思科创新网点解决方案，驱动银行商业模式变革

网点是商业银行筹集运营资金、获取经营收益的主要渠道，也是满足客户对金融产品和服务需要的营业场所。随着银行业务的多元化发展，网点的功能发生了很大变化：从专注处理金融业务转变成为与客户交流沟通的服务中心。在这种情况下，银行网点也面临提升盈利水平、改善客户体验、降低总体拥有成本等挑战。通过思科创新网点解决方案产生的业务驱动力，金融企业能够有效实现预定目标，这种转变也成为近期金融业整合解决方案领域的一大热点。     

ECP——保持企业销售持续增长的利器

一、什么是ＥＣＰ１．企业的“门缝”企业的服务对象是客户,客户是企业的衣食父母。为了把产品销售给客户,为了赢得客户的信任,企业与客户之间必须建立起沟通的通道（ｇａｔｅｗａｙ）,企业销售人员与客户面对面（如柜台）的沟通、企业通过媒体发布广告信息、企业通过代理商传播信息等方式已成为古典企业与用户建立联系的古典手段,广为企业熟悉和采用。随着计算机及通信技术的发展,“８００”号、传统呼叫中心、信息发布网站、初级营销网站逐渐为企业所采用,成为企业与客户沟通的新型手段。这些新型的手段给客户带来了一点点方便的同…     

德利多富的网点转型优化方案

目前国内商业银行都面临着网点转型问题。现在柜员面临巨大的交易压力,网点客户排队现象严重,较差的客户体验导致客户不满意,柜员和客户服务人员忙于应付交易,无暇与客户进行沟通和营销。因此,减少柜员数量、降低服务成本、大力推广多渠道和自助服务方式,从而分流客户、减轻柜台压力、提高网点服务效率、实现网点转型成为目前国内银行的迫切需求。     

作业成本法在客户管理中的应用

作业成本法起源于制造业，但现在很多服务型企业也从这种方法中获益匪浅，生产型企业需要作业成本法将资源成本与每种产品所带来的收益配比，服务型企业要将服务成本与享受这些服务的每个客户所带来的收入配比。以前，大多数的服务企业在一个非竞争的市场中运作，由于缺乏竞争的压力，无须有关客户、服务成本的精确信息。但现在大多数服务型企业的竞争环境变得像生产型企业一样及具挑战。因此，服务企业的经理现在需要各种信息来改进工作的质量和时效，并了解单个产品、服务和客户的精确成本和赢利能力。     

保户之家——国寿湖南省公司创建VIP客户俱乐部的启示

创新是一个国家和民族发展的不竭动力，也是企业生存和发展的唯一途径。服务创新是一个企业保持在市场上长久生命力的关键，也是赢得市场、保持企业可持续发展的源泉所在。在产品日趋同质化的国内人寿保险市场上，为了提升服务品质，创新服务内容，优化客户结构，降低经营成本，促进业务健康发展，中国人寿湖南省分公司(以下称国寿湖南省公司)于2003年度，组织实施了中高端客户发展战略，创建了省、市地两级VIP客户俱乐部。     

银行如何让自己的ATM价值最大化——本刊记者刘丽芳访迪堡公司大中华区总裁胡竹君

随着中国银行业信息化、网络化的日新月异，ATM自助服务设备将逐步取代银行网点交易。从表面来看，它为银行全新地塑造出现代化高科技企业形象，其更深层表现在，它能优化银行服务资源配给，降低服务成本，并通过丰富的中间业务种类，全方位地为客户服务并改善银行与客户之间的关系，自助银行将逐渐成为现代商业银行为客户提供服务的主流渠道，成为银行提高核心竞争力的重要手段。     

荷兰国际集团旗下的ING DIRECT网上银行

新的直接交付渠道的拓展和行业竞争的加剧迫使金融服务供应商们在差异化服务和提高效率方面加强竞争。直接渠道提供的金融产品使得客户使用金融服务的选择性更大，客户越来越愿意通过直接渠道购买金融服务。由于竞争的加剧，金融服务供应商们采取不同的策略以获得市场份额的增长。而基于互联网工具和产品创新的整合使金融服务供应商们能够向客户提供具有差异化的增值服务，并使其竞争效率得以提高。电子银行在降低经营成本、拓宽营销渠道、吸纳优质客户、巩固客户关系，拓展境外业务、快捷搜集客户资料及意见等方面体现了其特有的价值，而网上银行已成为银行向客户发布咨讯，与客户沟通、提供简单银行服务的主要途径。     

如何做大做强农行网银业务

网上银行是业务经营和市场营销的重要渠道，是维持客户关系的重要纽带和赢得客户的重要手段．是实现产品创新和服务创新的重要平台，是拓展高价值客户、分流低效客户、降低经营成本、实施集约化经营的重要途径，也是农行核心竞争力的重要体现。如何做大做强农行网银业务，是当前必须思考的一个课题。     

开发客户价值

所谓客户关系管理就是通过运用强大技术力量和信息处理手段对企业与客户间发生的各种关系进行管理,以增进客户利润贡献度的管理方法、解决方案的总和.它既是一套原则和制度,一种经营管理理念,也是一套管理软件和技术.作为一种经营理念,客户关系管理要求企业完整地认识客户的价值,提供与客户沟通的统一平台,提高企业服务客户的效率,提升客户的满意度和忠诚度.     

孟加拉“乡村银行”改写穷人命运

当前中资银行要做的不是压缩低端客户的服务空间，而是在争夺高端客户的同时能留住低端客户，尽量从自身角度多寻找办法，通过金融创新和提高经营管理水平来降低服务成本。[编者按]     

中国保险业电子商务发展的可行性与必要性

保险业作为金融服务业的重要组成部分，以其特有的资信服务特点，通过运用信息化网络技术，在当今激烈的商业竞争中已经表现出明显的竞争优势。尤其是在降低企业经营成本，扩大客户群体与开发潜在客户群体，提高企业知名度，树立企业形象，完善企业产品上，电子商务在保险业的发展中都在扮演着极为重要的角色。     

现代企业物资采购的有效管理探析

社会主义市场经济的发展，使得企业间的竞争日趋激烈，现代企业制度的不断完善的背景下，为了提高经济效益，企业越来越重视成本控制策略的实施，也就是说，企业通过成本的不断降低来提高利润率，而采购成本则在企业总成本中占据了较大的份额。因此，加强企业采购管理工作就相当于强化了企业的成本，为企业产品和服务提供有力支持，是提升企业整体经济效益的有效手段。     

论寿险公司客户短信互动平台的建立

近年来,随着寿险市场竞争的加剧,我们越来越深刻地认识到,寿险业作为一种服务业,其市场竞争的实质就是寿险公司之间争夺客户的竞争,要实现赢利必须依赖于客户,并通过有效的客户管理和服务保持稳定优势和长期发展.然而根据美国营销协会的研究,不满意的客户有三分之一是因为产品或服务本身有缺陷,其余三分之二的问题都出在企业与客户的联系和沟通不良上.可见,客户沟通是客户满意的一个重要环节,企业只有加强与客户的联系和沟通,才能建立良好的关系.     

电话销售系统的设计与实现

电话销售是国内保险业在传统电话服务基础上发展起来的新型业务营销模式．是以电话为主要的沟通手段，同时借助网络、传真、短信、邮寄、递送等辅助方式，完成保险产品的推荐、咨询、报价、下单等主要营销过程。据统计．电话销售渠道的保险产品费率标准较传统渠道降低了15％，在给客户提供更多优惠的同时，也为客户提供了极大的便利。     

“穷”“富”银行需并举

当前中资银行要做的不是压缩低端客户的服务空间，而是在争夺高端客户的同时能留住低端客户，从自身角度多寻找办法，通过金融创新和提高经营管理水平来降低服务成本，因为从广大低端客户身上赚取的利润应该不会比格莱珉银行少。[编者按]     

客户服务中心在商业银行中的实际应用

信息技术在金融业中的广泛应用，极大的促进了商业银行的发展，同时也进一步加剧了商业银行之间的竞争。各家银行都在寻求快捷、高效、优质的服务方式，来提高服务品质，树立良好的服务形象，进而吸引更多有价值的新客户，保留原有老客户。客户服务中心正是顺应这种潮流的产物。客户服务中心可以为客户提供诸如账户查询、日常银行交易处理、个人理财、投诉等服务，提高客户的满意度和忠诚度，进而增加银行效益、增强竞争力。发展客户服务中心是银行服务手段革新的创举，在产生较好的社会效益的同时，也会带来较大的经济效益。     

把握金融服务特点 提升客户服务品质

随着优质服务工作的不断深入推进，工行网点的服务方式和服务手段有了明显改进，服务效率和服务质量也有大幅提升，但笔者认为，目前，我们的服务工作总体上距离客户的满意还有一定差距，营业网点在代发工资日、甚至日常的营业时间中客户还比较多，排队现象依然存在，一线临柜人员紧张，窗口开设不足，客户意见较大，投诉有上升的趋势。究其原因，笔者认为这与对金融服务特点认识、掌握、运用不够有关，本文力求从金融服务的特点出发，通过深入分析，并结合目前服务现状，来探讨如何提高客户服务品质。     

银行业呼叫中心应用发展趋势研究

目前，我国有近5亿固定和移动电话客户，在传统营业网点、自助银行、电话银行和网上银行等营销渠道中，电话银行和网上银行的每客户平均服务成本最低，客户使用成本也最低：囚此，在银行业整合多种营销渠道、打造以客户为中心的经营模式过程中，如何有效利用呼叫中心，达到优化服务渠道、降低总体交易成本、吸引并保留优质客户的目标，是各大商业银行普遍关注的话题。目前已有一些商业银行开始了有益的探索。     

银行对企业集团账户资金归集与调度的实现

在我国,随着企业经营管理水平和电子化程度的提高,越来越多的跨国公司和管理良好的国内大型企业集团,开始关注提高其银行账户资金的使用效率,以降低资金成本,增加资金收益。银行为满足大型企业集团客户的需求也推出了集账户信息查询、款项划拨、融资于一体的服务手段。本文拟结合工作实际,探析集团账户资金集中调配问题。     

IT外包价值评估与角色定位

国内中小型商业银行正面临着不断变革的客户需求与市场环境，对金融信息化建设提出了较高的要求。IT外包作为信息化建设的主要手段之一，有利于整合外包服务商的优势和特色，构建稳定、高效的IT服务架构，同时还可以降低IT投资风险和成本，助力银行核心竞争力的全面提升。