基于顾客忠诚的商业银行服务补救策略研究

随着经济全球化和我国金融市场的全面开放,顾客忠诚成为影响商业银行收益与竞争力的重要因素。本文阐述了服务补救对商业银行维护顾客忠诚的意义,分析了服务失误情境下影响商业银行顾客忠诚的因素,包括服务补救质量、顾客满意、顾客价值、转换成本、服务失误严重性五个方面,并为商业银行提出一套基于顾客忠诚的服务补救策略。     

基于提升顾客忠诚度试析饭店服务补救

饭店服务的无形性、生产与消费的同步性、不可储存性等特征,再加上服务质量评价的主观性,使得饭店服务失误在所难免。及时、有效的服务补救能达到提升顾客满意度、密切客企关系、防止顾客流失的目的,从而重新树立了企业良好的形象,赢得了顾客的忠诚。     

顾客的忠诚补救策略

任何企业都不可能做到从不发生失误，也不能保证永远不会引起顾客的不满和投诉。对服务失败进行及时补救可以大大降低顾客不满率，迅速积极的反应还能够挽回、甚至进一步提升顾客忠诚。PhilipKotler的研究表明，如果顾客的投诉得到妥善处理，有５４％－７０％的顾客会选择再次购买，如果处理得十分迅速得当，选择再次购买的顾客会达到９５％。忠诚补救策略就是要求从识别本企业的服务失败入手，圆满地解决顾客投诉，从而提高顾客的满意度和忠诚度。对需要实施忠诚补救的识别一是主动识别可能失败的“关键时刻”。顾客服务所包括的系列环节…     

航空公司服务补救管理研究

服务补救管理是研究航空公司服务质量的重要模式,服务补救能提高顾客忠诚,航空公司要把顾客抱怨看作顾客的"赠礼",服务承诺是服务补救管理的重要补充.     

服务失误情境下的服务补救和顾客赢回策略

服务失误给顾客带来经济利益和情感的双重损失,最终导致企业竞争力下降和利润损失。除了既有研究所关注的服务失误的"内因"和"外因",服务过程中员工与顾客的互动因素也是导致服务失败的原因之一。企业针对服务失误采取顾客赢回策略,可带来经济和情感(满意度)的双重效应。顾客赢回策略既要着眼于对外部和内部顾客的成功的服务补救,同时还要通过构建服务失误预应机制,完善企业客户关系管理和内部营销,关注与企业外部利益相关者的合作来为顾客创造和传递更多价值,以求赢得顾客的长期忠诚。     

维系顾客的服务补救

对于服务企业来说，为顾客提供完美的服务是一种最理想的状态，但即使是最优秀的企业，也不可能百分之百地避免失误。失误发生后，如果顾客向企业提出抱怨，那么企业对顾客抱怨的处理过程将变为维系顾客关系的关键，我们通常把这个顾客抱怨的处理过程称之为服务补救过程。如果服务补救失误，不满意的顾客不但自己不再光顾该企业，还会向自己的朋友和亲人表达内心的不满，进而由于负面口碑而失去更多的潜在顾客。     

服务补救及其运作策略研究

不断提高服务质量是企业留住顾客、获得差别化竞争优势的重要手段。如何避免服务失误,并针对服务失误,进行有效的服务补救,这是企业提高服务质量、培养顾客忠诚度、留住顾客的关键。本文从讨论服务补救的内涵入手,分析了服务失误的成因及服务补救的意义,并从服务补救的基本程序、原则和指导方针、具体运作措施以及应该注意的问题等几个方面对服务补救运作策略作了详细的探讨和分析。     

谈谈服务补救问题

服务补救须超前于服务失误;服务补救不限于对顾客抱怨处理;服务补救的效果具有三重性;服务补救不能忽视公平;做好服务补救一线员工是关键;     

关于服务补救问题的几点认识

服务补救对于所有的服务企业来说具有客观性。在服务补救的过程中,企业必须清楚地认识到:服务补救虽起因于服务失误,但必须超前于服务失误;服务补救虽然包括顾客抱怨处理,但补救又不限于顾客抱怨处理;服务补救的目的虽然是为了挽回服务失误的影响,但其效果具有三重性;服务补救虽然越快越好,但绝对不能忽视公平;服务补救虽然离不开全体员工的共同努力,但一线员工是关键,培训并授权也是必不可少的。     

浅议酒店顾客忠诚提升策略

在经济全球化的时代,在旅游酒店业日趋国际化、竞争越来越激烈,酒店意识到必须变革与提高,将培育与提升酒店顾客的忠诚作为酒店强化管理和提高竞争的手段,以使酒店永立于不败之地.     

企业服务失误及补救策略

不论企业卖的是产品还是服务,在其经营的过程中,都免不了会有服务失误的发生,随之而来的便是顾客的抱怨。企业处理顾客抱怨的方式与态度,对于消费者对企业的忠诚度与满意度有非常大的影响。当企业服务失误产生并引起消费者不满后,企业如果能妥善地进行服务补救,仍然可以让这些消费者忠心耿耿地成为企业的拥护者,甚至成为四处介绍顾客的企业传道者。但是,如果对服务失误处理不当,这些消费者则会变成企业的“恐怖分子”,到处宣扬企业的缺点与不足。因此,了解并掌握企业服务失误与服务补救知识,是做好企业经营管理的基础工作之一。企业服务失误…     

基于顾客忠诚的服务补救对策研究

一、服务补救的涵义及实施范围 当今服务性行业蓬勃发展,服务营销理论日臻完善.服务补救(service recovery)作为服务营销理论的新概念,已被越来越多的企业所重视.所谓服务补救,是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应.其目的是通过这种反应,重新建立顾客满意和忠诚.     

酒店顾客忠诚计划的会计处理

实施顾客忠诚计划是酒店对顾客累积购买酒店服务所提供的非常有效的激励措施。通过阐述我国酒店收入确认原则,在比较国内外理论界对顾客忠诚计划会计处理观点的基础上,结合我国酒店会计工作的实际,探讨了酒店顾客忠诚管理会计处理实施收入观的科学性,应是我国酒店企业会计处理的趋势。根据由酒店自身提供忠诚奖励和由第三方企业提供奖励这两种划分方式,分别举出了两种酒店顾客忠诚计划会计处理的典型案例。     

顾客异质性的服务补救实证研究

在当今社会,服务业已经成为国民经济发展中的重要组成部分,据统计在中国,2008年服务业产值达到120487亿元,已经占到了国内生产总值的48.6%。但是由于服务自身具有无形性、异质性、不可储存性及生产消费同时性等特征,决定了服务业存在着极大的不确定性,服务过程中的服务失误是不可避免的(Hart,1990)。发生服务失误必然引起顾客一定程度不满,而在当今激烈的市场竞争中,顾客满意是一个企业成功的关键因素。只有让顾客满意了才能带来顾客忠诚,才能留住顾客,企业才有竞争力(kelley,1993)。因此为了服务业健康发展,一部分学者对服务补救展开了研究,在这些研究中,服务补救对顾客满意和忠诚的影响之研究则是服务补救研究的重点,学者们认为,企业应该根据服务失败的具体情况采取与之对应的补救措施,才能更大程度提高顾客满意感。本文从这一角度出发对服务补救进行研究,思考顾客异质性在服务补救中所起到的作用,希望探讨不同人口统计特征的顾客在面对同一种补救措施时满意度是否存在差异,希望研究结论能启发企业进行有针对性的服务补救,一方面提高顾客满意,一方面尽量降低企业服务补救成本。     

服务失败及其补救策略探讨

<正>一、服务失败的原因在所有的服务关系中——无论是顾客服务、消费者服务,还是企业对企业的服务,服务失败总是不可避免的。如服装店为顾客做的服装不合身,餐馆服务员为就餐者上错了菜,速递公司没有如期将顾客要求的物品按时送到,照相馆将顾客拍摄的结婚照底片损坏。诸如此类的服务失败不仅给顾客造成伤害,而且由此引发的顾客报怨、顾客流失、顾客投诉等后果必然对企业的经营和发展造成不良影响。因此,任何一个服务组织都必须正确地对待服务失败。     

服务补救把失误变成机会

做错了并不可怕，只要改正得及时有效，不仅仍然是好同志，而且是更好的同志。     

旅游景区服务失误与服务补救策略研究

旅游景区作为典型的服务型行业,服务失误不可避免,本文从旅游景区的服务入手,分析了旅游景区服务失误的原因,并提出了弥补服务失误的服务补救策略,采取预防发生、确认过失、解决问题、搜集信息、改进服务的一体化补救措施.     

主题乐园服务补救满意度模型——基于上海迪士尼乐园的实证研究

以上海迪士尼乐园为实例探究服务补救与补救满意度和忠诚度的关系,先构建主题乐园服务补救满意度模型,再对模型变量间的假设关系进行验证。研究结果表明,服务补救措施对补救后满意度的影响存在显著差异;服务失败类型与补救措施存在相关关系;服务补救后顾客的满意度、服务补救措施、服务失败类型与顾客的忠诚存在相关关系。研究结论表明服务失误是可挽回的,企业做出相应的补救可以重获顾客的满意与忠诚,对服务补救进行策划、实施和控制管理有利于企业的可持续发展。     

电子商务下顾客绑定策略与顾客忠诚的发展研究

我国电子商务市场发展迅速,但网络环境还不是很成熟,顾客更倾向于对电子商务企业产生信任忠诚,这也使得顾客忠诚在网络购物环境下有着重大意义;又顾客绑定策略是一重要关系策略,企业可以通过各种顾客绑定策略来留住顾客;通过对二者研究进展的探讨,我们发现,有必要详细分析顾客绑定策略对顾客忠诚的影响,从而更好的提高企业自身竞争力,合理安排实施企业战略。     

酒店服务的有形化策略

与提供实物产品的制造企业相比，酒店提供的产品就是无形的服务。酒店服务的无形性，限制了顾客对酒店服务质量、服务水平的认同，不利于对忠诚顾客的培养。因此，研究酒店服务的有形化，对提高酒店业的知名度、美誉度和顾客忠诚度，都有重要的意义。