顾客关系的内涵及其战略意义分析

随着竞争的加剧和顾客消费的理性化和个性化的加强,企业之间必然会从争夺“市场份额”转为争夺“客户份额”。企业会更加关注顾客的终身价值,关注顾客关系资产的价值。企业的长期发展需要有相对持久的竞争优势,而核心产品形成的竞争优势越来越小且难以持久,因此,围绕顾客需求培养出来的无形资产—顾客关系便成为企业打造竞争优势的重要战略资源。只有正确地认识顾客关系的内涵及其战略意义,才能有效地管理顾客关系,提升顾客的终身价值和顾客关系资产值。本文正是从顾客关系的定义、特点及其战略意义入手对顾客关系进行了深入地剖析。     

顾客关系管理创造顾客关系价值

本文认为网络经济的时代必然是顾客关系导向的时代 ,顾客关系将成为企业最有价值的资产 ,企业的价值最终等于其顾客关系价值的总和。由于不同的顾客提供的价值是不同 ,这就要求公司要对顾客进行赢利性分析 ,并据此对优质顾客以及关键顾客给予特别的关注。而对顾客关系价值的实现则应从顾客关系管理、认别顾客、留住顾客、创造顾客“交易”忠诚等方面具体着手。     

顾客价值创新模型及企业策略研究

为顾客创造并传递价值是企业成功获取自身价值和竞争优势的重要前提,对顾客价值的不断探索和创新成为企业竞争的新焦点。顾客让渡价值的基础是顾客获取的整体价值和顾客付出的总成本之差。在此基础上,企业顾客价值创新的两个基本途径和策略是“使能顾客”与“解脱顾客”。     

试论顾客价值理论及其思想基础

买方市场条件下,企业的战略中心正从“以产品为中心”向“以顾客为中心”转变,顾客已经成为企业最重要的资源。拥有顾客就意味着拥有市场和赢得利润。实施顾客价值管理,了解顾客需求,开发顾客价值,已成为企业必须认真对待的核心问题。本文较系统地分析了顾客价值理论及其哲学、心理学、价值论等思想基础。     

关于企业实施顾客满意管理的探讨

ISO9000标准明确了“以顾客为关注焦点”,本文分析了企业顾客的分类,顾客满意的理论分析,企业如何研究顾客 满意程度,如何管理顾客满意做了几点探讨。     

市场导向与企业绩效关联研究

传统的市场导向与绩效关系研究，是围绕“企业--下游顾客”范式进行的。在利益相关者理论的组合市场导向基础上，其与绩效关系的实证分析表明，企业需要多角度全方位地考量不同相关者在企业价值创造中的地位。     

企业的顾客关系活动对顾客资产的差异性影响研究——基于分解法的实证剖析

在当今的顾客中心时代，顾客同时扮演着共同生产者、价值的共同创造者和能力的共同开发者等多重角色。相应地，无论是在学术界，还是在企业界，顾客、顾客关系和顾客资产都得到了前所未有的战略关注。本文重点讨论企业的关系管理活动是如何影响顾客资产的不同源泉并潼关关系收益对其产生差异性影响的。同时，本文还运用“分解法”，立足于顾客的视角，运用来自于中国的顾客数据构建了结构方程模型，并进行了假设检验。     

基于顾客价值需求培育企业核心能力的思路与方法研究

本文深入剖析了顾客价值需求与企业核心能力之间的内在逻辑关系，揭示了以核心能力与目标顾客价值需求相匹配为战略中心的这一动态的、“双赢”的竞争战略模式的运作机理，提出了如何以目标顾客价值需求为基点，培育和发展企业核心能力的分析思路和方法。     

顾客价值与组织能力的关系研究

顾客价值已成为营销学者和企业家共同关注的焦点,被视为竞争优势的新来源.但以往的顾客价值管理实践较多地只是把顾客价值看作为一种管理理念,并没有从战略高度渗透到整个企业的组织能力上、落实到整个企业的具体组织行为上.本文将顾客价值与组织能力进行有机结合,从能力的角度定义顾客价值和从顾客的角度定义能力,并分别从顾客和供应商角度探讨了能力与顾客价值的相互作用,这为顾客价值理论研究和管理实践提供了一种新的思维和方式.     

移动通信企业顾客资产的价值构成研究

随着顾客导向时代的到来,传统上“以产品为中心”的企业战略思想转变为“以顾客为中心”的战略思想上来。顾客被看作是企业赖以生存的基础。顾客资产理论作为一种新的市场营销理念,虽然提出来不久,但是受国内外营销学者的普遍认同。他们认为：并非每一个顾客都是企业的顾客资产,企业应该通过识别高盈利顾客,对不同的顾客运用不同的管理方式以提升顾客资产的价值,才能提高企业的市场竞争力。移动通信业,是一个典型的前期固定投资巨大的行业,最显著的特点是前期投资与顾客数量没有直接关系。     

高科技创业企业价值链的构建

“价值链”这一概念由美国哈佛大学商学院教授、战略管理学者Michael．E．Porter于1985年在《竞争优势》中首次提出,价值链理论着重从单个企业的角度来分析企业的价值活动、企业与供应商和顾客之间的有效连接以及企业由此获得的竞争优势。后来Peter．HirIes把Michael．E．Porter的价值链重新定义为“集成物料价值的运输线”,将顾客对产品的需求作为生产过程的终点。     

顾客忠诚:品牌资产价值的集中体现

顾客忠诚是企业核心竞争力的重要组成部分，也是品牌资产价值的集中体现。市场竞争，从某种意义上讲就是对顾客的竞争，争取和维持顾客是企业生存和发展的使命。然而在企业经营实际中经常出现这样的情况：一方面新顾客源源而来；另一方面许多现有顾客悄然而去，西方营销界将其称为“漏桶”现象。因此，建立顾客忠诚对企业的经营和发展具有至关重要的意义。从影响顾客忠诚的因素人手，对如何建立和维护企业顾客的忠诚度进行了分析论证，提出了顾客忠诚的建立与维护的具体措施。     

顾客价值系统:顾客一个值得企业关注的焦点

目前，企业的经营环境发生了重大的变化，绝大多数行业已处于买方市场的状态，买方市场与卖方市场的根本不同在于企业与消费者的地位发生了变化，对产品或服务的选择权力已经由企业转到消费者手中，如今的顾客拥有更多的信息，更加挑剔也更难以满足；在买方市场下企业间的竞争日益激烈，竞争的内容已不仅仅是以最优的价格提供产品或服务，而且还包括质量、品种、交货速度、售后服务等等。企业要想在激烈的竞争中生存和发展，必须关注并有效地满足顾客的价值系统，顾客的价值系统已成为企业经营关注的焦点。一、顾客价值系统的含义及特点所谓…     

现代企业经营新理念的演进与形成

本文从历史和逻辑的角度剖析了“利润最大化”、“顾客最满意”和“顾客价值最大化”等企业经营理念 ,指出在新形势下“利润最大化”和“顾客最满意”的不合时宜之处 ,并对“顾客价值最大化”的经营理念进行战略定位分析。     

论企业的市场知识能力

为什么营销者必须接近、理解顾客 ,以及在企业中培育和发展一种能比竞争对手更有效、更准确地理解和把握顾客需求和偏好的营销能力 ,这一直是企业营销管理理论探讨的一个热点。文章在引入“市场知识能力”概念的基础上 ,讨论了顾客的一种特殊价值 ,即顾客或顾客关系对发展营销能力、构建市场竞争优势的价值。     

顾客价值评价实证研究

本文从顾客角度对顾客价值构成要素进行归纳，得出了顾客价值层级结构评价模型，指出了顾客价值主要由“体验”、“服务”、“信息”、“品牌”、“时尚”、“绿色”、“品质”、“归属”、“价格”9个要素构成。并从顾客角度，通过概率计算确定各要素的相对重要性，然后将顾客价值要素分成“基本要素”和“竞争性要素”两类。     

浅议现代营销管理中的顾客价值与顾客满意

本文围绕营销学中“顾客让渡价值”的概念 ,从顾客总价值和顾客总成本两方面全面阐述了顾客满意较大化问题 ,对价值、成本和满意三者的关系进行了深入剖析和有机结合 ,并就企业实行“顾客让渡价值”最大化策略提出了自己的意见。     

顾客忠诚度与客户关系管理的整合

随着网络时代的到来,消费者有了更大的选择权,市场由供方主导转变为顾客主导,消费者由“需求满足者”转变为“价值追求者”。面对网络时代的“价值追求者”,只有正确理解顾客忠诚度的内涵,做好客户关系管理的整合,才能真正确立顾客价值这一中心,最大限度满足顾客需求,提高顾客对企业的忠诚度,企业才能在激烈的市场竞争中获得持久优势。     

试论新经济时代企业核心价值观的嬗变及影响

传统的企业经营核心价值观基于利润最大化的目标假说，在实践中极易促成企业追求短期效应，往往目光只聚集于市场占有率和短期利润增长，忽视了企业成长的“根”－顾客价值创造，甚至产生企业行为扭曲。以网络和高科技企业为代表的新经济给企业管理带来新的挑战，就是顾客及其信息成为企业最重要的资源，在新的环境下如何创造顾客和市场？本文从顾客和企业互动共赢利益机制角度，提出新经济时代企业核心价值观－顾客价值最大化，并对这一理念嬗变企业行为可能产生的影响作了深入分析。     

企业能力视角下价值主张形成机理研究——以小米公司为例

价值主张作为商业模式的核心要素阐述产品特征及价值定位，描述企业对顾客的价值承诺。因此，企业如何制定新颖有效的价值主张使自身在竞争环境中脱颖而出备受关注。现有研究虽认为内外部资源影响价值主张制定，但对于价值主张形成的内在机理缺乏深入探讨。利用探索性单案例研究方法，分析案例企业如何通过组织警觉能力筛选构建新颖有效的价值主张，进而归纳出价值主张形成机理及路径。结果表明：价值主张是经过组织对内外部信息线索进行“初步分析-解释判断”加工过程后形成的有效可行的决策结果；在不同发展阶段，组织警觉的重心由内源性到外源性再到内外多源性转变，不同警觉机制下的判断结果不同，导致价值主张由“经济型价值主张”向“情感型价值主张”再向“技术型价值主张”转变。