建筑施工企业"顾客满意"监控与测量探讨

“顾客满意”是企业核心竞争力的市场反映．意味着市场机会、意味着经济效益、意味着企业的生存空间．“以顾客为关注焦点”是ISO9000族质量管理标准所提出的8项质量管理原则之首要原则。“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”面对日趋激烈的市场竞争，“顺客满意”越来越多地成为施工企业追求的目标。     

现代企业的质量管理特征

质量是产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。在市场经济较为成熟的社会中，企业“满足需要”不仅仅从顾客角度出发，还要考虑供应方自身的需要、社会的需要等。因而，现代企业质量管理的一个基本特征是质量的受益应包括顾客、业主、职工、企业和社会多个方面，追求广义的满意质量。一是顾客满意，即满足顾客的需要，既包括顾客明示要求的满足，即在合同、图样等技术件及其它件中做出规定的要求的满足；也包括习惯上隐含的要求和期望的满足，即不必规定却被人们公认的基本要求的满足。同时还包括标准、规范、法律等规范规定的必须履行的要求和期望的满足。二是供应方满意，即作为供应方的所有业主、企业经营以及个体职工都较为满意地提供。三是社会满意，即提供一定的质量，在满足顾客、供应方需要的同时，也满足了社会的需要，做到符合政策法律要求、资源有效使用、促进环境建设、有利于社会经济增长等。因此企业在执行标准的前提下，应以提供满意性质量为己任，把满足综合性需要放到质量管理的首位。国外有句行话：符合标准的质量容易做到，符合市场需求的质量很难达到。说的也就是满意性质量的重要性。     

煤炭企业推行质量经营方略

从质量管理的最新发展可以看到，当前的质量管理已不仅仅局限于产品、服务的质量和企业内部管理的范畴，而是正在向更全面、更深入的“质量经营”发展。所谓“质量经营”就是指企业在经营管理活动中，以顾客为中心，以市场为导向，以实现企业与相关方(顾客、员工、投资者、供方和社会)价值的协     

谈顾客满意度测评

GB/T19000-2000《质量管理体系 基础和术语》在引言0.2中明确提出了“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则，GB/T19000-2000《质量管理体系 要求》中有5处明确提到“增强顾客满意”，这种强调既为经营者成功地领导和动作一个组织提供了透明的、系统化的管理方式；又为企业实施和改进其质量业绩提供了新的管理思路。尤其随着WTO     

安全管理的完美境界

六西格玛管理是“寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径”。对于煤矿安全来说,六西格玛意味着对安全目标要求的高度符合,在某种程度上,达到——     

浅谈提高质量管理的有效途径

分析了长庆油田某多种经营企业抓产品质量的具体实例,指出只有建立有效的质量体系,夯实顾客满意、营销质量和目标管理等基础工作,才是企业抓好质量管理的有效途径。     

对中国石油行业供应链亚健康状态的诊断与治理

目前我国的石油产品供应链存在不少问题，可以说显现的是一种“亚健康状态”。采用现代供应链管理思想，从“纵向一体化”管理向“横向一体化”转变，通过整合企业内外部资源来降低市场风险与成本，提高快速响应市场变化的能力，为顾客提供最佳服务，是提升企业竞争力的重要手段。供应链管理是现代企业组织与管理的发展趋势。美国供应链管理专家Martin Christopher指出：     

走出“员工满意论”的误区

近来常在报刊上看到一些变了形的有关“人本主义”管理理念的文章。比如:“树立让员工满意的观念”、“没有满意的员工就没有满意的顾客”等。《中国电力企业管理》的个别文章中亦有类似的观点。笔者认为,这种“员工满意论”的观念是一种错误的观念,蔓延起来将对企业员工造成思想上的混乱。1、现代企业的物质基础不具备员工满意的条件。在物质还未达到极大丰富的社会条件下,人对物质利益的追求是没有止境的。任何一个企业在员工的工资薪酬、福利待遇、工作条件、生活环境等方面不可能都做到“老子天下第一”。在物质条件不能满足人的欲望追…     

做好企业工作站工作推动企业质量上水平

协助质量管理部门深化用户满意工程的实施 为了不断将用户满意工程推向深入．不断增强满足顾客需求的能力，勘探局组织开展了第四届“精品工程”和“满意服务”活动．企业工作站积极参与活动的开展．协助局质量管理部门策划活动的整体方案、运作活动的安排部署、细化活动的考核标准、强化活动的检查考核．对深化活动的开展起到了积极的推动作用。特别是在活动中，组织全局34个主要工程技术服务和生产生活服务单位建立健全和完善用户满意度测评模型，并适时组织满意度测评，     

关于加强加油站油品质量管理的探讨

近年来,一系列油品质量事件的发生说明加油站在油品质量管理中的确存在问题。油品质量关系到顾客的切身利益,也是加油站管理工作的基础,关乎企业生存与发展,必须坚守“质优量足,顾客满意”的质量方针,在油品运输、进销存、售后等环节实施全过程质量管理,相关从业人员严格按照管理制度认真履行自己的职责,避免油品质量事故的发生。     

浅谈纺织企业实施信息化的基础工作

1 信息化基础工作的重要性。随着知识经济时代的到来，国内顾客对服饰和家用纺织品的追求越来越个性化、舒适化，对产业用纺织品要求功能化、专业化；国际市场对纺织品除了国内顾客的一般要求外，发达国家还提出了“绿色”、“环境友好”等严格需求。正因为如此，对外，纺织企业怎样捕捉市场信息、满足顾客需求，克服国际市场上各种“壁垒”，进入国际市场，树立良好的企业形象；对内，怎样提高管理水平，提高研发和创新能力，取得良好效益，这都需要纺织企业保证由各种信息素组成的信息流在整个“链”上良好的反馈、循环。可以毫不夸张的说，21世纪初，实施ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系认证，“绿色”认证以及企业信息化是我国纺织企业求发展、树形象的必要的“四张牌”。     

用ISO9000八项管理原则提升中小企业质量管理水平

质量是企业生存的根本。市场竞争就是企业间对“顾客”的争夺，在日益激烈的“顾客”争夺战中，质量，价格，交付和服务是企业常用的四大法宝，其中质量是根本。离开质量其他三项将变得毫无意义,因此可以说质量已成为市场竞争的焦点；它反映了产品是否能够反映顾客需求、能否满足顾客需求，从面决定了产品的市场前途。     

ISO9000质量体系运行十年的回顾与思考

质量是企业永恒的主题,是企业的生命。ISO颁发的ISO9000质量体系国际标准总结了当代世界质量管理领域的成功经验,应用先进的管理理论推荐了一套实用的质量管理方法,对推动组织的质量管理、实现质量目标、促进市场经济与国际贸易的发展、提高产品质量和顾客满意度、消除贸易壁垒等起到了积极的作用。ISO9000正在成为国际、国内企业参与国际市场的入场券,越来越多的企业将其作为质量管理的基础法规。     

包装产品质量管理发展趋势及对策分析

据最新研究表明,顾客的满意程度和公司的盈利能力与产品和服务质量紧密相连。较高的质量使顾客较为满意,同时也维持了较高的价格和较低的成本。因此,质量改进方案通常会增加企业的盈利能力。通用电气公司董事长小约翰·韦尔奇说:“质量是顾客忠诚的最好保证,是我们对抗外国竞争者的最强防卫,以及维持增长和收益的唯一途径。”在经济全球化步找加快和市场竞争日益激烈的今天,产品质量已成为企业参与市场竞争的焦点,产品质量是衡量企业管理水平的重要尺度,也是企业保持持久的竞争力的关键。随着科学技术的不断进步,人们对包装产品的质量要求愈…     

浅议如何生产用户满意产品

ISO9000：2000标准中的质量管理八项原则的第一条是“以顾客为关注焦点。组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。”随着我国加入世界贸易组织以后，市场竞争更加激烈，顾客对产品的要求和期望也越来越高。     

新型生产方式下企业设备管理组织形式探讨

随着产品品种的多样化及需求变化速度的加快,企业十分重视各种新型生产方式如精益生产、敏捷制造、虚拟制造的研究和运用。本文探讨新型生产方式下企业设备管理的组织形式。 一、设备管理组织设计原则 1.以顾客需求为导向。顾客包括企业内外顾客,不论组织形式如何,企业必须面对顾客,评价组织效率的唯一标准就是顾客是否满意;     

TQM——企业管理的新概念

TQM是全面质量管理的英文缩写，这是继TQC(全面质量控制)之后，在西方企业管理中出现的一个新的概念。TQM是企业发展中的一组概念和实际工作。其目的是提供更高质量的产品和服务，使顾客更为满意，从而让企业在市场经济条件下更具竞争力。     

油田企业如何推行"零缺陷"管理

“零缺陷”管理哲学．作为国际上一种先进的管理理论．是由美国质量大师菲利浦．克劳士比创立的。它的宗旨是让组织创建一种具有深厚底蕴的质量文化．通过人的心智的改变创造最高、最稳定的质量．其管理思想集中体现在它的四项基本原则上：质量的定义是“符合要求”。符合顾客、标准、图纸、技术规范的要求：产生质量的系统是预防：质量的准则是“零缺陷”、“一次做对”；衡量质量的方法是“不符合要求的代价”。     

努力创建学习型企业

在21世纪,企业家们将怎样管理企业,管理专家指出：“未来时代最成功的公司,将是那些基于学习型组织的公司”。美国排名前25家企业中80％按照“学习型组织”模式改造自己。所谓“学习型”企业,它是以共同愿景为基础,以团队学习为特征的对顾客负责的扁平化的横向网络系统。它强调以“学习＋激励”,不但使人勤奋工作,而且尤为注意使人“更聪明地工作”。它以增强企业的学习力为核心,提高群体智商,使员工活出生命意义,自我超越,不断创新,达到企业财富速增、服务超值的目标。而“等级权力控制型”企业则是以等级为基础、以权力为特征…     

供电用户满意度测评

顾客满意在GB/T19000-2000《质量管理体系基础和术语》中的定义是指“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。顾客“没有报怨并不一定表明顾客很满意”,“即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客很满意”。因此,寻找科学的用户满意度测评办法,以及不断地改进产品和服务质量,努力提高用户满意度,是每一个企业都应该关心和研究的一个实际问题。对当前用户满意指数测评模型的观察当前国内在用的用户满意指数模型主要是中国质量管理协会和清华大学的《中国用户满意指数测评基本模型》(见图1)。牌形象、预期质量、感知质…