不同角度的质量含义

企业管理理论工作者和实际工作者都经常根据产品和服务质量,分析企业的竞争力、商誉和顾客的满意度.国内外许多企业的经验也表明,产品和服务质量是决定企业竞争力的一个极其重要的因素.企业提高产品和服务的质量,可增强顾客满意度和忠诚感、降低顾客对价格的敏感度、防止潜在的竞争对手进入本企业的市场,获得更大的市场份额和更高的利润.     

铁路运输企业应加强全面质量管理降低成型

一、铁路运输企业进行全面质量管理降低运输成本铁路运输企业运输服务价值的实现和对运输成本的补偿在于旅客和货主对铁路运输服务的肯定，而运输服务质量是其中决定旅客和货主选择铁路运输服务的主要评价因素之一。因此，在稳定提高铁路运输服务质量的同时来降低铁路运输成本，是铁路运输企业进行战略成本管理必须遵循的原则。铁路运输服务质量与铁路运输企业的质量成本成正比例关系，如果提供高质量的铁路运输服务．必然会发生较高的质量成本。     

谈企业的品牌塑造

<正>品牌是浓缩着企业各种重要信息的符号,是形象,是信誉,是资产。企业把自己的信誉、文化、产品、质量、科技、服务等重要信息凝炼成一个品牌符号,通过自己的卓越管理、先进的技术、过硬的产品和服务质量、恰当的广告策划和营销策略以及市场战略,使产品随品牌符号走进消费者心里。这个过程就是打造品牌。     

企业文化在服务品牌建设中的作用

在激烈的市场环境中,品牌是产品的灵魂、企业的生命、进入市场的通行证、占领市场的王牌。某种意义上讲,品牌是一个企业生产形象和经济实力的象征。由于道路客运企业产品的特殊性,客运企业经营者对运输服务品牌的认识还处于初始阶段。客运企业如何以自身的企业文化建设树立自己的服务品牌,使企业在激烈的市场竞争中稳步发展是客运企业面临的主要问题。本文就企业文化在创建服务品牌中的作用,作一些粗浅的探讨。     

全面质量管理在我国企业中的应用

全面质量管理是提升企业综合竞争力的有效途径,也是企业巩固市场地位的重要手段.全面质量管理有利于加强企业质量管理,优化管理流程、提高设计水平、改善服务质量,促进企业产品和服务质量提升,为企业赢得更多市场机会.本文对企业全面质量管理进行深入分析和探讨,以为企业运用全面质量管理提供有益参考和指导.     

规范服务 确保动脉畅通

为了更好地满足旅客的需求,适应越来越激烈的运输市场的竞争,铁道部于2002年修订发布了<铁路旅客运输服务质量标准>(以下简称"新标准")第2部分:列车.新标准在编写格式、引用标准、总则、具体内容要求上与TB/T 2967-1999<铁路旅客运输服务质量标准>(以下简称"原标准")相比发生了很大变化,体现了"以人为本,旅客至上"的服务理念.     

试论大质量观

进入21世纪,大质量观已经逐渐被人们接受。对于相当多的企业管理人员采说,质量往往局限于是体的产品或服务,甚至只局限于产品的技术指标。因而一说起质量,就推给质量部门或技术部门。从企业发展战略来看待质量的大质量观,既看重产品或服务质量,更看     

浅论质量监督的作用

质量监督是指质量监督部门根据政府的法令、法规、对产品过程和服务质量、企业保证质量所具备的条件进行监督的活动。目前在商品市场上质量问题已成为人们普遍关注的焦点。大量假冒伪劣商品充斥市场,严重破坏了流通领域的经济秩序,给消费者利益和企业信誉带来极大危害。去年10月国务院召开严厉打击假冒伪劣电视电话会议,打击假冒伪劣商品在全国正形成一个大的声势。质量监督工作是维护商品市场正常秩序的重要保证。质量监督是政府机构管理经济的一种手段。通过行政的或法律的监督达到管理市场的目的。质量在经济中占有重要地位,提高经济效益…     

铁路运输企业应加强全面质量管理降低成本

一、铁路运输企业进行全面质量管理降低运输成本铁路运输企业运输服务价值的实现和对运输成本的补偿在于旅客和货主对铁路运输服务的肯定,而运输服务质量是其中决定旅客和货主选择铁路运输服务的主要评价因素之一。因此,在稳定提高铁路运输服务质量的同时来降低铁路运输成本,是铁路运输企业进行战略成本管理必须遵循的原则。铁路运输服务质量与铁路运输企业的质量成本成正比例关系,如果提供高质量的铁路运输服务,必然会发生较高的质量成本。因而铁路运输企业在战略成本管理中,要充分分析由于提供高质量的运输服务而发生的较高水平的质量成本…     

现代企业的服务质量管理

产品质量、服务质量和工程质量是市场竞争力的基础,是消费者合法权益的保障,是一个国家综合国力的象征,也是社会可持续发展的关键因素。质量和质量管理已是当代最具社会影响的问题之一。服务企业要适应不断变化的市场环境和变幻莫测的顾客需求,就必须把服务质量管理作为企业管理的核心和重点。     

浙江舜杰集团的用户服务体系

在社会主义市场经济环境下,在激烈的市场竞争中,企业要立于不败之地,企业生产(施工)的产品(工程)要能在市场上取得成功,受到市场和用户的信赖,首先要有优质、过硬的产品(工程)质量,其次要靠满意的服务,包括售前和售后(即施工中和交付后)的服务.     

运输业贯标重在方针目标

运输企业与制造企业的最大区别在于它的产品是“服务”，而服务是一个过程，这就注定了它的质量评定不可能像工业产品一样，依据产品标准对成品进行“最终检验”，把好最后一关防止不合格品进入消费市场。运输企业的消费过程是与生产服务过程同步的。所以，标准要求的过程的监视和测量、产品的监视和测量，必须同时运用于从甲地到乙地的位移过程中。这就给运输企业的管理者出了难题，全过程都要管，究竟先管什么呢？     

服务补救运作策略研究

<正> 服务质量管理一直是企业界和学术界关注的热点问题。影响服务质量的因素异常错综复杂。服务与一般实体产品不同,服务具有无形性、异质性、不可储存性及生产与消费的同时性等特点,这一系列特点造成在提供服务的过程中,即使最优秀的企业也不可避免出现服务失误(Service Failure)。尽管服务失误在所难免,但作为服务的提供者必须学会如何针对服务失误进行补救。提高服务补救(Service Recovery)水平,是保持客户满意和提升企业形象的一个非常重要的手段。     

质量监督在商品流通领域的作用

商品质量是指商品在一定条件下,适合于其用途需要的各种特性的综合。 质量监督是指质量监督部门根据政府的法令、法规,对产品过程和服务质量、企业保证质量所具备的条件进行监督的活动。 目前在商品市场上质量问题已成为人们普遍关注的焦点。大量伪劣商品充斥市场,严重破坏了流     

邮政企业服务质量面临的挑战与对策

服务永远是邮政的主题 ,是邮政企业的出发点和归宿。近年来 ,由于邮政部门的高度重视 ,服务质量已经有了很大的改善和提高。但随着经济一体化和邮政全球化已成为一股不可逆转的潮流 ,市场竞争渗透到全球的每一个角落 ,特别是我国已成为世界贸易组织的成员国。在这种历史背景下 ,邮政企业只有把握机遇 ,迎接挑战 ,通过提供“世界级质量”的服务 ,不断健全和完善质量管理体系 ,才能在国内国际市场的竞争中站稳脚跟。邮政企业服务质量面临的挑战当前社会经济发展的显著特点是经济自由化浪潮迭起 ,全球经济一体化进程加快 ,经济一体化对邮政行业…     

论“服务增值”

现代市场发展的一个重要趋势,就是服务竞争在现代市场竞争中的地位和作用越来越突出。质量概念,不仅包括产品质量,也包括服务质量。对于制造企业来说,只讲产品质量,不讲服务质量的观点,是片面的质量观点。高明的制造商不仅关注产品质量,而且也特别关注服务质量。在这个问题上,国外企业文化研究中首先使用的“服务增值”的理论,值得重视。     

论服务企业质量管理

<正>服务产品由于具有无形性、不可分性、易变性和不可储存性四个不同于实物产品的特点,使得服务质量也具有不同于实物产品的质量特点。即服务质量的主观性、服务质量的过程性和服务质量的整体性。服务质量管理是服务营销管理的主要内容。服务质量形成的过程受服务营销的过程影响,服务营销就是让顾客实际感知到的服务质量与其期望的质量相一致。顾客对企业的服务水平是否满意,取决于顾客期望水平的高低以及顾客的实际感知。一、服务期望及其影响因素服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。     

基于QFD的物流运输服务质量改进

基于QFD方法,在对物流运输流程及运输质量分析的基础上,从众多的顾客质量需求要素中,运用层次分析法确定物流运输服务关键质量需求,然后针对顾客的关键质量需求提出相应的改进措施,最后基于关键顾客需求与对应措施间关系,构建了物流运输服务质量屋,为物流企业提高运输服务质量、增强企业竞争力提供了一种理论方法.     

旅游服务质量控制的三大要素

旅游服务质量是旅游企业所提供服务的特性和特征的总和。旅游产品的过程性,决定了旅游服务质量是在旅游企业与旅游者之间的行为接触和情感交流中生成的。旅游服务质量包括结果质量和过程质量两个部分。结果质量是旅游者在消费结束之后的"所得",是指旅游企业提供的服务项目、服务时间、设施设备、环境气氛等满足旅游者需求的程度。过程质量是衡量旅游者对获得服务结     

培育服务品牌增强企业竞争力

服务品牌是在以顾客满意为宗旨的具体服务中提炼而成的,是企业用来区别于其他企业服务的名称、符号、象征或设计.它由服务品牌名称和服务品牌标志等要素构成.服务品牌与产品品牌不同,它不只是代表某个服务产品,而是代表整个企业的形象,是企业个性化服务标识,是市场认可、在消费者心目中有一定知名度、美誉度的品牌.一个出色的服务品牌能起到展示服务内涵、质量和价值的作用,它意味着企业提供优质高效的服务,通过服务品牌给顾客提供一个特定的信息,识别特定企业的服务,有利于在市场上树立企业的形象.