设立“委屈奖”,好!

不久前,某市电信营业大厅有位客户与营业员发生争吵,并大骂出口。这位营业员忍辱负重,不恼不怒,表现出良好的职业道德,因此而获得了“委屈奖”。这个“委屈奖”设得好！好就好在：一是有利于调动员工的工作热情和积极性。“委屈奖”的设立,使受委屈的员工得到心理上的补偿,是对他们最好的精神安慰和鼓励。二是有利于改善服务,提高服务质量。生产力诸要素中最宝贵、最活跃的是人。企业服务质量的优劣,取决于人的工作热情等情感因素。“委屈奖”的设立,有利于调动人的情感因素,使企业的服务质量得以提高。三是有利于提高员工的整体…     

别让“用户满意率”变假了

别让“用户满意率”变假了羽佳“用户满意率”是衡量各局服务质量的重要指标。一般来说，“用户满意率”高，则表明该局服务质量好；反之，则表明服务质量差。正因为此，各局都想方设法提高“用户满意率”。但是，有些局不是靠扎扎实实的工作来提高“用户满意率”，而是走...     

仰视、平视和俯视

提起目标市场，各电信运营商往往钟情于高回报、竞争激烈的集团用户市场，对集团用户犹如众星捧月般仰目而视，却常常忽视了那些目前还够不上集团用户标准但有发展潜力的中小用户市场。其实．在“仰视”的同时注重“平视”和“俯视”．能进一步开拓有效市场，把市场“蛋糕”做大。     

用户满意服务明星评选揭晓 电信运营业收获颇丰

(本刊讯)日前，全国用户满意服务明星表彰大会在人民大会堂举行。在信息产业部统一组织下，来自通信行业的25位“全国用户满意服务明星”、24个“全国用户满意服务明星班组”4位“全国用户满意服务杰出管理者”，受到中国质量协会、中华全国总工会、共青团中央、全国用户满意工程联合推进办公室的隆重表彰。全国人大副委员长顾秀莲、全国政协常委中国质量协会会长陈邦柱、全国总工会副主席周玉清、共青团中央的领导出席了“全国用户满意服务明星表彰大会”，并为获奖代表颁发荣誉证书、奖牌和奖章。     

用户需要文明的“一米线”

用户需要文明的“一米线”葛九余据报载，北京、上海、深圳等地的一些银行和火车站已开始推行“一米线”。所谓的“一米线”，就是在柜台外一米处划一条明线，当前面一位用户办理业务时，后面的用户必须在此线后排队，等前面用户办完业务离去后，下一位用户方可上前办理业...     

有效营销新模式会员制

在“彩铃”业务发展初期，面对用户不知“彩铃”为何物的现状，江苏移动常州分公司提出了新业务发展的营销模式——“体验营销”．当时使“彩铃”业务取得了突破性进展。但时至今日．当我们投入大量的广告宣传、并确信用户对“彩信”和电子邮箱业务已耳熟能详的时候，     

“数字游戏”当休矣

前不久，某县局对近期成批放装的电话用户使 用情况进行了一次调查，发现“零次户”和消费量 很低的用户占相当大的比例。也就是说，一种潜在 的危机已经袭来。 多年来，通信企业“讲投入不讲产出”的现象 已经司空见惯。单位、部门之间比谁的资金投入多， 比谁发展的用户多，比谁的政策更优惠，已“蔚然成 风”。对“投入与产出效益之比”却讳莫如深。为何 如此？是“数字指标”在作怪。说明白点，就是上面 下达指标后，下面赶紧分解，并制定出“确保”和“力 争”两套指标，指标完成少了，“挪”一点，指标完 成多了，“藏” 一点。久而久…     

“口惠”应“实至”

“口惠”应“实至”袁庆松近日听一支局同志说，有位外地用户给千里之外的老家打电话，电话挂通后，对方去找人接，这用户在电话间里手握话机等了半个多小时，营业员告诉他：“你的电话费已经５０多元，快讲吧！”用户说：“我还没有讲一句话呢。”经耐心解释，用户如数交...     

变征询为“真”询

变征询为“真”询赵汉邦为改善服务，提高质量，克服“官商、衙门”作风，更好地做好通信服务工作，不少局开展了征询用户意见的活动。征询形式多种多样，有的发征询意见函，有的定期走访用户，有的召开用户座谈会。对用户提出的意见和建议，认真研究，落实整改措施，受到...     

“换位思考”好

“换位思考”好任崇海日前，盐城市邮电部门发动干部职工进行“换位思考”，让全体干部职工站在用户的角度，认真开展“假如我是一个用户”、“假如我邮寄包裹”等问题的讨论。这种“换位思考”搞得好！当前，我们有些职工由于长期坐柜台，服务观念淡薄了，出现了忽视甚至...     

优中见“特”打造津门第一局

天津站邮电支局坐落在碧霞飞流的海河之畔，毗邻天津站，地理位置得天独厚，业务功能齐全，是天津市唯一的24小时对外服务窗口，每天要接待南来北往的旅客达数千人次。面对庞大的服务群体，该局始终坚持“一标准”、“两方便”、“三代表”、“四用心”的服务宗旨，“一标准”即以用户满意为标准；“两方便”即为老弱病残用户提供方便、为外地用户提供方便；“三代表”即在外国人面前代表中国、在中国人面前代表天津、在天津人面前代表邮政；“四用心”即用真心、用诚心、用耐心、用爱心为用户提供服务，取得了可喜的成绩，曾荣获多项荣誉称号。在荣誉面前，他们提出了“争创津门第一局”的奋斗目标。     

邮政投递要准、快、勤

1．要“准”，确保每一件投送的邮件或物品都能准确无误地送到用户手中。落实“户箱工程”，消灭不通邮地区，真正解决用户接收难的问题。在设计信箱时，要立足长远，不仅能放信，还要能放报刊、印刷品和其它可能投送的物品。信报箱要统一编号，以便于开发信报箱数据计算机管理软件，为提高投递服务质量，以及今后邮政电子商务的发展提供有利条件。 2．要“快”，改“频次管理”为“效果管理”。根据用户的不同需求划分服务时间段，收件人什么时候在，什么时候投递。利用各机关单位、大用户工作时间和中午、晚上零散用户在家休息时间投送邮…     

“用户”乎？“客户”乎？

“用户”乎？“客户”乎？长春邮电学院刘振东我主编的《用邮知识》（写给邮政用户的）一书已由出版社出版发行。近日，接到一位同行读者的来信。信中先称赞了一番这一“小书”的社会作用、社会效应如何如何之后，笔锋一转，指出：该书第八页“邮政用户”条目不妥。因某领...     

"通航"业务火新余

今年以来，江西省新余市电信分公司加大转型业务的发展力度，在“通航”（即号码百事通和商务领航）业务发展方面采取了加强组织领导，借助政府力量、注重分析开发、拓宽营销渠道和加大机制创新五项举措，取得了显成效，使”通航”业务这朵转型业务之花越开越艳，越开越红。截至8月底，新余电信共完成“通航”业务收入48万元，发展用户3183户。其中，完成号码百事通业务收入239万元，提前4个多月完成了全年任务，签约用户226户，体验用户308户；完成商务领航业务收入241万元，签约用户2649户。     

向现代管理迈进邮政要实实在在贯标

当前，“邮政全球化”和“开放经营”已成为一种趋势。为了适应国际竞争，法国等西方国家的邮政相继开展了ISO9000认证工作，把重点放在用户满意和保持用户上，并经常委托独立部门进行用户满意度调查，以全面分析企业的运营水平和产品质量。近几年，我国邮政企业开始重视ISO9000标准的推广工作。2000年8月，厦门市邮政局成为全国邮政系统首家通过ISO9000国际标准认证的企     

上海管局与大用户共建“用户通信网”随着通信市场竞争加剧和基本通信业务趋向饱和，上海电信部门已将工作重点转移到寻找新的通信需求热点和开拓新的业务领域。上海邮电与社会大用户、重要用户共建“用户通信网”．就是一种新的尝试。目前，管理局已先后与华东理工大学等

上海管局与大用户共建“用户通信网”随着通信市场竞争加剧和基本通信业务趋向饱和，上海电信部门已将工作重点转移到寻找新的通信需求热点和开拓新的业务领域。上海邮电与社会大用户、重要用户共建“用户通信网”．就是一种新的尝试。目前，管理局已先后与华东理工大学等...     

你脸红吗?

俗话说，“从南京到北京，买的没有卖的精”。这里说的“精”，既刻划了卖者在买卖交易过程中的精明，也反映出其对本行当的精通。然而，笔者最近从报纸上却偶得一“卖的没有买的精”的例子。 事情大概是这样：某用户来到一邮局。 “请问，有7号信封吗？” 年青的营业员一怔，发问道：“7号信封有多大？” “小32开大小。”用户回答说。 “你自己挑吧！”年青的营业员随即从柜台中取出一大摞各种型号的信封。 用户伸手从中取出了7号信封，并购买了10个。随即又问道：“有1毛钱的邮票吗？” 年青的营业员又发问道：“买1毛的邮票干啥？” “…     

移动“积分换礼”项目的供应链管理

中国移动在全国范围内推出了移动积分兑换平台，为其所属的“全球通”、“动感地带”用户提供积分换礼服务。在这个项目中，中国移动只提供网上礼品兑换平台（“积分商城”），而将礼品采购外包给70家礼品供应商；将物流的仓储和配送部分外包给邮政速递物流，通过邮政速递物流各片区的仓储分拨和遍布城乡的配送网络，将兑换的礼品送到每一个“积分换礼”用户的手中。     

“100—1=0”的启示

笔者曾亲眼目睹了一位营业员与用户争吵的场面：双方大动肝火，各不相让，争吵到最后，用户扔下一句“我不在你们这里奇特快邮件了，到申通公司去寄”，便气呼呼地走了。这使笔者不禁联想到“100-1=0”的数学题。邮政特快营业员与用户发生争吵，不管出于什么原因，似乎都有不妥之处。表面上看，这仅仅是得罪了一位用户，但其所产生的不良影响却不那么简单，不但会让营业厅内的其他用户对企业“另眼相看”，而且可能会波及到用户的亲朋好友、同学、邻居……如今在特快市场竞争十分激烈的情况下，     

承诺服务应注意“三性”

承诺服务应注意“三性”朱道平当前，全国各地邮电部门相继推出了各自的承诺服务措施，给广大用户送去了亲切和温馨，同时，也提高了邮电信誉。为了使承诺服务持久而卓有成效地展开，笔者认为承诺服务应注意“三性”。一是公开性。承诺服务是邮电部门向广大邮电用户公开作...