从CS到ES

长期以来，日本企业十分重视“CS（Customer Satisfaction，即顾客满意），把它作为评估卓越企业的重要标准。近年来，日本的一些企业的经营思想和经营方式有了一个新发展，即在“CS”的基础上，把ES”（Employee Satisfaction，即员工满意）列为重要的一条标准。有不少实例说明，一些企业令顾客满意，有时却是用牺牲员工权益的方式来达到的。这样的企业不能称之为卓越，事实上他们也难长期坚持做到令顾客满意。因此，21世纪的卓越企业，必须同时是内部员工满意的企业。日本企业所要求的员工满意，目前主要有四项基本要求。     

顾客的购后感受与GS营销战略

90年代初，当国内企业纷纷导入CI设计系统，实行CI营销战略之时，欧美日本等西方国家的企业采用比CI战略更先进的CS战略，CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为顾客满意，CS战略是一种完全以顾客为中心，以满足顾客需求，使顾客满意为目的新型营销战略。它包 括五大满意系统，即理念满意系统（MS），行为满意系统（BS），视听满意系统（VS），产品满意系统（PS）和服务满意系统（SS）。     

日本企业提高顾客满意度的新举措

日本企业提高顾客满意度的新举措□孙明贵地位，日本企业纷纷实施业务革新和企业重组等战略措施，这些措施的核心思想是进一步提高顾客的满意度，增强市场意识。一、在“真实的瞬间”发掘企业与顾客之间的“共同利害”日本企业在业务改革和业务再设计中贯穿了“顾客第一”...     

“黄金定律”让“上帝”更贴心：日本企业“一切为顾客”的经营理念

80年代,日本企业凭借产品的高质量征服国际市场。进入90年代以来,日货日益受到欧美企业的冲击,市场占有率总体呈下降趋势,这使日本企业不得不逐步改变营销策略,其中最主要的一点是在生产高质量产品的基础上,把主要精力放在为“上帝”提供高质量的服务上,从经营到理念到员工的一言一行,不但要令顾客满意,甚至要超越顾客的期望值,在服务上时常让顾客有“贴心”和“新鲜”的感觉。这一革新归纳起来主要有以下六条,日本营销专家们称之为对待顾客的“黄金定律”。一、一切为顾客的企业理念。日本营销专家认为,顾客满意就是企业管理的首要     

从CS战略到CL战略

随着市场竞争从产品导向、市场导向向顾客导向的转变，如何满足顾客需求，令顾客满意，已成为企业成功的关键。在这一背景下，自20世纪80年代，西方企业界兴起了“顾客满意（Customer Satisfaction）”战略．简称CS战略。     

CS经营的三大支柱

上世纪90年代以来．一些先进企业纷纷引入CS行销战略。CS是英语Customer Satisfaction的缩写．意为“让顾客满意”。CS作为一种潮流出现于90年代．有其深刻的社会经济背景。经营与竞争环境的变化是CS经营战略出现的第一个原因。在卖方市场时，企业利润是由强大的生产力和包括生产率与质量在内的企业竞争力带来的。     

感受文化点滴

如今搞市场经济，强调企业要自主经营。然而这个“主”在哪里？看来是在企业自身。但深入思考一下，事情并非如此简单。因为企业的这个“主”不是孤立存在的，它以“客”的认可和接受为前提，“客”盛才能“主”强。否则，企业之“主”毫无意义。出于对此的切肤之见，众多企业以满足市场需求为出发点和落脚点，实施顾客满意战略，想方设法达到顾客满意程度的最大化，不仅满足顾客的消费需求，还要满足顾客的消费享受，在经营活动中大力强化文化投入，以先进的文化经营理念引导员工和企业，创出令人叹服的信誉，从而赢得顾客，赢得市场，求得…     

浅议日本管理会计的应用对我国的启示

我国自 80年代初引进管理会计以来，已初步进入理论与运用的普及阶段，取得了一定的成果，如邯钢的“成本否决法”、“模拟市场”等就是典型的案例。但我国的管理会计在运用方面与西方相比，从总体上看，还存在较大差距，我国会计学会在“九五”规划课题中，已把管理会计的运用列为重要课题，表明还不够成熟； 90年代前后日本的“低成本、高质量”管理，曾引起世界尤其是亚洲许多国家的关注。进入 90年代后，日本的管理会计则悄然发生变化，如日本麒麟啤酒公司的管理会计体系，就是案例之一。笔者认为，了解国外的变化动态，对我国管理会计…     

日本企业如何应对全球化市场挑战——应用IT技术创造新的顾客价值

日本g88届质量管理研讨会于2009年6月举行。近期的日本《质量管理》杂志对这次会议作了专题报导。研讨会的主题是“应用IT技术创造新的顾客价值——制造业的服务化”。出席该会的日本学术界和实业界的质量管理专家着重讨论了建立一种有效运用IT技术和日本自身优势以创造新的顾客价值的新颖业务模式的可能性。会上发表了以“制造业的服务化”为中心内容的主题报告，日本IBM公司和DAICEL化学工业公司的2个案例报告，以及关于日本制造业发展方向（日印协会）和日本产业结构的变革（日本经济产业省）的2个特别报告。并分6个专题进行了分组讨论。最后通过大会综合讨论，明确了这样一个问题：只要有效应用可视化、环境技术和IT技术，以此向全球化市场发出挑战，就能增强日本制造业的原有优势，并能改进弱点。通过顾客服务创新、知识经济化、以及制造业的服务化，就能实现将与顾客之间的关系从“交易性”向“关系性”的转变。会议的结论是：对日本企业来说现在正是机会。     

“十化”服务—无形服务有形化，是培育黄金客户的有效手段

当今服务经济已翩然而至,买方市场（物质丰富,产品“过剩”,产品同质化）早已到来,已经进入感受消费阶段（客户消费标准是满意不满意）,顾客已不是购买产品的价格而是购买商品的价值（包含服务的附加值）服务有服务化已成为企业竞争的焦点,成为制约企业的因素,发达国家70％以上的人员,利润,产值来自服务（如美国通用电气公司85％的利润来自服务）,随着WTO的临近,用CS理论武装起来的外资企业将凭借优质的全程服务与我们争夺顾客,我们必须尽快提升服务品质,在一个较高的平台上“与狼共舞”,谁能用心打好服务这张牌,掌握服务化的内涵与外延,做活做实服务化这篇章,谁就能赢得顾客的青睐,谁就能让头回客变成回客和长来长往的长期客,变成忠诚顾客,谁就能掌握竞争的主动权,而把无形资服务有形化,则是构建服务化教育的切入点,是提升服务形象,培育黄金客户的有效手段,只有把无形的服务有形化,才能辐射企业的服务化,传播企业的服务价值观,提升服务表象,增强客户对企业的认知程度和信任程度。     

美日新型作业管理的启示

对现代企业而言，比有效地制造和销售更重要的东西是“顾客至上”这个压倒一切的原则。日产公司研究中心主任兼总经理中岛认为：“公司所从事的全部活动都必须以使顾客满意为中心。”及时了解市场需求，提供让顾客满意的产品是所有企业追寻的目标。而要更好地实现这个目标，企业首先要做到“信息能及时反馈”，在此基础上，发达国家如美国、日本等国企业的作业管理发生了一些根本性变化，主要表现在以下三方面：第一，“灵活制造”让企业更快、更好地适应市场需求；第二，“零仓储”（ＪＩＴ）管理大大节减了企业的存货成本；第三，“特别作…     

日本企业征服市场的锐利武器

20世纪80年代后期．当西方企业还在围绕产品品质展开激烈较量之时．日本企业则开始改写市场竞争的游戏规则：“将重心由产品品质的优越性转到服务的优越性”上来。日本企业界全力集中改善为顾客的服务，满足、甚至超越顾客的期望之上。由此，服务的优越性继品质竞争之后威为日本企业又一个征服国际市场的锐利武器。那么，日本企业是如何创造服务优越性的？     

CS经营战略

CS是英语Customer Satis-faction的缩写,意为“顾客满意”或“顾客满意度”。进入90年代以后,激烈的国际市场竞争已打破了地域、时空等局限性,形成了全方位、高强度之势。各种经营战略,可谓变幻莫测。曾风靡世界的CI(企业识别系统)战略的实施给西方许多企业带来成效。而CS经营战略,更是从根本上推动现代企业发展的动力。在买方市场条件下,企业活动的基本准则是顾客满意程度,其重要性日益加强。当经济增长放慢、企业利润化     

面向新兴市场商品的质量策划和质量保证

近年来，随着“金砖四国”等巨大的新兴市场的崛起，价格较低而质量一般的“低价招来型”商品的需求急速上升，对于以出口为主的的日本企业来说，“如何提供使价格和质量重新取得平衡的商品”成了紧迫的新课题。为此，必须从“多功能追求型”转变为“必要功能限定型”，在改变以往的商品生产观念的同时，从产品的使用环境、使用习惯和文化差异等方面考虑，在质量设计、质量评价、以及对顾客的质量保证方法等环节上进行总体性改革。如何才能有效且高效地达到同时实现顾客所希望的价值和质量的目的，这是问题的关键。日本《质量管理》杂志最近刊登了一个“商品生产的新潮流，面向新兴市场的商品”专辑，日本神户学院大学经营学系教授今野勤先生以“面向新兴市场商品的质量策划和质量保证”为题发表专题文章，主要介绍了铃木汽车及塔塔汽车在印度、恩布拄埃尔小型客机在巴西、鲁库石油在俄罗斯、格兰仕微波炉在中国获得巨大成功的案例，并总结了成功的要素：（1）树立长期展望；（2）深入了解当地市场；（3）构筑价值链；（4）回归人工制造；（5）环境和资源的共享化；（6）适合当地国情的销售和流通体制。文章进而论述了面向新兴市场商品的质量保证问题，指出了目前存在的问题和需要注意的事项。     

日本企业文化中“内和外争”的思想启示

20世纪 70到 80年代 ,日本经济的高速发展令世界震惊。日本国内经济欣欣向荣 ,更将经济触角伸向了欧美市场。日本企业为何有如此好的经营业绩 ?1 981年理查德·帕斯卡和安东尼·阿索斯出版的《日本企业管理艺术》一书分析了日本经济赶上并超过美国的原因。一、日本企业“内和外争”思想的产生人们将日本企业的管理模式总结为“内和外争” ,笔者认为“内和外争”并非儒家的“和”与西方的“争”的简单叠加 ,而是有了自己的创新。首先是“内和”的思想的渗透。日本企业不仅在内部营造良好的“和为贵”气氛 ,强调团队精神 ,还在管理系统与外部…     

企业管理战略转变的日本

<正> 日本企业的经营管理,经过50年代“经济复兴”,60年代的“经济高度成长”和70年代的“经济成熟化”,逐步形成了一套日本式的经营管理。进入90年代,由于经营环境发生了极大的变化,日本企业经营管理正经历着一个新的转变,概括为7大战略转变。     

虚假商品:宰你没商量

当人们告别了国家统一定价年代以后，经营者有了部分商品（服务）价格的定夺大权，有些企业的明码标价这根弦随之放松。商品或服务标价不规范，就失去了透明度，即使奸商“宰”客，顾客也难以“商量”。于是乎，某些唯利之徒便把市场变成了“屠宰场”，用杀人不见血的刀子，相机“宰”客。报载，有人在天津吃了一盘生菜被要200元，有人在上海喝一杯清茶花了70元，有人在广州烫发被索800元……。     

值得思考的日本经济现状

日本经济从８０年代末泡沫经济破灭以后一直处于低潮，尽管日本政府采取了种种经济政策如减税（给纳税人退税）、扩大公共财政投资、降低银行的存贷款利率（中央银行基准利率最低接近零）、促进新的经济增长点──信息产业（ＩＴ）的发展、扩大对中小企业的财政援助等等，试图促进经济增长，但效果都不明显。 一、问题究竟在哪儿 日本采取了这么一连串刺激经济发展的政策，为什么经济仍没有什么起色呢？恐怕要振兴日本经济已经不能靠“补”和“贴”的政策了，而是需要动外科手术。这是因为： １．日本的经济全球化迟迟不得进展。在日本，有…     

日本电器企业在中国市场的困局

日本企业一直凭借精细化管理与出色的技术创新水平和能力称雄世界。然而，精细到极端则成为僵化，败走中国家电市场的“三洋”就是典型代表。20世纪80年代，“三洋”“日立”“松下”“索尼”等品牌随着日本电器风靡中国成为广大中国人耳熟能详的品牌。然而，随着欧美企业大规模地涌入中国市场和中国国产品牌的迅速崛起，     

品牌生态环境的机理与维护

20世纪90年代，娃哈哈与乐百氏两家企业在果奶产品市场进行了概念大战，使果奶市场始终处于一种兴奋状态，消费深度和空间被大大拓展，使得果奶产品的衰退期被一再延迟．娃哈哈与乐百氏的市场份额因而迅速增大，最终占据了45％的市场份额，形成了果奶市场的“双寡现象”。这两家企业在纯净水市场上复制了果奶大战的