SNS网站服务质量对顾客忠诚度影响的实证研究

本文基于服务质量衡量理论,建立了基于SNS网站服务质量与顾客忠诚度之间关系的理论模型,并探讨顾客满意度的中介作用。通过实证分析,研究发现SNS网站的服务质量对顾客忠诚度有显著的正向影响,服务质量的互动性、个性化和可靠性对忠诚度的影响显著,有效性的影响较弱,而安全性没有显著影响,顾客满意度对服务质量与顾客忠诚度具有显著的中介效应。     

服务质量对顾客满意度和忠诚度的影响

随着市场经济的不断发展,服务质量的理念也以前所未有的深度和广度,迅速扩展到各个领域。本文主要从管理软件行业中感知服务质量对顾客满意度、忠诚度的影响方面分析,进而提出了针对顾客进行服务差异化和个性化,加强客户关系管理和整合营销的方式,加强服务规范管理。     

汽车服务业服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的实证分析

为了探讨汽车服务行业服务质量、顾客满意度与顾客认知、情感、意向、行为等四类忠诚度之间的关系,我们对广东省7家汽车4S店进行实证调查,结果发现:服务质量对顾客的认知、情感和意向忠诚度有直接的影响;顾客满意度对顾客四类忠诚度都有直接的影响,且顾客满意度对态度忠诚的影响大于其对行为忠诚的影响;在顾客四类忠诚度中,对顾客行为忠诚有直接影响的是认知忠诚和意向忠诚,其中意向忠诚的影响程度较大。     

顾客心理受权与服务质量和满意感的实证研究

目前，大学生旅游已成为旅游业新的利润增长点，是旅游企业不可忽视的一个市场群体。通过在广州市的三所大学进行了一次实证研究，探讨了顾客心理受权的组成成分及其与服务质量和顾客满意感之间的关系。数据分析结果表明，顾客的消费能力、消费自主权、影响力是顾客心理受权的组成成分。顾客心理受权对服务质量和顾客满意感存在显著影响。     

基于顾客忠诚度的服务质量层次划分

在回顾有关顾客满意度、顾客忠诚度、顾客价值、服务质量内涵及层次划分文献的基础上,笔者采用逻辑论证的方法论述了以顾客满意度及顾客忠诚度划分服务质量层次的理论,并给出了各个质量层次的顾客价值的基本状态,建立了基于顾客忠诚度的服务质量层次,将服务质量层次的划分与企业的最终目的有机结合,为服务质量管理的研究提供了新的视角。     

基于顾客忠诚度的服务质量层次划分

在回顾有关顾客满意度、顾客忠诚度、顾客价值、服务质量内涵及层次划分文献的基础上,笔者采用逻辑论证的方法论述了以顾客满意度及顾客忠诚度划分服务质量层次的理论,并给出了各个质量层次的顾客价值的基本状态,建立了基于顾客忠诚度的服务质量层次,将服务质量层次的划分与企业的最终目的有机结合,为服务质量管理的研究提供了新的视角.     

退货服务质量对零售企业顾客忠诚度的影响

从零售企业退货服务角度出发,本文在界定退货服务质量概念及其构成维度的基础上,构建了退货服务质量对顾客忠诚度的影响假设模型,并对模型加以验证。研究结果表明退货服务质量通过顾客满意度这个中介变量正向影响顾客忠诚度,其子维度对顾客忠诚度的影响存在差异,退货服务保证性与响应性对顾客满意度及顾客忠诚度的影响非常显著,退货服务公正性的影响则不显著。因此,退货服务质量对顾客满意度和顾客忠诚度的影响主要是通过退货服务的保证性和响应性两个维度发挥作用。     

物流服务质量影响因素与顾客忠诚度

物流服务是现代服务业的一个重要组成部分,物流服务质量对提升企业竞争力具有重大影响。影响物流服务质量的因素主要有信息能力、配送能力、售前售后服务能力、匹配能力和创新能力。其中,售前售后服务能力、信息能力、配送能力对物流顾客感知满意度的影响具有显著性,匹配能力和创新能力对顾客感知满意度的影响较为显著。顾客感知满意度显著影响顾客的忠诚度,并且两者之间存在较大的路径系数。     

C2C模式下网上店铺的服务质量对顾客忠诚度的影响研究

随着网络技术的发展,网购已成为一种新的时尚。网购因其方便、快捷、支付安全、缩减中间环节减少消费者支出等优势,逐渐成为人们日常购物的首选。而据中国互联网信息中心(CNNIC)的调查显示,网购中有34%的顾客对网络品牌心存疑问,其中有20%的顾客在购物中遭受到欺骗而对网络品牌失去信任。本文主要是对C2C网上店铺的服务质量对顾客忠诚度的影响进行研究,从而为C2C店主提供可操作性的建议,以增加顾客的忠诚度,实现顾客价值最大化。     

汽车维修企业服务质量的顾客忠诚度测评

本文通过分析顾客忠诚度的影响因素,建立了一套测评指标体系,并采用模糊综合评价法对其进行测评。最后以汽车维修企业的服务质量为例,进行顾客忠诚度模型的综合测评,为提高汽车维修企业的服务质量提供决策支持。     

汽车维修企业服务质量的顾客忠诚度测评

本文通过分析顾客忠诚度的影响因素,建立了一套测评指标体系,并采用模糊综合评价法对其进行测评。最后以汽车维修企业的服务质量为例,进行顾客忠诚度模型的综合测评,为提高汽车维修企业的服务质量提供决策支持。     

大型超市服务质量对顾客满意度影响的实证研究

基于全国性的电话访谈调查数据，本文研究了大型超市服务质量的各个维度对顾客满意度的影响。研究发现，中国消费者在大型超市的购买行为具有更强的体验性，而购物本身的手段性的影响有限。多水平线性模型分析的结果表明，服务质量对顾客满意度的影响在各个超市品牌间具有一致性。     

物业感知服务质量与顾客满意及行为意向关系的模型研究

近年来,伴随着房地产行业的发展,物业管理行业兴起并得到越来越多的人的重视,由于行业发展的不完善,业主和物业服务企业间的矛盾不断发生,因此,如何提高物业服务质量,提升顾客满意,并影响业主对物业服务企业的行为意向成为越来越多的企业关注的问题。     

基于顾客感知视角的网络购物忠诚度实证检验

顾客忠诚是购物网站追求的理想状态,也是电子商务成功的关键。本文将商品感知、服务感知、网站感知三维顾客感知因素与顾客满意度和忠诚度关联,构建结构模型,基于收集到的在线用户260个样本数据,分析影响网络购物顾客忠诚度的关键因素以及各因素之间的关系和相对强度。结果表明,三维感知因素与满意度存在显著正相关,而顾客满意度与忠诚度高度相关,此外质量、价格、品种、用户评价、配送服务对顾客忠诚度也具有潜在的影响作用,因此,可以采用质量保证、增加品种、加强用户评价等提高网络购物顾客忠诚度。所发展的方法对电子商务企业合理引导和培养顾客忠诚度,赢得竞争优势有一定的指导意义。     

服务营销中的服务质量管理和顾客满意研究

随着社会经济的不断发展,当前世界已经进入了服务经济时代。在各个企业之间,服务已经成为市场竞争中的一个重要的因素。对于企业的发展来说,顾客是重要的影响因素,企业为了在市场竞争中争取更多的顾客,就应当在服务营销中加强服务质量管理,不断提升顾客的满意度,才能够确保企业获得更多的经济效益,得到长足的发展。本文结合服务质量和顾客满意之间的概念和关系,以顾客满意为目标,建立了分析服务质量差距的模型,进而提出了服务质量和顾客满意的提升措施。     

论服务补救对顾客忠诚度的影响

服务补救是服务企业实现顾客满意和维持顾客忠诚的重要手段。但是在不同的情况下,服务补救对顾客忠诚度的影响不同。通过服务补救,企业可以及时地了解顾客需求和改进服务质量,既可以维持单个顾客的忠诚度,又可以培养众多顾客的忠诚度,从而造就忠诚顾客。     

大型超市服务质量对顾客满意度影响的实证研究

基于全国性的电话访谈调查数据,本文研究了大型超市服务质量的各个维度对顾客满意度的影响。研究发现,中国消费者在大型超市的购买行为具有更强的体验性,而购物本身的手段性的影响有限。多水平线性模型分析的结果表明,服务质量对顾客满意度的影响在各个超市品牌间具有一致性。     

影响顾客忠诚度的因素探析

经济全球化的浪潮中,市场竞争也愈演愈烈,市场营销领域也在进行一场新的革命。培养提高老顾客对企业的忠诚度,并且发展新的顾客,是企业在激烈的竞争中站稳脚跟的前提。分析影响顾客忠诚度的因素,提出若干提高顾客忠诚度的策略,以利于我国企业提高竞争力。