把握产品整体概念创造竞争优势

如何理解产品质量？根据GB6583.1-86质量被定义为“产品过程或服务满足规定或潜在要求（或需要）的特征或特性的总和”这定义可以这样来理解，顾客购买产品是为了满足某种特定需要，而不是为了取得产品本身，这表明产品的本质是顾客需要的满足或顾客能够取得的实际利益，因此产品不仅指有形的物品，也指无形的服务，产品整体的溉念由三个层次构成：核心产品、形式产品、扩大产品。     

期望质量赋予顾客

期望来源于顾客思维,满足寻求于市场,有满足必有竞争,竞争发生在市场上,也发生在顾客的心中。一个企业所做的各种努力,最终是为了企业的产品或服务在顾客心目中形成一种期望,以达到吸引顾客购买的目的。为达到这一目的,企业就必须把真正的期望质量赋予顾客。顾客心目中的期望质量是指消费者为了自身生存质量的追求,期望从多种渠道获取信息后,通过思维,对企业及产品或服务质量按照需要的重要性和满足的程度进行反复权衡,最终形成的明确和隐含需要的质量标准,成为对产品或服务和企业行为的一种期望。期望质量水平是顾客对需要重要…     

服务行业自曝家丑

服务的定义:服务是为满足顾客的需要,供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。可见,服务与硬件、软件、流程性材料一样,都是"活动或过程的结果",所以是一种产品。     

浅析CS战略在服务营销中的应用

一、什么是CS战略 CS(Customer Satisfaction--顾客满意)战略,是指围绕着顾客满意这一目标而展开的一系列对于产品、服务的策划活动.具体地说是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务,从而综合、客观地测定顾客的满意程度,并据此来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略.     

产品实现的要素和实施(七)

4.顾客财产 1)顾客财产的定义和识别 顾客财产是指顾客所拥有的,为满足合同要求交予组织控制或提供给组织使用的诸如产品、设施、工装、图纸、信息等有形或无形财产.     

物流企业怎样实现服务创新

物流服务含义1.物流服务。物流服务的定义是随企业而变化的,不同的企业对物流服务这一概念往往有不同的理解,例如供应商和他的顾客对物流服务的理解就有很大的不同。一般说来,可以理解为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用好坏的尺度,这包括从接收顾客订单开始到商品送到顾客手中为止而发生的所有服务活动。物流服务的另一种定义是:物流服务是发生在买方、卖方的一个过程,这个过程使交易中的产品或服务实现增值。这种发生在交易过程中的增值,对单次交易来说是短期的,当各方形成较为稳定的合同关系时,增值则是长期持久的。同时,…     

整体产品概念在白酒4C策略中的应用

一、白酒整体产品概念 市场营销学认为,产品是指向市场提供的能满足顾客某种需求或欲望的任何有形物品和无形服务.产品整体由三个层次组成,即核心产品、形式产品和延伸产品.核心产品是产品整体概念中最基本的层次,是指顾客所购买的基本服务或利益.     

持续"顾客满意"是航运企业质量管理最终目标

面对我国进入WTO拍浪而来的新一轮空运市场竞争,"顾客满意"作为一种营销策略将被广泛应用.2000版SO9000标准对顾客满意给出了以下定义:顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见,关键词是顾客的需求和期望.换句话说,顾客满意=顾客期望-产品/服务结果(对航空运输企业来说顾客就是旅客和货主).顾客满意不是企业拿着自己的产品/服务去询问顾客"我准备为你提供怎样的服务"或者是对于"我已经为你提供的这些服务"你是否满意?真正含义的"顾客满意"是指企业所提供的产品/服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何,从而所产生的满意程度.     

高差异战略的选择与实施

高差异战略是寻求针对竞争对手的产品差异化，从而吸引广大顾客的战略。采用差异领域战略的企业主要为了满足顾客的特殊价值需要而使产品或服务具有独特之处，因为产品或者服务上的“差异”或者“别具一格”满足了顾客的特殊需要者给顾客以特别的价值感受。采用差异领先战略的企业可以要求顾客为这些产品或服务支付相应的价格上的补偿。差异领先战略的基本特点是：（1）产品或者服务具有独特的性能或价值；（2）高水平的顾客服务；（3）杰出的产品质量；（4）消费者有独享或者高档的感觉；（5）具有迅速创新的能力。     

产品内涵·顾客偏爱·终端可获--企业实力三要素

据说可口可乐公司追求其产品的无处不在、心中首选、物有所值并让顾客买得到、买得起、乐得买，这为可口可乐公司的百年发展提供了保障。由此我联想到许多关于企业经营实力的论述，实际上最终总是可以归结为产品内涵、顾客偏爱、终端可获这样三个最基本的要素。在这里，产品内涵指的是企业为顾客提供的产品或服务具有真正价值，而不仅仅停留在 纯粹认知概念上的虚幻感觉。顾客偏爱指的是顾客在对企业的产品或服务认可的基础上所产生的某种特别情感偏好，从而在面临竞争时会优先选择本企业的产品或服务。终端可获指的是在顾客决定购买本企业产品或服务时能发地得到其所需的产品或服务，从而为企业带来实在的收入。     

论如何提升洒店个性化服务质量

一、酒店提升个性化服务质量的含义 1、个性化服务质量的概念 个性化服务（Personalized service），它的基本含义是指根据顾客的特定需求，为顾客提供个性化、差异化的产品或服务满足顾客具体的、独特的需要和愿望，以便让接受服务的客人有自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而使之成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。     

海外企业的服务之道

CS战略是英语Customer Satisfaction的缩写,其意为"顾客满意",顾客满意指的是消费者的一种心理状态.即当商家所提供的商品服务等综合实现价值达到或超过顾客期望值时,顾客会感到满意.CS战略即顾客满意战略,它是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务,综合客观地规定顾客满意程度并根据调查分析的结果改善整个企业一体化产品服务与企业文化的一种战略.     

论质量经济性

在市场经济条件下,任何一个企业经营的目标首先考虑的是效益,包括企业经济效益和社会效益。而在市场竞争日趋激烈的今天,产品(服务)质量的优劣,是决定经济效益好坏的决定性因素。所以,为了取得成功,企业提供的产品(服务)必须满足恰当规定的需要、用途或目的,满足顾客的期望;符合适用的标准和规范;符合社会法律、法令、规章和准则、环境、健康和安全因素,以及     

顾客满意的监视与测量

1概述顾客满意是指顾客对其要求已被满足的感受程度。顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受的产品或服务状况的比较。顾客的价值观决定了其期望值认知质量,而组织提供的产品和服务形成可感知的效果感知质量。效果低于期望,顾客不满意;效果与期望相匹配或效果超过期望,     

QC小组与ISO9001

一、什么是IS09001 (一)企业为了持续提供满足顾客要求的产品和服务,需要建立必要的质量管理体系.IS09001就是为了检查这一体系的实际状况是否适宜,作为评价的一个标准.质量管理体系就是通过满足顾客要求,以增强顾客满意为目的的管理体系,这个质量管理体系是运用PDCA的概念,利用过程方法持续改进其有效性.     

关于顾客让渡价值的探讨

在激烈的市场竞争中 ,企业生存、发展主要靠内部的管理与创新。一方面是向顾客提供领先的产品 ,提高产品竞争力 ,一方面为顾客提供优质服务 ,提高顾客满意度。这就要求企业能使自己的产品在顾客需要的多个方面领先于对手 ,而且要为顾客提供超越竞争对手的让渡价值。因此 ,研究并重视顾客让渡价值就显得非常重要。一、顾客让渡价值的意义顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益 ,包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗…     

物流企业怎样实现服务创新

物流服务含义 1．物流服务。 物流服务的定义是随企业而变化的，不同的企业对物流服务这一概念往往有不同的理解，例如供应商和他的顾客对物流服务的理解就有很大的不同。一般说来，可以理解为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用好坏的尺度，这包括从接收顾客订单开始到商品送到顾客手中为止而发生的昕有服务活动。     

现代企业如何实施CS战略

CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为顾客满意，称之为CS战略。它是一种新的营销管理战略。CS战略的指导思想是，企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要、使顾客满意为企业的经营目的。CS战略始     

顾客抱怨的处置及其正能量

顾客对服务或产品的抱怨一方面意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望、没满足他的需求;同时也体现着顾客仍对经营者具有期待,希望供方能改善服务水平。其目的就是为了挽回经济上的损失,恢复或补偿产品性能特性或服务效果。     

企业须重视“全员营销”

所谓全员营销,是指企业所有员工对企业的产品、价格、渠道、促销(4P)和需求、成本、便利、服务(4C)等可控因素进行互相配合,以满足顾客的各项需求,尽量为顾客创造最大的让渡价值,使顾客满意度最大化,使公司从中获得市场竞争力、利润及长远发展. 顾客满意度,是指顾客对其明示的、通常隐含的,或必须履行的需求,或期望已被满足的程度的感受,是一种心理体验.