基于心理契约违背的顾客抱怨管理研究

作为一种典型的互惠交换活动,顾客与营销企业之间广泛存在着心理契约关系,同时也大量存在着心理契约的破裂与违背。顾客抱怨的形成并不是顾客感知质量与购买期望的静态比较,而是一个复杂的动态过程,顾客不满与顾客抱怨实际是顾客心理契约破裂与违背的直接结果。科学的顾客抱怨管理不仅要着眼于抱怨的事后补救,还应关注顾客抱怨的形成过程和事前控制,努力减少顾客心理契约破裂与违背的产生。     

心理契约、顾客满意与顾客忠诚关系研究

当前文献都希望用不同理论证明顾客满意对顾客忠诚有正面影响,而将中间过程视为黑箱。本文在服务营销顾客满意研究领域提出心理契约的概念,旨在探讨心理契约、顾客满意与顾客忠诚之间的因果关系。     

顾客心理契约内涵、影响因素和破裂结果综述

零售企业间竞争趋于白热化,零售企业的“顾客之争”越发激烈,但顾客的“琢磨不定”是企业和顾客建立关系的难题。顾客心理契约是影响顾客关系的“无形之手”,制约着顾客和企业交换资源的类型,并有一套规范指导整个资源交换过程。文章梳理了营销情境下顾客心理契约的相关研究,主要包括顾客心理契约的内涵、影响因素、心理契约破裂及违背的结果等,并在此基础上提出了顾客心理契约未来的研究方向。     

如何规避顾客心理契约违背

通过分析认为顾客心理契约违背是由现有产品质量或服务事故造成的,对顾客重复购买意向存在消极作用.但顾客转换成本可以作为外在因素减弱此消极作用.随着转换成本提高,心理契约违背对顾客重复购买意向的作用减弱.因此,企业可以从内部与外部两个角度规避顾客心理契约违背.分别从心理契约形成与提高顾客转换成本着手削弱顾客心理契约违背.     

信任视角下心理契约对顾客重复购买意向的影响研究

心理契约是社会交换理论的一个基本概念,研究主要集中于组织行为学领域.本文将心理契约的理论应用到营销情境中,强调营销情境的研究背景,在已有文献的基础上对心理契约的研究现状进行综述.并探讨了信任视角下的心理契约,心理契约违背与顾客重购意向之间的关系.构建出相应的理论模型并进行相关论证.     

基于心理契约维度的品牌关系研究综述

品牌关系自20世纪90年代提出以来,一直是品牌领域的研究热点之一。心理契约最初是研究雇员和雇主之间的非正式期望;随着跨学科研究的发展,心理契约逐渐被应用到经济管理、消费者行为和品牌关系研究等诸多领域。在对国内外基于心理契约维度对顾客与企业品牌相关研究文献进行系统梳理的基础上,归纳总结了心理契约的内涵、学派和维度,深入分析了顾客与企业品牌的形成、测量和违背,并指出了现有研究取得的成果和存在的局限,最后对未来的研究方向进行了展望,以期对相关理论研究和实践探索有所裨益。     

心理契约违背的差异研究

心理契约理论是当前国内外人力资源领域研究的热点。随着企业经济模式的转变和经济全球化的发展使员工和组织之间的心理契约关系发生变数,甚至被打破形成心理契约违背。本文分析了员工何时将会把感知未被履行的承诺当作心理契约违背,同时员工何时会对这些违背做出负面的回应。     

浅析顾客心理契约与顾客创新行为关系

随着服务行业竞争的日益加剧,顾客参与服务创新的重要性逐渐被人们所关注。本文旨在探讨顾客的心理机制对顾客创新行为的影响。本文在文献回顾和综述的基础上,界定了顾客心理契约及顾客个人创新行为内涵,并且提出假设,进一步从顾客层面上探索参与活动中顾客心理契约对顾客创新行为影响的内在机制。最后总结了了本文的不足以及未来的研究方向,为下一步进行顾客心理契约与顾客创新行为实证研究提供了理论基础。     

珠三角民营中小企业员工心理契约研究

本文是在前期研究的基础上,专门针对珠三角的民营中小企业所做的员工心理契约研究,通过对9个城市20家企业的访谈和400份的问卷调查,以及对调查结果的深度统计分析,得出员工心理契约的内容、员工心理契约违背的基本情况、不同属性员工心理契约违背和工作满意度的区别、心理契约违背与工作满意度的关系等研究结果,将对广大珠三角民营中小企业的人力资源管理管理带来重要的参考和启示。     

员工心理契约违背差异模型研究

本文着重探讨了心理契约破裂与违背的差别,在此基础上提出心理契约的差异模型,从具体差异因素、差异特性以及个体因素等三个方面介绍了个体心理契约违背感的形成过程,初步回答了什么时候员工将未履行的承诺认定为心理契约违背,并提出减少其负面影响的建议。     

心理契约违背与员工管理

心理契约的违背是指个体在组织未能充分履行其在心理契约中应承担的责任的认知评价及相应情绪体验。其原因有员工的心理期待、未被履行的具体要素、员工期望与公司责任履行之间差异的特点。管理策略为建立员工与组织之间的信任和良性沟通机制、实行全面薪酬制度、量才使用与加强员工培训等。     

心理契约违背与员工管理

心理契约的违背是指个体在组织未能充分履行其在心理契约中应承担的责任的认知评价及相应情绪体验。其原因有员工的心理期待、未被履行的具体要素、员工期望与公司责任履行之间差异的特点。管理策略为建立员工与组织之间的信任和良性沟通机制、实行全面薪酬制度、量才使用与加强员工培训等。     

知识型员工心理契约违背分析及干预机制研究

社会主义市场经济本质上是一种契约经济。同样,在一个组织中也存在契约,契约的双方分别是组织与员工,只有在双方都分别履行自己的承诺时,组织才能健康地生存与发展。本文从分析心理契约违背形成原因以及知识型员工心理契约违背产生的影响入手,在此基础上构建了心理契约违背的干预机制。     

组织中心理契约违背的管理方略

近年来,组织变革日益频繁,由此而导致的心理契约违背受到前所未有的关注。由于心理契约违背会导致员工安全感降低、员工对组织的消极行为增加、组织对员工的激励作用弱化等负面影响,因此制定有效的管理方略以减少心理契约违背的发生,对企业人力资源管理具有重要意义。本文概括了造成心理契约违背的三大主要因素,并基于此提出了三条管理方略,以期对企业人力资源管理提供借鉴。     

心理契约违背和员工离职的关系研究

在中国环境背景下,员工会在组织社会化的初期阶段形成各自的心理契约,进入组织后,由于个体差异、组织实践等多方面因素影响,造成心理契约破裂,进而产生心理契约违背,员工从态度和行为上发生变化,从而带来离职现象。从员工心理契约形成及心理契约违背的作用机制角度出发,可以在人力资源管理实践中采取相应的对策来主动防止员工离职。     

企业员工心理契约违背及干预研究

心理契约违背是员工对组织失约的消极情绪体验及其食言行为的总和。员工心理契约违背的发生通常经过四个基本阶段,包括组织失约的感知,心理契约评价,组织失约归因、心理契约违背。由于心理契约违背具有很强的主观色彩,员工心理契约违背干预中除了组织应积极履行对员工的承诺外,强化组织-员工间支持性关系将是关键。     

心理契约违背对工作幸福感的影响分析

幸福感不仅是个体对整体生活满意度的认知评价,而且是衡量社会和谐的一个重要指标.影响员工幸福感的因素很多,心理契约违背就是一个重要因素.本文通过对86家企业的294个被试的问卷调查,经过对心理契约违背和幸福感的关系研究后发现:心理契约违背会显著降低员工的工作幸福感.本文研究结果对人力资源管理实践具有一定的价值     

企业心理契约违背的影响与对策研究

企业心理契约问题是当前心理学在人力资源管理领域应用的一个重要体现。对心理契约的违背会给企业造成忠诚度下降、动摇核心竞争力以及雇员与组织之间的关系会变得具有交易性增强等的消极影响,基于此我们提出企业应该将主要的精力放在如何培育双方积极的、和谐的心理契约上面,将心理契约管理建设成一项重要的激励手段的建议。     

基于心理契约违背的员工离职分析及管理

保持合理的离职率成为近年来企业人力资源管理当中一个热门话题。本文从心理契约理论入手,对员工心理契约违背进行相关分析并试图找出心理契约违背对员工离职的相关影响,提出通过人力资源管理引导员工在其职业生涯各个阶段的心理契约,建立基于心理契约的人力资源管理策略,从而使组织可以主动应对员工的离职行为。