以顾客为关注焦点 开展顾客满意调查

顾客满意度是任何组织的推动力，是评价产品是否满足顾客的要求和需求的主要依据，是评价质量管理体系业绩的基准。ISO9001：2000版标准在“8．2．1顾客满意”的条款中明示：“作为对质量管理体系的一种测量，组织应对顾客有关组织是否满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用     

呼叫中心顾客满意度调查

呼叫中心的顾客满意对于顾客忠诚、良好口碑和投资回报都十分重要。 科罗思咨询集团（CFI Group）开展了首个呼叫中心满意度指数的调查研究．结果发现．对顾客满意产生最大影响的两个因素是：首次呼叫的解答和非本土化服务。     

石家庄公交车运营满意度调查研究

<正>随着我国城市化和机动化的发展,城市人口和地域不断增加,对公共交通的需求也有了相应的增长。但是,相比发达国家,我国对城市公交满意度的调查研究尚处在初级阶段。因此,我国应该吸取发达国家在这方面的经验,建立更便民、利民的公交系统,构建理论实践的平台。ACSI(美国顾客满意度指数)是由美国1994年提出,表示6个结构变量(期望质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨度、顾客忠诚度)的因果关系链。从决定顾客满意的基本前提到形成顾客满意,最后影响顾客抱怨或者顾客     

如何设计中国顾客满意指数调查问卷

中国顾客满意指数作为一种新的质量业绩衡量指标,能够有效地反映我国企业、行业、国民经济中的各部门以及整个国民经济的质量状况。问卷设计是中国顾客满意指数调查的关键环节。文章结合中国顾客满意指数调查的特点,对设计调查问卷的原则、方法及问卷设计过程中需要注意的问题进行了探讨。     

顾客满意度调查实践和探讨

２０００版ISO９０００标准强调的“始于顾客需求、终于顾客满意”，为企业规划了一个闭环的持续改进与创新体系，拟定了一个行之有效的现代经营战略———顾客满意战略。在市场经济体制下，企业间竞争的实质是争夺顾客，满意的、忠诚的顾客群是企业无形的财富，是企业在激烈的市场竞争中求得生存与发展的力量源泉。通过顾客满意度调查，企业可以及时、准确、可靠地了解顾客及其需求，并相应地调整产品结构，改进产品和服务质量，提高质量管理体系运行的有效性，从而更合理地利用所拥有的资源，以最有效的途径满足和超越顾客的期望，获得…     

如何激发顾客满意

市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客，就必须了解顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。以顾客为关注焦点、服务顾客已成为企业运行的准则．只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来，重视顾客利益、为顾客创造价值，企业才会有旺盛的生命力。目前，顾客满意已成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一，因为顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况。而且可以更为深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题．如企业的质量文化、经营理念等等。ISO9000：2000《质量管理体系-基础与术语》标准将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则。六西格玛管理的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方针，以满足顾客期望为始点，以获得顾客满意为终点，为了给顾客提供高质量的产品或服务，确保顾客满意。企业必须在产品或服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全过程中倾听顾客意见，了解顾客需求，力争顾客完全满意。本期栏目就在质量管理过程中如何落实以顾客为中心原则、激发顾客满意、建立顾客满意战略进行探计。期待对广大读者有所帮助。[编者按]     

完善质量体系 确保顾客满意

以顾客为关注焦点是2000版ISO9000族标准的基本原则,这项原则已为越来越多的企业所 认识、接受并实施。如何满足顾客要求并力争超越顾客期望,是一个值得认真探讨的问题。 据笔者在工作中的体会,以下几点值得重视：1 转变质量观念,树立顾客满意的质量价值观在市场竞争日益激烈的今天,只有产品得到顾客的认可,企业才能生存和发展。质量是市 场竞争的一个焦点,也是顾客满意的一个前提条件。所以质量是始于顾客需求,而终于顾客 满意。我们从市场调查、用户走访、质量反馈等方面获得顾客需求信息,将其转化为产品开 发、设计的要求,再…     

2005年度上海市用户满意称号公告

根据《中华人民共和国产品质量法》和《质量振兴纲要》的规定，为发挥质量工作在上海先进制造业和现代服务业中的作用，促进企业进一步提升以顾客为中心的经营理念，追求高质量的用户满意，上海市质协用户委员会在各行业主管部门、各行业协会、各区县行业质量协会以及各质量跟踪站的支持下。由企业自愿申报，     

顾客满意度评定方法初探

追求顾客满意是组织建立和实施质量管理体系的目标，对顾客满意度进行评价是２０００版ISO９０００标准的要求。为科学、客观地评价顾客对组织的产品和服务的满意程度，许多组织都在努力探求评定的方法。本文结合笔者的工作实践，对此进行初步的探讨。１顾客满意度评定方法顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。要评价顾客满意程度首先应研究顾客的需求结构；进而确定顾客满意程度的定量指标或定性描述，划分顾客满意等级，并对顾客满意程度进行测量、分析，从而得出评定结果。其程序为：顾客需求分析→确定顾客满意指标→确定…     

要诚信服务让用户满意--上海顾客满意论坛为关注热点打分

由上海市质量技术监督局和上海质量管理科学研究院主办以"诚信服务、用户满意"为主题的2002年上海顾客满意论坛于3月12日,我国加入WTO后的第一个国际消费者权益保护日(3.15)来临之际顺利举行.在这第三届上海顾客满意论坛上,市质协用户评价中心发布了上海市电信服务私人用户及家庭装饰行业两项满意关注热点的用户满意度指数,其结果分别为80.38、67.54(详细分析本刊另外刊发).     

上海超市顾客满意度可与发达国家媲美多数市民感觉超市购物方便价格有优势

近日,由上海质量管理科学研究院用户评价中心公布的一项指数显示,上海超市的"顾客满意度指数"(CSI)为74.85,达"较满意"水平.这是我国首次采用目前国际通行的"美国顾客满意度指数"(ACSI)的模型对超市(行业)的顾客满意程度进行量化测评.根据美国最近在网上公布的ACSI,1999年度美国超市的顾客满意度为74,2000年美国零售业的CSI为72,显然,本市超市的顾客满意程度已达到发达国家水平.     

顾客满意度测评系统在企业中的应用

1引言ISO 9001：2000标准中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”，这是对94版标准的重大改进。它强调组织应该理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。标准明确要求：组织应监视和测量顾客满意(8．2．1)，可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息(8．4)，可以通过纠正措施(8．5．2)和预防措施(8．5．3)达到持续改进(8．5．1)的目的。     

顾客满意度调查和测量的思考

随着全面质量管理这一概念深入人心．给企业的质量工作注入了活力。产品创优、争创质量管理奖的活动在全国风起云涌．80年代的质量管理活动为我国产品质量的提高打下了坚实的基础。与此同时。在质量管理上做出突出贡献的国营企业开始关注顾客．发布信息做出三包的承诺：即包修、包换、包退，并告诫员工．顾客是企业的衣食父母。从此，顾客是上帝的口号响彻全国。     

用户满意与忠诚用户

<正>———忠诚的顾客是满意的 满意的顾客不全是忠诚的国际标准化组织（ISO）制定的用户忠诚概念强调,用户的忠诚表现为再次或大量地购买该产品（服务）,而且几乎没有选择其他品牌的念头,拒绝其他品牌的诱惑。这里指出用户忠诚的最根本条件是用户对该品牌产品（服务）完全满意,那么由此确定忠诚的用户必定是完全满意的用户。相反而论,满意的用户是否全是忠诚的?答案是否     

建立以顾客满意度为核心的中国质量指标体系

我国是全世界唯一由国家统筹进行质量指标体系研讨的国家，建国以来，我国质量指标体系前后经历了三个阶段。进入二十一世纪前后，顾客满意度指标已逐渐被世界各国所接收，它体现了以顾客（用户）满意为中心．体现了现代企业管理的“纲”中核心，是世界各国和我国经济发展的共同趋向，是ISO9000：2008族国际标准所强调的重要内容，而社...     

顾客满意度改进战略

顾客满意(Customer Satisfaction)，在GB／T19000-2000(质量管理体系基础和术语》中被定义为：顾客对其要求(明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望)已满足的程度的感受。在理解顾客满意的定义时，必须明确两个要点：一是顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，没有抱怨并不一定表明顾客很满意；二是即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。     

一切为了顾客

据业内人士测算，企业吸引一个顾客，其成本是维持一个满意的老顾客的倍，因此保持顾客比吸引新顾客更加重，保持顾客的关键是使顾客满意。顾客评价的焦点顾客评价的焦点是企业能否提供最高客让渡价值，而顾客让渡价值决定于总顾价值与总顾客成本的比较。总顾客价值包产品价值、服务价值、人员价值、形象价，而总顾客成本包括货币价格、时间成本、力成本、体力成本。例如当一个用户在购小轿车之前，要从两方面考虑，一般先比小轿车工作性能，通过操纵的灵活性、安性、可靠性、耐用性评价产品价值，了解送、培训、保养、维修等售后服务评价服…     

山东省用户满意企业（产品、服务）公告

为促进以用户满意为中心的经营战略的建立和完善，全面提高山东省的产品、服务和建筑工程质量，山东省质量管理协会用户委员会、山东省社会经济评价中心组织开展了“山东省用户满意企业(产品、服务、建筑工程)”评价活动。在各市经贸委、统计局、质量管理协会的配合下，采用国际通用的顾客满意模型和顾客满意指数，经山东省统计局所属山东省社会经济评价中心的独立、     

顾客满意度调查工作的初步实践

2000版ISO 9000族标准"始于顾客需求、终于顾客满意",为企业规划了一个闭环的持续改进创新体系、拟定了一个行之有效的现代经营战略--顾客满意战略.在市场经济体制下,企业间竞争的实质是顾客之争,满意的、忠诚的顾客群是企业无形的财富.     

宝钢CSI模型在B2B电子商务中的应用

客户满意度是企业衡量其产品和服务受欢迎程度的一种方法，也是企业面对充满不确定变数的市场环境所采取的一种思维模式和行为规则。本文基于美国顾客满意指数模型结合宝钢实际情况提出宝钢客户满意模型（BCSI模型），分析探讨BCSI模型在宝钢电子商务应用过程中的关键作用。其中重点分析用户关注的质量感知因素、价值感知因素，提出基于BCSI模型的电子商务服务标准框架。