展服务缺陷研究,以解决各种客户服务热点难点问题为突破口,定期发布报告,对提升服务短板,提高精益化营销服务水平,提高客户满意度     

抓好“大服务”,提升客户满意度

<正>2015年,玉林供电局加大力度,重点解决该局在"供电稳定"、"供电安全"等方面的短板,以多项举措力促该局第三方客户满意度的提升。形成常态化工作机制为全面做好2015年客户满意度工作,提升客户服务水平,玉林供电局专门成立了客户满意度工作组织机构,以党     

南网“最美供电所”专题

供电所是电网企业服务客户的最小单元。供电所管理能力与服务水平的高低,直接反映了电网企业管理模式和服务观念在基层落地的实际情况。近些年,各地供电所从自身实际出发,对上承接管理要求,畅通措施下沉的路径;对外做好客户服务,成为客户沟通的一座桥梁。在这一过程中,涌现出了一批在管理服务、科技创新等层面有着突出成就的供电所。为此,电力行业企业以“最美”为主题,进行过多角度宣传与报道。     

煤炭企业全面客户服务思想创新及实践

一、全面客户服务体系建构 全面客户服务(Total Customer Service),是指全客户、全过程、全员的客户服务.全客户服务是指企业不仅要服务外部客户,还要服务企业内部客户;全过程服务是指企业整个经营链上都要做好服务工作;全员客户服务是指不仅一线员工,企业的高层领导和中层管理者都是服务人员.本文在借鉴服务理论研究成果和总结企业服务实践经验的基础上,基于客户关系管理、服务营销、全面质量管理、精细化管理等思想理论,构建了全面客户服务体系.如下图所示.     

“三台”架构助力新能源发展

南方电网云南楚雄供电局以“敏捷前台、高效中台、坚强后台”为依托,通过“网格化”管理、大客户“三经理”机制“编织”客户需求感知网,聚焦客户需求,并积极孵化、推广增值服务产品,为客户提供一系列用电、用能解决方案,搭建服务客户“同心圆”,助力“双碳”目标的实现。     

黄埔供电局大客户服务中心:大客户服务品牌化

正2006年,为了客户有更好的用电体验,南方电网广州供电局黄埔供电局以"精益管理思想"为指导,以"机制建设"为突破口,以"服务品牌"为载体,以"差异化服务"为手段,成立了大客户经理服务团队,启动大客户服务品牌建设,为区域内大客户提供全方位的周到服务。开展"一对一"管家式服务11年来,黄埔供电局49名大客户经理经过不断磨练,探索出了"一对一"管家特色服务模式。对全区用电大客户进行分类,安排大客户经理对接服务;大客户经理制