基于客户端服务融合的电信价值链延伸模型研究及应用

在当前电信运营商向综合信息服务提供商转型的背景下,文章从客户信息应用体验角度出发,构建“基于客户端服务融合的电信价值链延伸模型”,形成“供应商—电信运营商—客户—客户的客户”的新型四维价值链,关注客户的客户,以客户价值的创造作为收益获得的基础。基于该模型理念推出的“汇信通”业务,实现了客户端“多业务、多网络、多终端的融合及价值链的延伸”,丰富了客户对信息服务融合的体验,以持续服务填充提升客户价值,达成运营商、供应商和客户的多方共赢,在电信本地网转型中取得了良好效益。     

电信企业转型中的组织与人力资源机制创新研究

电信企业转型是一个从市场转型到服务与技术转型再到企业管理转型的多种内容并存、全方位、相互交叉的过程,而管理转型中的一个关键问题是组织与人力资源机制创新问题。通过对当前电信企业转型中组织与人力资源机制创新的必然性和基本内涵的阐述,研究了电信企业组织人力资源机制创新的主要措施,即以市场化导向创新组织架构、以岗位和职务通道分类管理创新用人机制、以多渠道吸纳新兴业务人才创新用工机制和以市场与客户价值为导向创新分配机制。     

电信运营企业实施财务转型的思考

随着社会主义市场经济体制改革的深入,电信运营企业之间的竞争日益激烈。在这种背景下,电信运营企业需要在技术上、管理上、服务上进行相应的转型。其中,财务转型是电信运营企业更好地管理企业财务,适应市场经济发展需求,最大限度地降低成本,实现效益最大化的主要途径。本文就我国电信运营企业实施财务转型的现状和问题进行了分析,并提出了财务转型的总体方向。     

构建业财融合的电信企业建维财务管理体系

电信企业网络成本增速加快,盈利空间日趋狭小,有必要推动财务转型.本文结合某电信企业建维业务财务转型的实践,介绍了其以网络资产为核心,建立网络资产从新增阶段(网络建设期)到维护与运行、再到盘活与优化、到最后报废与处置的全生命周期管控体系,将财务管理职能延伸到网络建设和网络运维,实现基于业财融合的建维财务转型.     

本地网电信企业发展战略路线分析

本地网电信企业是电信企业集团战略执行核心单位之一,既要作为电信企业利润中心,还要作为电信企业客户开发和维护的重要部门,承担电信网络的运行和维护,对电信企业集团发展有重要意义。我国本地网电信企业的主要特点表现为本地网公司内部协作性高,但不同运营商之间竞争处于无序状态。基层电信企业发展战略基于内外部环境的分析制定的发展战略路线应为——发现问题,蕴机于前;总结经验,制定措施;展现优势,创新求变这样一条路线。     

电信政企服务平台探索

当前政企客户市场竞争日趋激烈,电信市场的竞争已经从以网络、技术为中心,转变为以客户服务为核心的阶段,对政企客户的争夺尤其激烈。政企客户对于主动服务、全程服务、个性化服务的需求日益强烈。文章借鉴互联网O2O电商模式,对电信行业政企客户服务平台进行探索分析。     

上海电信:系统实践追求五星标准——上海电信南区局漕溪北路营业厅服务业现场管理星级评价点工作

上海电信南区局是上海电信西南区域重要的战略单元。服务范围广,包括徐汇区、漕河泾开发区、衡山路、枫林生命健康科学园区、滨江休闲居住商务区、上海铁路南站现代交通商贸服务区,为区域客户提供电信网络建设、维护和服务工作。电信营业厅能够实现一站式完成业务办理,包括咨询、业务受理、投诉等。漕溪北路营业厅是     

电信营销的体验化操作

在当前电信消费的转型时期，社会各阶层消费者消费层次的普遍升级导致市场环境发生深刻变化，电信客户的体验需求正受到通信运营商的倾情关注。体验营销是一种以业务为道具，以服务为舞台，通过满足人们的各种体验而产生的交易形态。虽然体验不能像业务和服务一样可以单独出售，直接给企业带来收益，但它可以通过激发客户的惠顾动机和冲动性购买，扩大企业现有业务和服务的销售，间接地为企业带来收益。     

运营商客户数字化服务体系的思考及探索

随着移动通信技术的发展,移动互联网应用融入了百姓生活。数字经济时代,通信运营商基于数字化在线化的客户服务模式转型势在必行,不仅顺应用户消费习惯,还提升了客户服务效率,更是企业高质量发展的关键。文章围绕面向用户的线上服务触点拓展和能力建设及面向内部的基于感知评价的服务机制优化两个方向进行研究,通过构建南京电信“数智”运营服务体系,推动了南京电信线上客户服务渠道建设和服务规模发展,并对总体用户感知满意度起到正向推动作用。     

论中国电信企业人力资源管理转型的关键

中国电信在<关于实施企业战略转型的指导意见>中明确了企业战略转型的目标是成为价值领先的现代综合信息服务提供商.在企业转型的过程中,业务与服务转型是关键,网络转型是基础,而组织与人力资源转型是保障.本文力求结合对中国电信人力资源管理现状与问题的理解,提出电信企业优化人力资源管理的主要途径.     

电信企业基于客户生命周期的CRM策略研究

一、我国电信企业客户细分存在的弊端 当前,我国电信企业客户细分在运营商中的应用主要存在以下问题： 1．客户细分不细造成客户管理和服务功效欠佳 当前,电信企业如移动运营商依据客户消费额度将客户分为大客户（钻、金、银卡客户）和普通客户,为卡类客户设定客户经理制,     

客户化知识管理在电信企业的应用

随着电信行业市场竞争不断加剧,企业越来越重视客户服务领域的竞争。本文从客户化知识内容及种类、客户化知识管理流程、客户化知识库系统、互联网渠道应用形式、客户化运营等五方面研究了电信企业建立客户化知识管理体系的方法。客户化知识管理系统以获取、创建、分享和更新面向客户的知识信息,并通过互联网渠道发布方便客户获取,不仅满足客户自助获取知识的需要,还将分流人工服务量,降低电信企业成本,从而提升客户感知,打造企业核心竞争力。     

基于SERVQUAL指标修正的电信服务质量评价研究

电信服务质量对电信运营企业的客户满意度、企业品牌价值、企业竞争力方面有直接或间接影响.电信服务质量评价已称为近年来服务管理领域的热点问题.本文基于SERVQUAL模型,采用IT技术辅助设计调查问卷评价方式,采用信息熵从客户角度确定评价体系指标权重,并且应用客户背景影响因子对总体服务质量进行校正.     

企业文化是电信企业转型的动力

<正>为适应电信转型发展的需要,以保证电信企业持续、健康、稳定发展,中国电信集团在转型期间下发了《关于实施企业战略转型的指导意见》。意见中指出:"全体员工中的思想观念转变是企业战略转型的前提",换句话即是:企业转型必须要有强有力的企业文化建设和思想政治工作来做支撑和保障。笔者在电信企业工作多年,深有体会企     

关于电信营销渠道若干理论基础的探究

从传统电信服务商向综合信息服务商转型，电信企业内部组织结构必然要经受市场的考验，作为电信市场竞争的前沿阵地，营销渠道责任更显突出。在适应转型的过程中，营销渠道能否适应企业战略决策转变，高效灵活的应对市场变化，顺应市场竞争需要，将是企业不得不面对的重要课题。     

三级跳跃 打造语音搜索第一品牌——中国电信号码百事通品牌构建之路

<正>背景两年前,号码百事通还只是一个单纯的114查号台,在电信运营商时代,确保查号及时准确即是查号台的职责,中国电信114虽然拥有庞大的信息数据库和用户群,但并没有充分利用已有的信息为客户、企业提供更多的服务。114在查号功能这项基本服务以外,一直没有形成全面的信息服务,这是其在发展过程中遇到的瓶颈。2005年初,中国电信适时做出企业转型的重大战略决策,即由传统基础网络运营商,转变为综合信息服务提供商。随着中     

电信企业客户价值提升策略研究

一、引言 在激烈的电信市场竞争中,如何提升电信客户价值已引起电信运营商的重视.市场营销专家迈克尔·波特认为,能否维系客户价值是检验一个企业是否成熟的重要标志.而维系并提升客户价值,除了业务、质量、服务、价格等因素外,还需要电信企业根据客户价值的不同,优化营销资源配置,使有限的营销资源服务于企业最大的客户价值组合.     

提升企业竞争力需有效维系客户关系

正在壮大的中国电信与中国移动、中国联通等三大电信运营商，已经形成了力量相对均衡的竞争格局，仅凭借产品质量已经难以留住客户。“服务”成为电信行业竞争制胜的另一张王牌，电信企业竞争由质量相当的网络资源转移到差异化的服务竞争上来，对电信运营商的经营方式，提出了严峻的挑战。提高客户满意度成为热点，客户关系维系成为提升企业核心竞...     

浅析电信企业营销创新的策略

电信业属于服务行业,服务是电信企业赖以生存的根本,也是电信业价值所在。随着市场竞争程度的增加。电信运营商为了争夺客户,已从网络资源向差异化的服务竞争转变。服务已经成为电信市场营销的重要内容,通过服务营销创新可以促进企业的可持续发展。     

试析传统会计向业务合作伙伴的转变——天津移动财会管理工作变革

改革三十年来．我国会计适应国家经济发展的需要，与国际会计不断趋同：而在最近的十多年里，随着国家对电信行业的重组改革．在电信运营商之间引入市场竞争机制后．各个电信运营商所面临的经营环境发生了重大变化．由企业纯粹地为用户提供电信业务服务的模式逐渐发展为以客户为核心．精心打造服务品牌，为股东、用户创造最大价值，实现社会效益与企业效益共同发展．谋求多方共赢的经营格局。在此背景下，