今天需要多少客服代表上班?--排队论在呼叫中心管理中的应用

如何高效、稳定地运营和管理呼叫中心,已成为呼叫中心的管理者越来越关心的问题。对呼叫中心的管理,有些方面靠经验,有些则要靠数字化指标。排队论就是对呼叫中心进行数字化管理的一个有力工具。呼叫中心最大的成本是人力成本一个先进的呼叫中心系统是非常昂贵的,其日后的运营成本则更高。一项全国性的调查显示:呼叫中心系统成本约占总成本的19%,通信传输费用约占32%,人员成本占49%。因此,在系统投入运营之后,如何充分利用呼叫中心的人力,以尽可能低的成本获取最大的效益,成为呼叫中心管理人员非常关心的问题。呼叫中心的排队论模型我们将客…     

利用软交换技术构建呼叫中心

传统的呼叫中心系统是基于传统封闭的电信体系架构，由于系统的封闭性和基于电路交换方式，使传统的呼叫中心系统在多种媒体呼叫接入、业务应用、业务开发的开放性与灵活性、远程以及分布式坐席实现难度和成本问题等方面存在很大的弊端。     

解决方案丰富完善 呼叫中心渐入佳境

随着企业之间竞争方式的改变和经营理念的进步，以客户为中心，提高服务水平，已经被更多的企业所认知和接受，而拥有自己的呼叫中心，便成为其实现这一目标的重要一步。国内的呼叫中心市场起起伏伏，从应用模式到技术主案，从号码资源到运营成本，一个个问题和瓶颈在发展和探索的过程中被     

3G，有没有犹豫的理由？

3G赢利遥遥无期，如何看待投资过大？与2G相比较，3G的系统成本大，业务价格低？应该推“3G”还是“移动通信”概念？没有用户需求，市场培育难见其效，痼疾在哪？“短信”现象非普遍运用，开发3G业务的误区在哪儿？     

印度呼叫中心外包产业的崛起

随着产业国际化步伐的加快和成本竞争压力的不断增大,越来越多的公司将其IT业务外包出去,由此形成了IT-BPO（Business Process Outsource业务流程外包）产业。印度在呼叫中心外包的浪潮中成功崛起,成为全球最大的呼叫中心外包业务承接国,其呼叫中心产业的高速发展得益于产业全球化和IT-BPO不断扩大的市场需求。     

论呼叫中心的客户分层分级服务

近年来，呼叫中心（Call Center）在国内各行业得到了快速的发展，电信营运业的呼叫中心更是有效地提升了企业的客户服务品质和企业口碑。呼叫中心如何让所有客户便捷轻松获得一致而准确的信息，为不同消费层次的客户提供不同级别的服务（即服务的差异化），是呼叫中心应对产品多元化挑战的关键。如何建立呼叫中心合理、有效的客户服务分层分级管理体系，达到进一步稳定重要客户、提高市场占有率、为企业创造更多价值、树立企业品牌形象的目的，是值得通信行业客户服务人员探讨的课题。     

客户服务与行销的全新模式——呼叫中心成功运营与管理概览

当今世界,随着网络通讯技术与计算机信息管理的不断发展,各行各业的厂家越来越多地意识到电话呼叫中心的重要性,并且在考虑使用呼叫中心模式(CallCenter)为客户提供服务。如何为客户提供方便,快捷,安全及高品质的服务,是综合电话呼叫中心面临的挑战,同时也为综合电话服务中心的发展带来商机。     

FineSupport Ⅱ~(TM)呼叫中心解决方案

“电子商务时代,最能把企业和其竞争对手区别开的,不是产品,也不是技术,而是企业和客户之间的关系”。当今社会竞争日趋激烈,客户服务成为企业安身立命的法宝。有越来越多的企业认识到呼叫中心在改善客户关系,节约企业成本中所扮演的重要角色。国内的呼叫中心也得以御乘“市场需求”之风,其应用方兴未艾。电信     

基于企业战略的成本管理

在既定战略下如何组织好成本管理，它的精髓就是企业的成本管理一定要符合战略成本管理思想，与企业战略目标息息相关，保持正向一致，这是企业战略成本管理的唯一选择。     

面向更高要求的呼叫中心系统建设

在呼叫中心应用领域有这样一句话“建呼叫中心容易,用好呼叫中心难”,从中可以看到广大的呼叫中心应用企业在关注以CTI为代表的核心技术的同时,更加注重将这些功能与自身的应用、管理结合,并进而为呼叫中心提出了更高的要求。融会贯通的交流渠道、全面统一的接触中心     

从机票代理到商务化运营

＂零佣金＂时代的到来俨然已成为大势所趋。面对市场的风云突变,携程、去哪儿、淘宝等国内几大网络机票代理商们纷纷进行服务产业链的整合,以全环节赢利的模式摊薄运营成本,合理规避经营风险。而对身处市场变革风口浪尖上的中国邮政而言,又该如何在这个发展的关键时期,实现机票代理业务的自我＂救赎＂呢？     

中心局成本管理细算账

在中心局体制下的成本管理,直接关系到整个邮政企业的经济效益。邮运成本支出的多少,与邮路的组织和内部生产环节的组织以及管理层、生产单位的设置是紧密联系的。控制中心局运行成本的增加,首先需要解决的问题就是:如何合理组织内部作业及邮路设置,在确保运递时限的前提下,以最少的邮运费用支出、以最短的传递时限,迅速、安全、准确处理和运输邮件。一、铁路运输成本核算及节支 树立“满载”意识一条线路所需邮车数量全程时间 终点停留时间 起点所需时间=行车间隔时间铁路运输是邮政运输的重要力量。进行铁路运输成本核算,首先可以按照…     

对新形势下实施邮政金融成本管理的思考

为使邮政金融在激烈的市场竞争中占有一席之地，不断扩大市场占有率，章提出了以经济效益为中心，对邮政金融实施成本管理策略，以实现经营成本最小化和利润的最大化。章还就如何处理好凤入与产出的关系等问题作了探讨。     

邮政汇兑业务收支分析

章在分析邮政汇兑业务收支结构的基础上,阐述了影响邮政汇兑业务汇费收入、成本支出、利息收入和利息支出的主要因素,并着重对如何减少成本支出和利息丢出进行了详细的分析。     

观《互联网时代》，浅谈传统企业转型之路

在提笔之前，我原本想写一篇关于呼叫中心在互联网时代如何转型的文章，后来发现呼叫中心这个课题偏小，写起来很有局限性。在央视播出《互联网时代》这一大型纪录片之后，更加坚定了我的看法，“以史为镜，可以知兴替”，这部纪录片并不能回答所有人心中所有问题，但是引人思考比给出答案更为重要，今天请跟随笔者一起，走近互联网时代传统企业转型这个话题。     

爱立信TCO方案助运营商降低网络成本 最新企业一体化通信平台上市

近日，爱立信以“总体拥有成本”为主要话题，举办了技术加油站活动。其大中华区无线接入网产品管理高级总监韩墨先生全面阐述了该领域的市场发展趋势，并就如何利用“总体拥有成本”这一模型和工具，为运营商投资决策提供有力依据进行了详细介绍。     

邮政11185客户服务中心业务功能扩展探讨

为适应现代服务业的新形势,整合邮政客户资源,提高邮政呼叫中心的竞争力,文章分析了国内外呼叫中心的发展趋势,提出了邮政11185客户服务中心的发展方向,论述了邮政呼叫中心自身业务及外包业务功能扩展的思路。     

试论邮政降低成本费用的途径

文章就邮电分营后，邮政如何通过降低成本费用实现收支差额最优化作了探讨，并对 如何做好成本管理的基础工作，控制成本费用，怎样建立企业成本费用责任管理制度等问题进 行了具体的阐述。     

创新服务迎奥运10086蝉联“最佳呼叫中心”

2006年6月，在信产部中国信息化专业委员会主办的2006中国最佳呼叫中心的评选中，中国移动通信集团北京有限公司客户服务中心10086再次荣获“最佳呼叫中心”称号，这也是运营商中惟一连续两年获此殊荣的呼叫中心。[编按]     

联通呼叫中心发展的融合之路

呼叫中心发展到今,已经形成一个产业。在各行业、各类型的呼叫系统中,联通呼叫中心的发展、壮大呈现出独特的特点。联通呼叫中心的发展之路就是一条融合之路:各种技术平台的融合、呼入和呼出的融合、客户服务与增值业务