餐饮业基于服务流程管理提高顾客满意策略探讨

所谓顾客满意,是指顾客通过对一件产品（或一项服务）的可感知效果或结果的评价与其期望值相比较,所形成的愉悦状态。餐饮业属于典型的服务行业,在餐饮业,影响顾客满意的因素繁多,其中服务质量是影响顾客满意的关键因素之一。顾客对餐饮服务质量的感知受到诸多因素的影响,既有餐饮企业方面提供的有形或无形因素的影响,也有顾客自身生理、心理及其社会文化特征的影响,     

物业服务质量对顾客价值及顾客忠诚的影响:居住档次的调节作用

在竞争日益加剧的市场环境中如何提供高质量的服务,提升顾客感知价值以及顾客忠诚度是企业获取竞争优势的关键所在.本文以物业服务行业为研究背景,建构服务质量各维度对顾客价值和顾客忠诚的影响机制模型,并检验居住档次对该模型的调节效应.研究结果表明:与其他行业的服务质量维度构成不同,物业服务质量由实体环境、专业保障、服务效率和人文关怀四个维度构成;实体环境对顾客忠诚产生正向显著影响,而专业保障、服务效率、人文关怀三个服务维度虽然对顾客忠诚没有显著的直接影响,但均通过顾客价值对其产生间接影响;顾客价值是解释服务质量影响顾客忠诚的重要中介变量;居住档次部分调节了实体环境、专业保障、服务效率和人文关怀对顾客价值及顾客忠诚的影响.     

顾客满意战略在汽车营销领域中的运用研究

随着我国加入WTO,国外汽车进入我国市场,汽车企业竞争越来越激烈。汽车企业为了提升竞争力,就必须提高服务质量,满足消费者对汽车产品或服务的需要,使顾客满意。只有顾客满意了,才能创造企业竞争优势,为企业带来价值。本文建立了顾客满意度模型,并针对模型分析了影响顾客满意度的因素,指出了顾客满意战略在汽车营销领域的作用。     

运用QFD提升服务企业服务质量问题探讨

近年来我国服务业发展极为迅速,服务业市场竞争日益激烈,为了取得竞争优势,服务企业也越来越重视服务质量的提高。然而,人们对服务表现出来的不满却没有明显减少。究其原因,一方面是经济的发展改变了人们对质量的看法,人们越来越追求高质量的生活,所以对服务质量的要求增多、期望变高;另一方面服务企业本身也存着服务质量问题。对此,企业还需要在深入了解顾客的服务需求变化,尤其是顾客的服务质量的评价标准的基础上,运用QFD分析方法加强企业的服务质量管理,不断提高服务水平,并在积极与顾客沟通、取得顾客理解的基础上,在为顾客服务的整个过程中,为顾客提供优质服务,尽可能让顾客满意。     

现代质量管理思想在服务行业管理中的应用

随着我国经济与国际经济的接轨,服务业所面临挑战也日益严峻。因此,服务行业如何开展质量管理,提高服务质量就成为我国服务企业生存、发展、壮大的关键所在,在分析现代质量管理思想基本原理的基础上,围绕服务行业质量管理的特点,并结合现代质量管理的基本思想,构建了适合于服务行业特点的质量管理体系。     

刍议餐饮业顾客满意度的提高

顾客满意度决定着餐饮企业的生存与发展。影响顾客满意度的主要因素是感知价值和服务质量。餐饮企业应在激烈的市场竞争中不断创新管理与服务方式,准确把握顾客心理,不断规范服务标准,持续改进服务质量,强化服务过程的监管。同时,要控制企业服务承诺与顾客期望距离,积极制定有效的服务缺陷补救措施,为顾客提供更好产品与服务,培养稳定的、有忠诚度的顾客群体,以提升餐饮行业的市场竞争力。     

为提高服务质量对服务对象进行新分类的初步研究

随着市场竞争越来越激烈,客户对服务质量的期望值也不断提高,现有的服务对象的分类来提供服务已经不能满足市场对服务质量的要求。因此,本文根据服务对象对不同服务工作服务质量的要求,结合服务对象的需求特点,以提供标准化的服务内容为目标,将服务对象重新的分类研究。     

酒店服务质量提升策略探析

服务质量是整个服务行业的根本,是关系到酒店生存与发展的大事。高质的酒店服务不仅可以留住顾客还可以吸引顾客,是酒店发展的基石。随着经济市场竞争加剧,提升酒店服务质量成为酒店急需解决的问题,也是各酒店关注的焦点。文章在对酒店服务质量现状作出论述的基础上,就酒店服务质量的提升策略进行了探析,期望借此为酒店发展提供指导。     

服务营销的质量管理

服务质量（quality of service）是服务营销的基础，是关系服务型企业生存和发展的重要问题，制定和运用服务营销策略的直接目的就是保证和提高服务质量。服务型企业区别于其他企业，赢得顾客的主要方法就是一贯提供比竞争者更高的服务质量。对于提供物质产品的及其有关服务的企业，同样也要通过提高服务质量以增强竞争力。     

服务营销中的服务质量管理和顾客满意研究

随着社会经济的不断发展,当前世界已经进入了服务经济时代。在各个企业之间,服务已经成为市场竞争中的一个重要的因素。对于企业的发展来说,顾客是重要的影响因素,企业为了在市场竞争中争取更多的顾客,就应当在服务营销中加强服务质量管理,不断提升顾客的满意度,才能够确保企业获得更多的经济效益,得到长足的发展。本文结合服务质量和顾客满意之间的概念和关系,以顾客满意为目标,建立了分析服务质量差距的模型,进而提出了服务质量和顾客满意的提升措施。     

持续提升售后服务的水平

售后服务是企业产品销售的最终环节,是产品价值的体现和延续,售后服务质量的高低,决定着顾客对产品与服务的满意程度,也是当今企业生存与发展的关键.上海烟草集团秉承"顾客至上"的售后服务宗旨,多年来致力于为消费者投诉、咨询提供便捷、快速的渠道,倾听顾客的投诉、抱怨,寻找短板,并通过企业PDCA循环管理,持续改进和提升产品和服务质量,不断追求顾客满意.为打造顾客赞许的服务品牌,结合长期以来集团售后服务的实践,进一步探索提升顾客满意的服务之道.     

基于SPSS的青岛大型超市顾客满意度调查分析

大型超市提供产品的同时也向顾客提供服务,因此,顾客满意度对于大型超市的生存及发展有着至关重要的作用,本文通过调查问卷的方式测量了消费者对于青岛大型超市的满意度情况,并运用SPSS对影响顾客整体满意度的因素进行了分析,希望能够为超市提高服务质量,提升顾客满意度提出合理化的建议。     

持续提升售后服务的水平

售后服务是企业产品销售的最终环节,是产品价值的体现和延续,售后服务质量的高低,决定着顾客对产品与服务的满意程度,也是当今企业生存与发展的关。上海烟草集团秉承“顾客至上”的售后服务宗旨,多年来致于为消费者投诉、咨询提供便捷、快速的渠道,倾听顾客的投、抱怨,寻找短板,并通过企业PDCA循环管理,持续改进和升产品和服务质量,不断追求顾客满意。为打造顾客赞许的服品牌,结合长期以来集团售后服务的实践,进一步探索提升顾满意的服务之道。     

基于SPSS的青岛大型超市顾客满意度调查分析

大型超市提供产品的同时也向顾客提供服务,因此,顾客满意度对于大型超市的生存及发展有着至关重要的作用,本文通过调查问卷的方式测量了消费者对于青岛大型超市的满意度情况,并运用SPSS对影响顾客整体满意度的因素进行了分析,希望能够为超市提高服务质量,提升顾客满意度提出合理化的建议。     

服务价值研究回顾与展望

随着服务行业的竞争日益加剧,通过测评服务业以提出提升企业竞争力策略的研究势在必行.用服务价值测度服务业比用服务质量和顾客价值更有效,本文全面总结了近年来国内外学者对服务价值相关理论的研究,并在此基础上深入探讨了服务价值的内涵、特征及未来研究方向,为进一步研究服务价值提供了理论基础.     

国内外旅游企业小费制度的比较

"小费制"是中国旅游企业发展的必然趋势。在西方国家的服务行业,享受服务的顾客给予提供服务的人员小费,是一种常见现象。小费起源于18世纪的英国伦敦,当时酒店饭桌中间摆有写着"保证服务迅速"的碗,顾客将零钱放入碗中,便会得到服务员迅速而周到的服务。这种做法不断延续扩大,逐渐演变成酒店(尤其是高星级酒店)一种固定的用来感谢服务人员的报酬形式。这种制度产生以后,由于经济的迅速发展以及消费观念的成熟,就逐渐成为世界上许多国家服务行业普遍奉行的制度——"小费制"。     

基于灰色理论的企业顾客满意度测评分析

顾客满意度是衡量企业产品和服务质量的一个重要指标,它受多种因素的影响,而且各因素之间的联系不完全确知,顾客对这些产品和服务的认识具有灰色性。运用灰色系统理论,分析影响企业满意度的测评因素排序、企业用户分类及特点,给企业顾客满意度提供了改进的方向。     

汽车维修企业服务质量的顾客忠诚度测评

本文通过分析顾客忠诚度的影响因素,建立了一套测评指标体系,并采用模糊综合评价法对其进行测评。最后以汽车维修企业的服务质量为例,进行顾客忠诚度模型的综合测评,为提高汽车维修企业的服务质量提供决策支持。     

汽车维修企业服务质量的顾客忠诚度测评

本文通过分析顾客忠诚度的影响因素,建立了一套测评指标体系,并采用模糊综合评价法对其进行测评。最后以汽车维修企业的服务质量为例,进行顾客忠诚度模型的综合测评,为提高汽车维修企业的服务质量提供决策支持。     

浅析成都市星级酒店员工服务破坏行为的类型

服务质量在星级酒店中尤为重视,但员工的服务破坏行为将会给酒店和顾客带来巨大的损失。在星级酒店中,顾客对服务好坏的评判不只局限于产品的质量,他们更注重的是服务提供者的态度和行为品质。酒店服务人员的一举一动将直接影响顾客的满意度和忠诚度,进而影响组织的绩效水平。因此,员工在提供服务过程中的破坏行为引起了学者的关注。