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“ＣＳ”是英语ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ的缩写，即“顾客满意”或“顾客满意度”。“ＣＳ”战略兴起于９０年代，是从日、美等国导入的一种全新的行销战略。它要求企业以顾客为导向，建立优质服务网，让顾客感到百分之百的满意，从而使企业效益倍增。“... 相似文献
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近期《邮电企业管理》杂志刊登 了一篇有关介绍北京东区邮局实施ＣＲＭ的文章，作为企业的发展战略之一，ＣＲＭ无疑是重要的，也是好的。其实，ＣＲＭ离我们并不遥远。笔者以为，我们的“１８５客户服务中心”实际上就是ＣＲＭ的雏形，只是没有ＣＲＭ那么专业化，那么具有较高的科技含量罢了。 随着市场经济的不断发展和市场竞争的不断加剧，从国际企业界来看，企业发展正经历着一个从“以产品为中心”、“以销售为中心”、“以利润为中心”到“以客户为中心”的转变。据研究认为，这种转变是建立在８０：２０这样的定理之上的，即企业８０… 相似文献
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ＣＲＭ意为“客户关系管理”。主 要是指管理客户价值、发展客户沟通策略的构架、建立和发展客户数据库。有一篇介绍上海通用汽车公司推行ＣＲＭ的文章这样写道：现在，每一个注册过的准车主都可以尝试通过上海通用汽车公司的中文网站ｗｗｗ．ｓｈａｎｇｈａｉｇｍ，ｃｏｍ，定制自己中意的别克──配置、颜色以及提出供货的地点。不仅如此，如果您是一个爱操心的人，还可以通过这套系统查看所订购车辆的状态──是尚在生产线上，还是已经在喷漆，或是进入仓库，或者已经在运输途中，一直到这辆个性化汽车送到面前……而为这所有一切提供支… 相似文献
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一、悄然兴起的全方位伦理管理日本第四届世界管理咨询大会对２１世纪的企业管理进行展望，认为２１世纪是保护环境和满足消费者各种需求的世纪，企业的经营管理要做到６Ｓ，即ＣＳ：顾客满意（一切满足消费者的要求）；ＥＳ：企业职工满意（员工有向心力，有发达的企业文... 相似文献
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ＣＳＴＡＲ机新一代的信函分拣机大连市邮电局许君为了不断提高中国邮政的现代化水平,最大限度满足邮政发展的需要,大连市邮电局于１９９７年１０月在全国率先引进了中比合作开发的新一代信函分拣机———ＣｏｍｐａｃｔＳＴＡＲ机（简称ＣＳＴＡＲ机或ＣＯＶＳ分拣机）... 相似文献
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一、引言智能控制、维护、管理集成系统（ＣＭＭＳ）是９０年代在欧美发达国家发展起来的一种新技术。它针对工业过程控制、维护和管理三者分离、缺乏信息交换的现状，以现场智能传感、操纵的分布拓扑结构和信息网为基础，将控制、维护和管理集成为一个统一的智能系统，其目的是将企业和生产过程的技术性能（或质量）、可靠性和可利用率、效益三者统一起来，从而在整体上获得高性能、高利用率和高效益。ＣＭＭＳ的主要特点是智能化、信息化、网络化。目前，欧美发达国家邮政企业的技术发展极快，计算机技术、自动控制技术和网络技术得到了广… 相似文献
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浅谈培育个性化的企业文化 总被引：2，自引：0，他引：2
一、从国外企业文化的成功经验谈起 二战后，日本经济迅猛发展，在短短数十年时间里，一下跃居世界第二位，并在全球市场向美国老牌企业展开了激烈的争夺战，致使美国企业节节败北。面对日本咄咄逼人的攻势，美国在震惊之余，不得不派遣学者研究日本企业管理成功的秘诀，寻求新出路，派出了专家深入日本企业，进行调研分析，写出《日本企业管理艺术》和《Ｚ理论》两书，书中首次提出了“企业文化”概念。专家分析日、美企业都是由７Ｓ变量控制，即战略（ＳＴＲＡＴＥＧＹ）、结构（ＳＴＲＵＣＴＵＲＥ）、制度（ＳＹＳＴＥＭＳ）、技术（Ｓ… 相似文献
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中国联通１２１亿元人民币ＣＤＭＡ 设备采购协议的签订，预示着世界上最大的ＣＤＭＡ网将于２００１年底建成投产，ＣＤＭＡ网的运营与发展已进入实质性阶段。那么，如何使ＣＤＭＡ的运营在竞争的环境下尽快驶入发展快车道？怎样让顾客尽快接受ＣＤＭＡ？如何通过抢占ＣＤＭＡ先机再塑中国联通的新品牌？是每一个联通人必须思考的问题。本文仅从“卖出去”这一角度作粗浅探讨。 “卖出去”的背景 ──ＣＤＭＡ的机遇与挑战 中国联通的ＣＤＭＡ网是一个窄带的ＣＤＭＡ—９５Ａ加强型网络。它具有诸多优势：发射功率小，接收灵敏度高，待机时… 相似文献
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企业通过贯彻顾客至上的经营思想，建立全方位满足顾客的具体措施，就可以将优质服务转化为企业的竞争优势。塔克尔（Ｒ．Ｂ． Ｔｕ ｃ ｋ ｅ ｒ）归纳出建立“优质服务型”竞争优势的７个步骤： 由上至下改进服务 要创造出优势的服务，仅靠将员工送去参加微笑训练研修班是远远不够的。优质服务的思想必须贯彻在企业文化之中，并且要由领导以身作则付诸实践。如果领导阶层以顾客为先，则上行下效，顾客至上的思想就容易落实在员工的行动上。 创造具体的优质服务目标 优质服务思想不仅需要领导以身作则，还要有一套明确的制度来保证，企业必… 相似文献
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加入“ＷＴＯ”后，我国电信企 业将面对国际电信市场的严峻挑战。在这种形势下，调整传统的营销方式，整台营销传播策略显得尤其重要。 整合营销传播（ｉ ｎ ｔ ｅ ｇ ｒ ａ ｔ ｅ ｄｍａｒｋｅｔｉｎｇ ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ，ＩＭＣ）是随着营销管理学研究不断深入，出现的一个新观念。美国广告代理协会（Ａｍｅｒｉｃａｎ Ａｓｓｏｃｉａｔｉｏｎ ｏｆＡｄｖｅｒｔｉｎｇ Ａｇｅｎｃｉｅｓ，４Ａｓ）对它的定义是：“整台营销传播是确认评估各种传播方法战略作用的一个综合计划的增加价值，并组合这些方法，通过对分散信息的… 相似文献
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ＣＩＳ（ＣｏｒｐｏｒａｔｅＩｄｅｎｔｉｔｙＳｙｓｔｅｍ）是企业识别系统。由理念识别（ＭＩ－ＭｉｎｄＩｄｅｎｔｉｔｙ）、行为识别（ＢＩ－ＢｅｈａｖｉｏｒＩｄｅｎｔｉｔｙ）、视觉识别（ＶＩ－ＶｉｓｕａｌＩｄｅｎｔｉｔｙ）三个系统构成。随着市场经济的发展，导入ＣＩＳ已成为我国企业普遍采用的一大发展战略。原中国电信总局于几年前在邮电系统导入ＣＩＳ，比较成功地塑造了“中国电信”这一品牌。今年内，中国电信将改组为固定网络、无线寻呼、移动通信、卫星通信四大公司，加上联通公司和其它经营增值业务的通信公司，我国电… 相似文献
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用户满意度（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ,简称ＣＳ）,用户 忠诚度（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｌｏｙａｌｔｙ,简称ＣＬ）和用户锁定度（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｔｅｎｔｉｏｎ,简称ＣＲ）是电信公司服务质量的三个重要标志。这三个指标在很大程度上间接影响着公司的经济效益。但这却是三个界限模糊、难以量化甚至很难区别定义的概念,到目前为止,鲜见以研究电信企业中这三者间数量关系的实例。而德国学者通过对德国移动通信市场用户的调研分析得出了ＣＳ,ＣＬ及ＣＲ的含义、影响因素和决定因素,并研究了三者间的因果关系与… 相似文献
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自７０年代以来 ,一种旨在塑造和传播企业形象与企业文化的ＣＩ战略风靡全球 ,以至于各国企业纷纷推出自身的ＣＩ战略。但进入９０年代以后 ,一种名为ＣＳ的服务战略正以其自身特有的魅力迅速取代了ＣＩ战略的地位。ＣＳ是英文ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ的缩写 ,意为顾客满意。作为现代企业的一种重要的整体经营手段 ,亦被称为ＣＳ战略或顾客满意战略。这里所说的顾客是指购买或可能购买本企业产品和服务的个人或团体。一、ＣＳ战略的特征及产生背景１、ＣＳ战略主要有以下几点特征 :(１)企业的全部经营活动都要从满足顾客的… 相似文献
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一、引言 客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略和商业理念,英文全称为 Ｃｕｓｔｏｍｅｒ ＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ,缩写为ＣＲＭ。客户关系管理以信息技术为手段,对业务功能进行重新设计,并对工作流程进行重组。客户关系中蕴藏着宝贵的资源和无限的商机,因此,作为一种现代化的经营手段,ＣＲＭ已经在国外的企业、公司中得到了广泛的应用。 作为一个传统企业,邮政面临着市场竞争压力增加、需在短期内扭亏为盈的形势。改变经营体制、建立营销队伍、引入新技术已是大势所趋,而ＣＲＭ无疑是现阶段解决这一问… 相似文献
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关于邮电通信企业实施ＣＩＳ战略的探讨马凌ＣＩＳ（ＣｏｒｐｏｒａｔｅＩｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎＳｙｓｔｉｏｎ）即企业形象识别系统。作为一种形象战略，它自本世纪五十年代诞生以来，在世界各经济发达国家的企业界得到积极推广，并取得了令人瞩目的成就。随着我国... 相似文献